Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một cơ cấu tổ chức giúp cho việc thực hiện quy trình làm việc được phân chia rõ ràng và hợp lý với mỗi cá nhân trong tổ chức. Do đó để hoạt động hiệu quả nên bộ phận lễ tân của khách sạn King’s Finger cũng có một bộ máy tổ chức cụ thể như sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của King’s Finger Hotel)
Nhận xét
Nhân viên
đặt phòng viên lễ Nhân Nhân viên hành lý tân Nhân viên lái xe Trưởng bộ phận lễ tân Giám sát Phó bộ phận lễ tân
Nhìn vào sơ đồ 2.1. có thể thấy rằng cơ cấu bộ phận lễ tân tổ chức hợp lý theo mô hình trực tuyến, đảm bảo sự phân quyền rõ ràng cụ thể, sự thống nhất trong phân công nhiệm vụ, trách nhiệm mỗi nhân viên rõ ràng.
Nhiệm vụ riêng của mỗi chức vụ như sau:
- Trưởng bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều phối công việc tại bộ phận lễ tân, phân công công việc cho giám sát, phó bộ phận và nhân viên trong bộ phận. Kiểm tra, giá sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Lên phương án, chuẩn bị các công tác đón khách VIP và hỗ trợ nhân viên trong quá trình đón tiếp, xử 1ý tình huống của các khách hàng.
- Phó bộ phận và giám sát: 2 chức vụ đều có nhiệm vụ là giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày đảm bảo nhân viên thực hiện đúng tiêu chuẩn của quy trình đã được yêu cầu. Tiếp nhận các thông tin và yêu cầu phản hồi của khách, phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Nhân viên lễ tân: chịu trách nhiêm trực tiếp với khách hàng về các thủ tục liên quan đến việc nhận phòng, trả phòng và thanh toán cho khách. Ngoài ra có thể giải quyết một số vấn đề phàn nàn và nhu cầu đơn giản cho khách hàng.
- Nhân viên đặt phòng: là người làm việc trên máy tính thông qua các trang web như
agoda, booking, hoặc website của King’s Finger để quản lý việc khách đặt phòng của khách và báo với nhân viên lễ tân dưới sảnh.
- Nhân viên hành lý: là người chào đón khách vào khách sạn, giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng và các yêu cầu của khách về việc gửi hành lý.
- Nhân viên lái xe: chịu trách nhiệm đưa đón khách tại sân bay khi có khách có nhu cầu.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân tại khách sạn làm việc 24 giờ/ngày. Thời gian làm việc được chia thành 3 ca:
Ca sáng: Từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30 Ca chiều: Từ 14 giờ 30 đến 21 giờ 30 Ca tối: Từ 21 giờ 30 đến 6 giờ 30