qua đợt thực tập
a. Thuận lợi
Sau gần 2 tháng thực tập tại khách sạn King’s Finger, là một sinh viên chuyên ngành Đông phương học, em đã được mọi người hỗ trợ và tạo điều kiện làm quen với các công việc có liên quan đến các hoạt động du lịch và giúp ích rất nhiều cho công việc tương lai. Mọi người đã cho em có những trải nghiệm thực tế khi thực tập tại các vị trí như lễ tân khách sạn và làm việc trong bộ phận nhà hàng và em rất vui mừng bởi em biết điều đó sẽ tạo cơ hội cho em phát triển các kỹ năng của mình trong lĩnh vực khách sạn cũng như du lịch. Vượt qua sự lo lắng của những buổi đầu tiên, nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và thân thiện của các anh chị trong hai bộ phận này, em đã học hỏi được rất nhiều điều hay và bổ ích.
b. Khó khăn
Trong thời gian thực tập, bên cạnh những thuận lợi nhờ nhận được sự quan tâm từ phía các anh chị, em vẫn còn gặp một số khó khăn trong quá trình tiếp xúc với các tình huống thực tế. Vì còn nhiều điều chưa nắm rõ nên đôi lúc em đã gây khó khăn cho các anh chị trong các bộ phận và do vậy nên em trở nên nhút nhát hơn khi tiếp chuyện với khách. Có đôi lúc trong các tình huống phát sinh, chưa có sự chuẩn bị trước em không áp dụng được các kiến thức đã học để xử lý công việc thật khéo léo và phải nhờ đến sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận, làm mất thời gian của khách. Mặc dù làm đúng quy trình mọi việc nhưng vẫn còn chậm chạp và e dè trước mọi việc nên có lúc em đã bỏ qua các cơ hội được giao lưu nói chuyện với khách và mở rộng thêm kiến thức
chuyên ngành cũng như các kiến thức về xã hội. Bên cạnh đó, em vẫn chưa có cơ hội được tiếp xúc trực tiệp với hệ thống phần mềm quản lý lễ tân tại khách sạn nên có thể sau này khi làm quen sẽ gặp những khó khăn nhất định.
c. Những kết quả đạt được qua đợt thực tập
Áp dụng được những kiến thức lý thuyết đã được học
Trong quá trình thực tập tại vị trí lễ tân khách sạn King’s Finger, em nhận thấy trong thời gian học tại trường Đại học Duy Tân, những kiến thức em đã được tích lũy có cơ hội để được áp dụng vào thực tiễn công việc, góp phần đáng kể vào quá trình làm việc của em
oKỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tiếng Anh trong môi trường khách sạn nói chung và nghiệp vụ lễ tân nói riêng.
oCác kỹ năng về biên phiên dịch khi nói chuyện trực tiếp hay làm việc thông qua văn bản
oCác kiến thức về giao thoa văn hóa Anh-Mỹ để tránh làm những gì kiêng kỵ trong đời sống hằng ngày ở các nước này
oCác từ vựng cũng như các thuật ngữ chuyên ngành
oKiến thức về du lịch cũng như về nhà hàng và khách sạn
oÁp dụng một vài các tình huống phổ biến đã được học trong trường
Những kỹ năng được học hỏi trong quá trình thực tập - Các thủ tục nhận khách vào:
oKhách đặt phòng trước: Hỏi thông tin của khách, nếu đã có đầy đủ thông tin trong hệ thống thì làm các thủ tục thu hộ chiếu (hoặc CMND), đưa chìa khóa, giới thiệu các dịch vụ ở khách sạn và hướng dẫn cho
khách lên phòng. Nếu không tìm thấy thông tin của khách trong hệ thống phải xin mã đặt phòng của khách (khách nhận được khi đặt phòng trên mạng) rồi làm các thủ tục cho khách.
oKhách đặt phòng ở ngay: Hỏi khách các yêu cầu về phòng ở, sau đó đưa khách lên xem phòng, nếu khách ưng ý thì sẽ xuống lấy thông tin của khách và các thủ tục như thường lệ.
- Các thủ tục khi khách rời khách sạn: Nhận thẻ chìa khóa và báo lại bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng cho khách. Khi nhận lại thông báo sẽ yêu cầu khách thanh toán, trả lại các giấy tờ tùy thân cho khách. Chào khách với thái độ vui tươi, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ, cảm ơn khách đã ở tại khách sạn và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
- Các thủ tục khi giao ca:
oSau mỗi ca làm việc, lễ tân phải tổng hợp danh sách khách đến và đi trong ca của mình và ca sau. Lập các sổ chuyển tiền mặt và theo dõi thanh toán.
oTiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung như sau: Ngày tháng bàn giao ca; Tên, chức vụ cụ thể khi bàn giao ca; Tài sản có thay đổi gì không.
Những kinh nghiệm tích lũy được
- Khi khách cám ơn lễ tân hay nói về điều gi đó, lễ tân phải đáp lại bằng lời nói, mỉm cười, gật đầu vẫy tay chào.
- Khi khách bắt tay chào theo kiểu phương tây thì lễ tân cứ tự nhiên đưa tay ra bắt.
- Khi đưa khách lên bằng cầu thang máy phải nhường khách vào trước, mình vào sau, đóng cửa thang máy lại, hỏi khách số phòng và ấn cho khách.
- Khi lễ tân có lỗi với khách phải lễ phép tạ lỗi, không được phép đổ lỗi cho người khác hoặc thanh minh khi không cần thiết.
- Khi khách nhờ giúp một việc gì đó ngoài khả năng cho phép của mình thì lễ tân phải dùng những lời lẽ tế nhị để từ chối khách, tuyệt đối không sẵng giọng buông trôi.
- Trong giao tiếp phải nói năng lễ độ với khách, nét mặt tươi tỉnh thái độ lịch sự để làm khách vui lòng.
- Khi làm việc phải mặc đồng phục theo quy đinh của khách sạn, tóc tai quần áo gọn gàng.
- Thường xuyên ở vị trí làm việc trong suốt ca, không bỏ vị trí, la cà sang các bộ phận khác hoặc tiếp khách riêng, làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Không được xưng hô tùy tiện với khách.
- Không được nói gì làm gì mất lòng khách hoặc làm khách không hài lòng.
- Không được lừa dối lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm chác. - Không được sử dụng phòng tắm, phòng vệ sinh dành riêng cho khách.
- Không phục vụ hời hợt, bừa bãi, dối ẩu mà phải tận tình chu đáo. - Không chê bai, chỉ trích những câu nói, những truyền thống phong tục, những cử chỉ của khách dù vô tình hay cố ý.