bảo hiểm y tế
3.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm ytế về dịch vụ bảo hiểm y tế tế về dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT
Hailong
Valid Rat khong hai long Khong hai long Tuong doi hai long Hai long
Rat hai long Total
Nguồn: Phân tích của tác giả
Trong 1364 người tham gia khảo sát, có 40,76% số người tương đối hài lòng và 27,5 % số người hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Tuy nhiên, vẫn còn 433 người không hài lòng và rất không hài lòng, chiếm tỷ lệ 31,74% - một tỷ lệ không nhỏ người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Bảng 3.18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố về chất lượng dịch vụ BHYT
Thành phố
Hà Nội
Huế
Có thể thấy có sự khác nhau về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các thành phố. Thành phố Huế có tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT cao nhất với 31,95% số người hài lòng và 4,14% số người rất hài lòng. Tỷ lệ người tham gia khảo sát ở Huế chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT tương đối thấp, chỉ là 20,69%. Điều này cho thấy thành phố Huế đã thực hiện chính sách BHYT rất tốt, khiến hơn 70% người tham gia khảo sát tại các cơ sở KCB BHYT tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Ngược lại, ở thành phố Hồ Chí Minh có đến hơn 32% người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, đây là thành phố có tỷ lệ người không hài lòng về dịch vụ BHYT cao nhất. Tỷ lệ người tham gia khảo sát không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT tại thành phố Hà Nội cũng khá cao, đạt 27,31%.
Ngoài sự khác nhau trong mức độ hài lòng giữa các thành phố thực hiện khảo sát, cũng có sự khác nhau trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB BHYT theo các tuyến khác nhau.
Bảng 3.19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT
Tuyến KCB
Trung ương
Tỉnh, thành phố
Quận, huyện
Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác nhau rất rõ ràng. Số người tham gia khảo sát không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB tuyến quận, huyện là cao nhất, với 163 lượt - chiếm trên 36% số người được khảo sát. Trong khi đó, tỷ lệ người không hài lòng và rất không hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương thấp hơn, lần lượt là 33,26% và 25,57%. Nguyên nhân của hiện tượng này là do cơ sở vật chất, trang thiết bị của các cơ sở KCB tuyến quận, huyện chưa được đầu tư đúng mức, chưa đáp ứng được nhu cầu KCB của
94
người dân. Hơn nữa, trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến quận, huyện còn nhiều hạn chế. Một số ý kiến trong phiếu hỏi đánh giá trình độ chuyên môn của các bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến xã, phường và tuyến quận, huyện còn yếu, thái độ phục vụ không nhiệt tình và trách nhiệm. Chính vì vậy, tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT ở cơ sở KCB tuyến trung ương và tuyến tỉnh, thành phố lần lượt là 31,05% và 23,16%, trong khi đó con số này ở cơ sở KCB tuyến quận, huyện chỉ đạt chưa đến 18%.
3.3.2. Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT
Descriptive Statistics Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung Valid N (listwise)
Nguồn: Phân tích của tác giả
Thông qua bảng, có thể thấy giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là 3,498. Trong số 5 mức độ lựa chọn (từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng), ở hầu hết các câu hỏi về sự đáp ứng, số người tham gia khảo sát lựa chọn mức độ hài lòng là tương đối hài lòng và hài lòng (mức độ 3 và 4) là nhiều nhất. Như vậy, đa số người tham gia khảo sát đều hài lòng về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT.
Trong bốn nhân tố của sự đáp ứng về dịch vụ BHYT, nhân tố Dapung4 (Thủ tục hành chính khi KCB BHYT) có giá trị trung bình mức độ hài lòng là thấp nhất (3,376). Nhiều ý kiến của người tham gia BHYT phản ánh thủ tục KCB BHYT còn phức tạp, rườm già gây mất thời gian cho bệnh nhân, đặc biệt là thủ tục khi nhập viện nội trú. Hơn nữa, công tác tuyên truyền và nâng cao nhận thức của người tham gia BHYT còn chưa
tốt, do đó bệnh nhân không nắm rõ những giấy tờ cần chuẩn bị và thủ tục cần thiết khi KCB BHYT. Điều này gây khó khăn và mất thời gian cho cả bệnh nhân và các nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn. Ngoài ra, thủ tục chuyến tuyến cũng phức tạp, gây khó khăn cho bệnh nhân khi muốn chuyển lên KCB BHYT ở các tuyến cao hơn như tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương. Nhiều trường hợp bệnh nặng, vượt quá khả năng của bệnh viện tuyến quận, huyện nhưng bệnh nhân không được tạo điều kiện để chuyển lên bệnh viện tuyến cao hơn. Hiện nay hầu hết các bệnh viện được giao quyền tự chủ về tài chính, phải cân đối giữa nguồn thu và các khoản chi phí, hiện tượng giữ bệnh nhân để điều trị là một giải pháp tăng nguồn thu, hoàn thành các chỉ tiêu về ngày điều trị, số ca bệnh, v.v... của bệnh viện. Mặc khác, tâm lý không yên tâm về chất lượng điều trị của tuyến dưới, xu hướng xin chuyển lên tuyến trên cũng góp phần gia tăng mức độ không hài lòng về thủ tục chuyển tuyến điều trị. Nhân tố Dapung2 (Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp) có giá trị trung bình mức độ hài lòng thấp thứ hai (3,45). Việc tiếp cận BHYT theo hộ gia đình tại các xã, phường còn nhiều khó khăn, thông thường đại lý bán BHYT thường kiêm nhiệm công tác tại Ủy ban nhân dân các xã phường nên thiếu kiến thức về các nhóm, loại đối tượng, các mã hưởng BHYT, tiêu chuẩn đăng ký nơi khám, chữa bệnh ban đầu theo Luật BHYT, v.v... Chính vì thế, việc hướng dẫn người dân thủ tục tham gia BHYT theo hộ gia đình tại các xã, phường còn thiếu chuyên nghiệp, gây khó khăn cho người dân. Trong 1364 người tham gia khảo sát, có 51 người (chiếm 3,74%) hoàn toàn không hài lòng và 168 người (12,32%) không hài lòng với mạng lưới bán BHYT. Do đó, công tác cải cách thủ tục hành chính khi KCB BHYT và bồi dưỡng, nâng cao chất lượng của đội ngũ đại lý BHYT tuyến xã, phường là rất quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự Đáp ứng của dịch vụ BHYT.
Nhân tố Dapung3 (Mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng) có giá trị trung bình mức độ hài lòng là cao nhất (3,663). Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự bao phủ của mạng lưới cơ sở KCB BHYT là khá cao, bởi hiện nay mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng khắp từ Trung ương đến địa phương, gồm 04 tuyến: tuyến Trung ương; tuyến tỉnh, thành phố; tuyến quận, huyện và tuyến xã, phường. Bệnh nhân có thẻ BHYT có thể KCB tại tất cả những bệnh viện Trung ương và các bệnh viện lớn của các bộ/ngành khác. Trung bình, mỗi tỉnh thành có gần 20 bệnh viện là cơ sở KCB BHYT, các bệnh viện tuyến quận/huyện trên toàn quốc đều đã ký kết hợp đồng KCB BHYT, chưa kể các cơ sở KCB BHYT tuyến xã. Như vậy, mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ trên phạm vi toàn quốc, từ cơ sở y tế tuyến xã cho đến những bệnh viện Trung ương ở các thành phố lớn.
96
Nhân tố Dapung1 về thủ tục tham gia BHYT cũng có giá trị trung bình mức độ hài lòng tương đối cao (3,503). Ngành BHXH đã bãi bỏ, cắt giảm nhiều thủ tục hành chính tham gia BHYT như: bãi bỏ một số thành phần hồ sơ theo quy định trước đây như đơn, công văn đề nghị, xác nhận; một số thủ tục chỉ còn quy định về tờ khai và danh sách; giảm số lần lập, kê khai hồ sơ, chỉ yêu cầu đơn vị sử dụng lao động lập, kê khai lần đầu và khi có thay đổi thông tin đối với đối tượng tham gia BHYT là người lao động. Thời gian cấp thẻ BHYT cũng được rút ngắn. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2014, thời gian quy định cấp thẻ BHYT là 7 ngày; BHXH Việt Nam đã chủ động giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý, cấp thẻ BHYT nên thời gian cấp thẻ BHYT trung bình rút ngắn chỉ còn 3 ngày. Chính vì vậy, trong 1364 người tham gia khảo sát, có 437 người (chiếm trên 32%) hài lòng và 240 người (chiếm 17,6%) rất hài lòng về thủ tục tham gia BHYT.
3.3.3. Các nhân tố về sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT
Descriptive Statistics Q2.Dambao1 Q2.Dambao2 Q2.Dambao3 Q2.Dambao4 Dambao Valid N (listwise)
Nguồn: Phân tích của tác giả
So với sự đáp ứng và sự tin cậy của dịch vụ BHYT, giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT là thấp nhất, chỉ đạt 3,461. Trong đó, hai nhân tố có giá trị trung bình mức độ hài lòng thấp nhất là nhân tố Dambao3 (3,289) và Dambao2 (3,317). Hai nhân tố này đo lường mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự phong phú trong danh mục dịch vụ KCB BHYT và danh mục thuốc, vật tư y tế. Trong 1364 người tham gia khảo sát, có tới 117 người
(chiếm gần 8,6%) hoàn toàn không hài lòng và 111 người (chiếm 8,14%) không hài lòng với danh mục thuốc và vật tư y tế. Tương tự, đối với danh mục dịch vụ KCB BHYT, cũng có 120 người (8,8%) hoàn toàn không hài lòng và 119 người (8,72%) không hài lòng. Nhiều ý kiến của người tham gia khảo sát đều đánh giá rằng danh mục thuốc, vật tư y tế cũng như dịch vụ KCB BHYT còn chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Danh mục này cũng thường xuyên có sự thay đổi, khiến bệnh nhân cảm thấy cơ quan BHXH có xu hướng loại bỏ những loại thuốc “tốt, có chất lượng cao, đắt tiền” ra khỏi danh mục mà chỉ cung cấp những loại thuốc “phổ thông, chất lượng thấp, rẻ tiền”. Thực tế, thuốc và vật tư y tế là những hàng hóa hết sức đặc biệt. Bệnh nhân luôn muốn sử dụng loại thuốc có chất lượng cao nhất, có hiệu quả nhất để nhanh khỏi bệnh. Tuy nhiên, hầu hết các bệnh nhân không thể phân biệt tính chất lý hóa, hàm lượng và chất lượng của thuốc và vật tư y tế. Điều này dẫn đến quan niệm tiêu dùng cho rằng thuốc tốt phải là thuốc đắt tiền. Trong nhiều trường hợp, các loại thuốc đều có chung hóa chất gốc và có tác dụng chữa bệnh như nhau, song người bệnh vẫn ưa chuộng và đánh giá cao thuốc đắt tiền và được sản xuất ở nước ngoài hơn thuốc được sản xuất ở Việt Nam. Nhiều bệnh nhân đánh giá thấp chất lượng của các loại thuốc rẻ tiền hơn và được sản xuất trong nước. Trong khi đó, danh mục thuốc và vật tư y tế BHYT thường ưu tiên các loại thuốc và vật tư y tế rẻ tiền hơn và được sản xuất ở Việt Nam nhằm đảm bảo cân đối quỹ BHYT cũng như ủng hộ sự phát triển của ngành sản xuất thuốc và dược phẩm ở Việt Nam. Chính vì thế, mức độ hài lòng về danh mục thuốc, vật tư y tế cũng như dịch vụ KCB BHYT là tương đối thấp.
Nhân tố Dapung1 (Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT) có giá trị trung bình mức độ hài lòng rất cao (3.755). Hơn 37% số người tham gia khảo sát hài lòng và 26% số người tham gia khảo sát rất hài lòng về thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT. Trong những năm vừa qua, cơ quan BHXH đã thực hiện tốt việc cải cách thủ tục hành chính về thanh toán chi phí KCB BHYT. Tại hầu hết các bệnh viện, khi người bệnh đăng ký KCB BHYT, nhân viên BHXH sẽ nhập dữ liệu vào phần mềm quản lý tập trung. Khi xuất viện và thực hiện các thủ tục thanh toán viện phí, người bệnh chỉ phải đồng chi trả những chi phí còn lại không được BHYT thanh toán. Việc tính toán chi phí cũng được thực hiện nhanh chóng qua phần mềm quản lý của BHXH, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại của bệnh nhân. Hơn nữa, việc giải quyết và chi trả chế độ BHYT đối với cả tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua ba hình thức đó là giao dịch điện tử, sử dụng dịch vụ bưu chính công ích (không mất phí) và trực tiếp tại bộ phận một cửa tại cơ quan BHXH các cấp; nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người tham gia BHYT. Vì vậy, mức độ hài lòng của bệnh nhân về thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT rất cao.
98
3.3.4. Các nhân tố về sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT
Descriptive Statistics Q3.Tincay1 Q3.Tincay2 Q3.Tincay3 Q3.Tincay4 Tincay Valid N (listwise)
Nguồn: Phân tích của tác giả
Giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự tin cậy của dịch vụ BHYT là tương đối cao, đạt 3,593. Trong số 5 mức độ lựa chọn (từ 1 đến 5 thể hiện các mức độ hài lòng), ở hầu hết các câu hỏi về sự tin cậy, số người tham gia khảo sát lựa chọn mức độ hài lòng là hài lòng và rất hài lòng (mức độ 4 và 5) là nhiều nhất. Như vậy, phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng về sự tin cậy của dịch vụ BHYT.
Hai nhân tố Tincay1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ đáng tin cậy) và Tincay2 (Luôn có sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ) có giá trị trung bình mức độ hài lòng cao nhất, lần lượt là 3,741 và 3,605. Nhiều người tham gia khảo sát đều chia sẻ rằng họ rất hài lòng với trình độ chuyên môn cũng như thái độ của đội ngũ y, bác sĩ. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản ánh trình độ của đội ngũ y, bác sĩ tuyến xã, phường và tuyến huyện còn yếu; thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa có sự đồng cảm và chia sẻ với các bệnh nhân. Thống kê cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân
ởcơ sở y tế tuyến quận, huyện lựa chọn mức độ rất không hài lòng và không hài lòng về nhân tố Tincay1 và Tincay2 lần lượt là 7,5% và 14,2%; trong khi đó con số này ở cơ sở y tế tuyến trung ương thấp hơn đáng kể, chỉ là 4,3% và 9,4%. Như vậy, công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như y đức cho đội ngũ y, bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến dưới chính là mấu chốt để nâng cao mức độ hài lòng về sự tin cậy của dịch vụ BHYT.
Giá trị trung bình mức độ hài lòng của nhân tố Tincay3 (Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT đảm bảo) là khá thấp, chỉ đạt 3,468. Trong số 1364 người tham gia khảo sát, có 221 người (chiếm 16,2%) lựa chọn mức độ rất không hài lòng hoặc không hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị của các cơ sở KCB BHYT. Điều đáng chú ý là tỷ lệ người tham gia khảo sát không hài lòng về cơ sở vật chất của các cơ sở y tế tuyến trung ương; tuyến tỉnh, thành phố và tuyến quận, huyện là gần giống nhau. Các bệnh viện tuyến huyện và cơ sở KCB tuyến xã có cơ sở vật chất, trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu, không thực hiện được những phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm cận lâm sàng đòi hỏi kỹ thuật phức tạp, chuyên sâu. Các bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố những năm gần đây được quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối hiện