Đây là một trong những yếu tố cần được chú trọng vì khách hàng cũng là chính là những người tham gia tạo ra dịch vụ. Sản phẩm mà nhóm mang đến cho khách hàng tập trung chủ yếu vào sự trải nghiệm của họ đối với sản phẩm dịch vụ vì vậy mọi cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm đều đánh giá đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ mới này. Sau đây là quy trình và kịch bản cụ thể cho nhân viên:
29 | P a g e
2. Bảng thiết kế quy trình cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng đến cửa hàng Đồng Thuận Bakery & Coffee
Chào đón khách hàng, hỗ trợ và nhận yêu cầu
từ khách hàng
Giới thiệu khách hàng về sản phẩm mới và hướng dẫn khách hàng đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm dịch vụ
Hỗ trợ khách hàng tự trải nghiệm pha cà phê phin truyền thống theo các bước đã có sẵn.
Khách hàng trình vé, trải nghiệm tự pha cà phê phin truyền thống theo các bước đã
có sẵn trong bảng hướng dẫn
Hỗ trợ theo khách hàng, dọn dẹp
Khách hàng được hướng dẫn qua khu vực thưởng thức để tận hưởng thành
30 | P a g e
3. Kịch bản dịch vụ trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng
Giai đoạn 1
Khách hàng đến cửa hàng.
Nhân viên chào đón khách hàng, và giới thiệu với khách hàng về sản phẩm mới
của Doanh nghiệp và hướng dẫn khách đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm nếu khách có nhu cầu.
Thu ngân bán vé và khách thanh toán ngay tại quầy.
Sau khi bán vé xong, khách sẽ được nhân viên thu ngân hướng dẫn đến khu vực
trải nghiệm. Kết thúc giai đoạn 1. Giai đoạn 2
Khách hàng đến khu vực trải nghiệm, nhân viên kiểm tra vé của khách hàng và
giới thiệu cho khách quầy lấy những vật dụng cần thiết như (Cà phê hạt, đường, sữa, ly, phin cà phê, phiếu hướng dẫn).
Khách hàng sẽ thực hiện pha cà phê theo các bước đã có sẵn được ghi trên phiếu
hướng dẫn như sau:
Xay cà phê
Gạt bột cà phê cho vào phin
Ủ cà phê
Châm nước
Giai đoạn 3
Sau khi khách đã hoàn thành tất cả các bước trong phiếu hướng dẫn, nhân viên
sẽ hướng dẫn khách đến khu thưởng thức.
Tại khu thưởng thức khách có thể tìm hiểu văn hóa, lợi ích cũng như là nguồn
gốc của các hạt cà phê nguyên chất trên các tấm hình được trang trí tại đây.
Nhân viên phục vụ mang trà và đá (nếu khách yêu cầu) cho khách để dùng chung
với cà phê.
31 | P a g e