Yếu tố con người góp phần quan trọng trong việc tạo ra và nâng cao chất lượng phục vụ.
Vì vây, muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ nhân viên ý thức trách nhiệm,
kỉ luật trong khách sạn, không được trông chờ vào tính tự giác của nhân viên mà phải có quy
chế, quy định cho nhân viên trong khách sạn. Rèn luyện cho nhân viên có thói quen tôn trọng
khách hàng.
Cần trau dồi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần đòi hỏi từ quản lí đến nhân
viên phải nắm vững tâm lí, thị hiếu, tình cảm của từng đối tượng khách để xây dựng phong
cách phục vụ linh hoạt thích hợp với mọi điều kiện.
Nhà hàng nên nêu rõ nhân viên không nên bao che cho đồng nghiệp, cần phải có ý thức
cho việc bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng. Nên ra quy định xử lý rõ ràng nếu bộ
Nhắc nhở nhân viên có ý thức tự bảo quản và gìn giữ trang thiết bị, dụng cụ trong quá
trình làm việc và phục vụ nhằm giúp tiết kiệm chi phí, thành thói quen để sử dụng chúng được
lâu dài.
Kiểm tra bàn ghế bị hư hỏng, đồ vải không đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ (khăn ăn bị ố
vàng, khăn trải bàn bị nhàu, mốc, ố vàng,…).
Hiểu biết thành thạo tiếng anh vì các trang thiết bị, kỹ thuật nhập vào đa số là của nước
ngoài, hiểu để đọc được hướng dẫn sử dụng nói gì, lưu ý điều gì.
Kiểm tra tư trang của nhân viên trước khi ra về, cài đặt hệ thống camera theo dõi kiểm
soát tình trạng nhân viên bảo vệ và nhân viên bộ phận nhà hàng cấu kết với nhau đem tài sản
của nhà hàng ra ngoài gây thất thoát cho nhà hàng.
Lắp đặt Camera an ninh ở một số khu vực cần thiết như cổng bảo vệ... để giám soát
lượng người, giờ giấc vào/ ra của các nhân viên trong khách sạn tránh gây thất thoát, mất mát
tài sản của nhân viên, khách lưu trú và của nhà hàng.
Quản lý chìa khoá: Quản lí chìa khoá chặt chẽ và khoa học là một trong những biện
pháp quan trọng nhằm đảm bảo an ninh cho khách sạn mà người quản trị phải thực hiện. Quản
lý chìa khóa chặt chẽ sẽ góp phần ngăn chặn hoặc làm giảm cơ hội của những kẻ trộm cắp.
Quy định những khu vực cụ thể: Dành cho khách, nhân viên bàn, nhân viên khác...
3.2.3. Công tác kiểm soát cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng.
Về công tác phòng chống thất thoát: Việc ngăn ngừa thất lạc dụng cụ ở các nhà hàng
thường xuyên xảy ra nên trước tiên mình phải tìm hiểu nguyên nhân làm thất thoát trước khi
đưa ra các biện pháp ngăn ngừa. Nhà hàng nên nêu rõ nhân viên không nên bao che cho đồng
nghiệp, cần phải có ý thức cho việc bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng. Nên ra quy
định xử lý rõ ràng nếu bộ phận nào làm thất thoát trang thiết bị dụng cụ.
Như chúng ta đã biết việc kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là nhà hàng thuộc khách sạn thì
phẩm…Vì vậy cũng khó có thể kiểm soát hết được.Cho nên cần quan tâm nhiều nơi trong
công tác kiểm soát phòng chống trộm cắp trong nhà hàng. Do đó bảo vệ phải chia ca trực
24/24 h và nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh.
Đối với nhân viên phải thường xuyên lau chùi, bảo quản nó khô ráo để tăng công suất
làm việc cho máy.Tránh tình trạng trong quá trình làm việc bị hư hỏng trục trặc làm gián đoạn
công việc.Việc kiểm tra máy và sửa chữa những hư hỏng nhỏ sẽ phòng ngừa được các hư
hỏng lớn trong tương lai.
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo đưa ra quy định đối với vấn đề thất thoát và hư hỏng dụng cụ
ăn uống trong nhà hàng như:
Những vật dụng do nhân viên làm bễ hay hư hỏng thì quản lý nhà hàng phải ghi lại và
nhân viên đó phải đền bù bằng cách trừ vào tiền thưởng trong tháng bằng đúng giá trị của
dụng cụ đó. Để hạn chế chi phí không đáng có một cách cần thiết và kiểm soát sự thất thoát cơ
sở vật chất kĩ thuật trong Nhà hàng, ban lãnh đạo nên đưa ra các tiêu chuẩn về mức độ hư
hỏng (cố ý) do nhân viên gây nên :
+ Giá trị vật làm hư hỏng dưới 100.000 đồng : trừ vào tiền thưởng của nhân viên.
+ Giá trị vật làm hư hỏng trên 100.000 đồng : nhân viên đền bù 50% giá trị vật đó.
Ngoài ra, lãnh đạo nhà hàng cũng cần đưa ra các tiêu chuẩn về số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật
hay các trang thiết bị phục vụ khách :
+ Xe đẩy: phải luôn có 4 xe đẩy được bố trí tại 2 khu vực để chuyển đồ bẩn xuống bếp.
+ Các dụng cụ ăn uống như : nĩa, dao, khăn ăn phải luôn đầy đủ để bày bàn, phục vụ
khách và dự trữ số lượng tương đối lớn, chẳng hạn khăn ăn phải luôn dự trữ ít nhất 50 cái
trong tủ để thay và phòng khi khách đến đông.
Cần phải tăng cường chặt chẽ công tác kiểm soát chất lượng theo hướng như sau:
- Cơ sở vật chất phục vụ khách
+ Vấn đề kiểm tra: màu sắc, mùi, hạn sử dụng, mẫu mã
+ Vì những vật phẩm này trực tiếp tiếp xúc với khách nên có ảnh hưởng lớn đến sức
khỏe của khách khi sử dụng do đó cần được kiểm tra kỹ lưỡng. Sau khi được nhà cung ứng
giao hàng, hàng hóa sẽ được tập kết trước kho và trưởng bộ phận phải kiểm tra, nếu đảm bảo
chất lượng thì mới cho nhập kho vì nhà hàng ký hợp đồng dài hạn với nhà cung ứng nên cũng
cần quan tâm đến vấn đề này.
3.2.4. Công tác bảo quản, bảo dưỡng cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng.
Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là những tài sản
có giá trị cao, nhằm đảm bảo tài sản sử dụng được lâu dài và giảm chi phí thay mới.
Bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên kết hợp với bảo trì bảo dưỡng đột xuất để phát hiện
ngay các dụng cụ, trang thiết bị hư hỏng, kịp thời bổ sung và thay thế, bổ sung.
Ngoài việc phải bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật thì bảo dưỡng cơ sở vật chất là hoạt động
cần thiết cho các nhà hàng, hoạt động bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho tất các cơ sở vật chất kĩ
thuật luôn ở trạng thái hoạt động tốt. Bảo dưỡng tốt là cơ sở để đảm bảo chất lượng sản phẩm,
nâng cao hiệu quả sử dụng, giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đâu tư, ngăn ngừa tai nạn lao
động...
- Hệ thống kỹ thuật:
+ Người chịu trách nhiệm: nhân viên kỹ thuật
+ quản lý
+ Khi kiểm tra trang thiết bị kĩ thuật thì kiểm tra 2 yếu tố:
Nguồn gốc: nhãn hiệu, nước sản xuất, nơi cung ứng
Thông số kỹ thuật: đặc điểm, khả năng ứng dụng, kích thước, mức độ tiêu tốn điện
năng… Các sản phẩm này thường mua mới do có công suất sử dụng cao và chiếm phần lớn
KẾT LUẬN
Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và Đà
Nẵng nói tiêng, thu hút nhiều đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước và nhu cầu
tham quan nghỉ dưỡng của du khách. Với điều kiện khá thuận lợi cho du lịch Việt Nam như
vậy sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa để phát triển, tuy nhiên để có được thành công ngành du lịch
cần phải từng bước hoàn thiện tất cả các mặt. Ngành kinh doanh của nhà hàng cũng không
nằm ngoài mục tiêu đó, cần có những chiến lược khác biệt hơn, độc đáo hơn mới mong cạn
tranh kịp với các trung tâm du lịch khác, bến cạnh đó xã hội ngày càng phát triển, đời sống
con người ngày càng được nâng cao, vượt ra khỏi nhu cầu ăn no mặc ấm là nhu cầu ăn sung
mặt sướng, nhu cầu du lịch càng ngày mạnh mẽ, nhiều khu nghỉ dưỡng mọc lên tạo nên sự
cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư mạnh hơn nữa về chất lượng cơ sở
vật chất kĩ thuật, con người,... tạo sự hấp dẫ, thu hút đối với du khách.
Hiện nay, trong sự gay gắt của ngành du dịch cùng tình hình dịch bệnh diễn biến phức
tạp và vẫn chưa lường trước được. Mỗi một nhà hàng khách sạn muốn tồn tại và phát triển, thu
hút được nhiều khách thì phải nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở vật chất, kĩ thuật cũng
như chất lượng dịch vụ. Nếu như cơ sở vật chất kĩ thuật không đảm bảo hay chất lượng dịch
vụ không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì nhà hàng đã trực tiếp đẩy khách hàng
của mình đi xa làm giảm hiệu quả kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, cần có sự giúp đỡ quan
tâm đến từ ban lãnh đạo các cấp, ngành, cơ quan có liên quan để nhà hàng thực hiện tốt công
việc kinh doanh của mình. Và cũng qua thời gian thực tập lần này giúp em cọ sát với thực tế
nhiều hơn, cảm nhận được hình thức công việc một cách rõ ràng và chi tiết hơn.
Hơn thế nữa e có thể nhìn nhận được quá trình làm việc của một nhà quản lý, cần phải
đạt đến những yêu cầu nào, phải thông thạo mọi công việc và luôn nắm vững những yếu tố để
khó hiểu nhưng qua thời gian tiếp xúc thì điều đó trở nên dễ hiểu hơn khi kết hợp giữa lý
thuyết với thực tiễn. Việc cọ sát với thực tế giúp em có được những kinh nghiệp cho sự thành
công trong công việc. Việc thực tập lần này cũng rất bổ ích tạo điều kiện cho em tiếp xúc với
công việc, hướng em sự quyết tâm theo đuổi ngành học và từng bước sẽ trở thành một nhà
quản trị nhà hàng – khách sạn trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách
[1]. ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản thống kê.
[2]. TS. Lê Thị Nga (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất bản Hà Nội.
[3]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam.
Tài liệu Internet
[4]. Khách sạn Balcona (2018), Giới thiệu khách sạn Balcona,
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... Đà nẵng, ngày … tháng … năm …
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... Đà nẵng, ngày … tháng … năm …
Xác nhận của giảng viên phản biện