Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (1 tháng) Quy trình phục vụ buffet. Quy trình phục vụ alacarte. Quy trình phục vụ room service. Quy trình phục vụ set menu. Đào tạo trình độ ngoại ngữ (1tháng) Học cách chào hỏi.
Các từ chuyên ngành.
Phát âm chuẩn các món trong menu. Giải quyết các tình huống.
Luyện nge và giao tiếp với khách.
Kỹ năng quản lý (1 tháng) Kỹ năng quan sát nhân viên và sắp xếp tổ chức, lãnh đạo.
Cách thấu hiểu khách hàng và xử lý tình huống hiệu quả.
Quân tâm đến nhân viên.
Khả năng kiểm soát áp lực công việc.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort Đà Nẵng, 03/03/2021)
Phương pháp đào tạo:
Resort kết hợp nhiều phương pháp đào tạo nhằm giúp nhân viên nhanh chóng tiếp thu và làm tốt công việc của mình.
• Phương pháp đào tạo tại chỗ và kèm cặp: Đây là phương pháp phổ biến được sử dụng rộng rãi tại các nhà hàng. Thường thì người dược đào tạo sẽ là nhân viên mới và người đào tạo là các nhân viên cũ tại nhà hàng. Việc này giúp nhân viên mới nắm bắt nhanh hơn và dễ dàng tiếp cận với các kỹ năng phục vụ. Tuy nhiên, là vì nhân viên cũ có
kinh nghiệm, họ chỉ dẫn công việc theo cách truyền miệng thói quen công việc nên thông tin thường không chính xác sẽ gây ra sự không thống nhất trong cách phục vụ hay quy trình.
• Phương pháp nhập vai: Trong lúc đào tạo về quy trình phục vụ, các nhân viên thay nhau đóng vai là nhân viên nhà hàng và khách hàng. Phương pháp này sẽ giúp nhân viên có nhiều kinh nghiệm hơn trong cách phục vụ và hiểu được nhu cầu của khách một cách chân thực và thực tế hơn.
• Phương pháp hội nghị, hội thảo: Một buổi đào tạo về lý thuyết hoặc thực hành được diễn ra tại phòng hội thảo, dưới sự dẫn dắt của quản lý hoặc giảng viên sẽ giúp nhân viên nắm được bài học và có thể thảo luận đưa ra ý kiến cá nhân của mình.
2.3.5. Dự báo chi phí đào tạo:
Nguồn kinh phí dành cho việc đào tạo nhân viên tại nhà hàng sẽ được trích từ quỹ đầu tư và phát triển của Resort. Chi phí đào tạo không quá cao vì đa số các chương trình đào tại chỗ hoặc mời giảng viên về dạy, các chương trình đào tạo sẽ lồng ghép vào quá trình làm việc, trong lúc không có khách và thời gian nghỉ của nhân viên.
2.3.6. Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo:
Dựa trên cơ sở về nhu cầu đào tạo đã được xác định, các mục tiêu, đối tượng và chương trình đã được lựa chọn, Resort đã tiến hành tổ chức thực hiện chương trình đào tạo diễn ra theo đúng kế hoạch và theo đúng sự chỉ đạo của ban Giám đốc. Sau khi chương trình đào tạo được thông qua, phòng nhân sự sẽ dán lên bảng thông báo của Resort về ngày giờ diễn ra khóa đào tạo, địa điểm tổ chức, các bộ phận tham gia,… để cho tất cả nhân viên nắm bắt được thông tin. Ngoài ra tại mỗi bộ phận đều có bảng thông báo của mình, thì chương trình đào tạo của bộ phận nào, ngày giờ tham gia, số lượng tham gia, địa điểm diễn ra khóa đào tạo,… cũng được dán lên để mỗi nhân viên nắm bắt kịp thời và có thể phản ánh ngay cho cấp trên nếu có vấn đề xảy ra.
Trong quá trình đào tạo mỗi giảng viên đều được phòng nhân sự phát cho một bảng báo cáo đào tạo. Qua đó, giảng viên phải điền đầy đủ thông tin vào bảng bảo cáo sao đó gửi về phòng nhân sự để thống kê và đánh giá kết quả.
Trong khi đào tạo, giảng viên đào tạo sẽ có trách nhiệm truyền tải đầy đủ nội dung đưa ra để nhân viên nắm rõ nội dung đào tạo,… Bất cứ vấn đề gì xảy ra trong lúc đào tạo đều phải liên hệ với giám đốc và phòng nhân sự.
Sau khi kết thúc khóa đào tạo, quản lý bộ phận nhà hàng sẽ nộp bảng báo cáo cho phòng nhân sự để thống kê và đánh giá. Sau đó phòng nhân sự sẽ nộp lại cho ban giám đốc để ban giám đốc nắm bắt được tình hình diễn ra những chương trình đào tạo và kết quả của những chương trình đào tạo đó.
2.3.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo:
Sau mỗi khóa đào tạo, bộ phận nhà hàng đều tiến hành đánh giá kết quả đào tạo để thấy được trình độ và kỹ năng của người lao động trước và sau đào tạo.
Bảng 2.6. Đánh giá kết quả đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng. Xếp loại
Chỉ tiêu
Xuất sắc Tốt Khá Trung bình
Chuyên môn nghiệp vụ 3 3 1 0
Trình độ ngoại ngữ 2 3 2 0
Kỹ năng quản lý 0 1 0 0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort Đà Nẵng, 03/03/2021)
Trong thời gian qua, công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng đã được chú trọng và thực hiện một cách nghiêm túc cùng với sự nỗ lực và ý thức tự giác của đội ngũ lao động trong bộ phận. Do đó, các chương trình đào tạo đã đạt được một số thành quả sau:
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ có: 3 nhân viên xuất sắc, 3 nhân viên tốt, 1 nhân viên khá, về ngoại ngữ có 2 nhân viên xuất sắc, 3 nhân viên tốt và 2 nhân viên khá, và có 1
nhân viên có kết quả tốt về kỹ năng quản lý. Điều này cho thấy chính sách đào tạo của Resort có hiệu quả cao.
• Sau các khóa đào tạo, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên đã tiến bộ rõ rệt. Các nhà quản trị nâng cao được kỹ năng quản lý. Thông qua các lớp đào tạo, lao động được rèn luyện cả về lý thuyết và thực hành, qua đó nắm bắt một cách khá đầy đủ về nội dung đào tạo. 100% nhân viên thành thạo về nghiệp vụ. Nhân viên làm việc với thái độ tự tin, chủ động hơn trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách hàng. Nhờ nâng cao được kiến thức và tay nghề, nhân viên làm việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng thời, được đáp ứng nhu cầu đào tạo của họ, nâng cao sự thỏa mãn trong công việc và tạo động lực tăng hiệu suất lao động.
2.3.8. Đánh giá chung chính sách đào tạo tại nhà hàng cua Risemount Premier Resort Đà Nẵng:
• Đánh giá người học: Đối với nhân viên, quản lý hoặc giám sát bộ phận tiến hành kiểm tra từng nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ bao gồm cả lý thuyết và thực hành, đưa ra các tình huống thường gặp, yêu cầu nhân viên giải quyết để kiểm tra kỹ năng giao tiếp ứng xử của họ. Ngoài ra, nhân viên được làm một bài kiểm tra trình độ ngoại ngữ để đánh giá về trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó, ban quản lý theo dõi nhân viên trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách trực tiếp để có đánh giá chính xác hơn về hiệu quả công tác đào tạo. Đối với đội ngũ quản lý, giám đốc khách sạn hoặc trưởng bộ phận sẽ là người theo dõi tình hình học tập, đồng thời theo dõi quá trình quản lý nhân viên, điều hành bộ phận của cán bộ được đào tạo để đánh giá kỹ năng quản lý của nhà quản trị sau khi đào tạo. Sau các khóa đào tạo, lao động trong bộ phận đã có những tiến bộ rõ rệt. Chủ yếu kết quả đều đạt loại tốt, điều này cho thấy chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng đã mang lại hiệu quả khá cao.
• Đánh giá chương trình đào tạo: Việc đánh giá chương trình đào tạo được thực hiện thông qua xem xét quá trình thực hiện công việc của nhân viên một cách thường
xuyên để xem có tiến bộ hay không. Qua đó, đánh giá sự phù hợp về nội dung đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo với mục tiêu đào tạo và nguyện vọng của nhân viên. Chương trình đào tạo tại nhà hàng về cơ bản nội dung phù hợp với mục đích đào tạo và nhu cầu người học, giúp học viên tiếp thu tốt. Tuy nhiên, việc xác định nhu cầu đào tạo chưa thích đáng, nội dung đào tạo chưa phong phú, hình thức và phương pháp đào tạo chưa đa dạng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo, nhà hàng cần cải tiến các chương trình đào tạo sao cho phù hợp với người học và mang lại hiệu quả đào tạo cao.
Ưu điểm:
• Các nội dung đào tạo phù hợp với mục đích đào tạo và nhu cầu của người học, giúp nhân viên nắm bắt kiến thức nhanh hơn và hiệu quả hơn. Trước khi thực hiện các khóa đào tạo, bộ phận luôn xác định rõ mục tiêu sau khi đào tạo, từ đó, lập kế hoạch thực hiện và triển khai sao cho đạt được mục tiêu đã đề ra. Nội dung giảng dạy được ban lãnh đạo phê duyệt, phù hợp với đối tượng và phương pháp đào tạo. Các tài liệu giảng dạy đảm bảo thuận tiện cho cả người dạy và người học, nhằm mang lại hiệu quả cao trong công tác đào tạo.
• Nhân viên trong bộ phận thường xuyên trao đổi, học tập lẫn nhau, từ đó nâng cao tinh thần đoàn kết của các nhân viên trong bộ phận. Trong và sau quá trình đào tạo, các nhân viên tích cực học tập và trao đổi thông tin với nhau, nhân viên mới ít kinh nghiệm thường xuyên học hỏi nhân viên cũ nhiều kinh nghiệm làm việc. Từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên trong bộ phận, tạo nên một tập thể đoàn kết và giúp đỡ nhau trong công việc. Đồng thời, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Đặc biệt, chất lượng lao động tăng làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh cho khách sạn.
Bên cạnh những ưu điểm đạt được, các chương trình đào tạo tại bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng vẫn còn những hạn chế sau:
• Hình thức và phương pháp đào tạo chưa phong phú, không gây được cảm giác hứng thú học tập cho nhân viên, dễ tạo cảm giác nhàm chán. Hiện nay, các khóa đào tạo nhân lực được tổ chức bên trong bộ nhà hàng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng với một số phương pháp truyền thống như phương pháp kèm cặp. Khách sạn chưa áp dụng các hình thức đào tạo mới mẻ, hiện đại như đào tạo từ xa, đào tạo qua internet,...Việc áp dụng hạn chế các hình thức và phương pháp đào tạo làm giảm sự nhiệt tình của người học, giảm hiệu quả của công tác đào tạo tại bộ phận nhà hàng.
• Chưa áp dụng linh hoạt các phương pháp đánh giá kết quả đào tạo. Vì vậy, công tác đánh giá sau đào tạo chưa hoàn thiện. Các phương pháp đánh giá chưa được áp dụng một cách linh hoạt và đồng bộ, chưa có bảng tiêu chí đánh giá để đánh giá kết quả của nhân viên sau các khóa đào tạo.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CỦA
RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
3.1. Phương hướng và mục tiêu cua nhà hàng nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực:
Phương hướng:
Cũng như các resort khác, bộ phận nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng để kịp nắm bắt xu hướng và giúp tình hình kinh doanh của nhà hàng được phát triển hơn.
• Thường xuyên nghiên cứu thị trường cũng như xu hướng mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
• Luôn quan tâm đến công tác nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng.
• Tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng, phối hợp với các bộ phận khác để việc phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn.
• Đưa ra nhều chính sách marketing với những chương trình khuyến mãi nhân dịp ngày lễ, ưu đãi, sản phẩm mới của nhà hàng.
• Có những chính sách đãi ngộ tạo động lực cho nhân viên.
Mục tiêu:
• Phát triển thị trường, tiếp tục phát triển kinh doanh về tiệc và hội nghị, hội thảo. Đây là mảng kinh doanh góp phần không nhỏ vào doanh thu của nhà hàng.
• Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, ngoài ra còn tìm kiếm thêm bạn mới. • Quản lý chặt chẽ các khoản thu chi. Báo cáo thường xuyên và chính xác tránh tình mất mát gây tổn thất cho nhà hàng nói riêng và resort nói chung.
• Tăng cường chính sách xúc tiến quảng cáo sản phẩm và các chương trình ưu đãi giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
• Tiếp tục giữ vững mức chất lượng dịch vụ đã có và nâng cao hơn nữa để làm hài lòng nhu cầu khách hàng, những vấn đề chưa tốt thì cần khắc phục và tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
• Phấn đấu tăng mức doanh thu hằng năm để góp phần phát triển khách sạn và thể hiện được khả năng kinh doanh của bộ phận nhà hàng.
• Khai thác tối đa nguồn khách lưu trú trong khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
• Tạo nhiều chương trình hấp dẫn, đặc sắc quảng bá về bản sắc văn hóa dân tộc với khách quốc tế.
3.2. Các giải pháp cụ thể để hoàn thiện chính sách đào tạo nguồn nhân lực tạo nhà hàng cua Risemount Premier Resort Đà Nẵng:
Qua những thực trạng đã được tìm hiểu và phân tích ở chương 2, nhìn chung chính sách đào tạo nguồn nhân lực của nhà hàng có những điểm tốt và có kế hoạch đào tạo rõ ràng. Tuy nhiên, song song với những ưu điểm đó vẫn tồn tại rất nhiều lỗ hỏng cần được hoàn thiện. Những lỗ hỏng này sẽ kiềm hãm sự phát triển của nhân viên cũng như không thể tạo nên đội ngũ lao dộng có chất lượng cao. Chính vì vậy, hoàn thiện các bước trong quy trình đào tạo nguồn lực sẽ giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả hơn, duy trì và nâng cao chất lượng của tổ chức.
3.2.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo:
Xác định nhu cầu đào tạo là khâu đầu tiên, có vai trò quan trọng trong việc định hướng cho hoạt động đào tạo của mỗi doanh nghiệp khách sạn. Việc xác định nhu cầu đào tạo không chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp, hơn nữa, kết quả đào tạo có thể không đạt được mục tiêu đã đề ra, làm giảm chất lượng công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp.
Để hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng, nhà quản trị cần lắng nghe những ý kiến, mong muốn và nguyện vọng của nhân viên thông qua
nhiều hình thức, thu thập tổng hợp để xác định chính xác nhu cầu đào tạo. Trưởng bộ phận nhà hàng có thể tổ chức những cuộc họp nội bộ để nhân viên có thể trao đổi ý kiến, nói lên những mong muốn của mình. Việc xác định nhu cầu đào tạo cũng cần chú ý đến yếu tố thời gian. Vào thời điểm chính vụ và trái vụ kinh doanh, nhu cầu đào tạo nhân lực của khách sạn là khác nhau. Vào chính vụ, lượng khách lớn, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ cao dẫn đến nhu cầu đào tạo cao. Ngược lại, vào trái vụ, lượng khách ít, nhu cầu đào tạo giảm. Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng nhân lực vào thời kỳ chính vụ, bộ phận nhà hàng nên tổ chức đào tạo vào trái vụ dựa trên việc xác định nhu cầu đào tạo vào chính vụ. Cần xác định số lượng nhân viên tham gia đào tạo sao cho việc đào tạo có hiệu quả mà không ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc. Ngoài ra, bộ phận nên chủ động thiết kế mẫu phiếu tự thuật giúp các nhân viên đề xuất yêu cầu đào tạo của họ. Qua đó, nhà quản trị nắm bắt được nhu cầu của nhân viên, xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp trên cơ sớ các nhân tố khách quan và chủ quan, cũng như để người lao động tự đánh giá về kết quả thực hiện của mình, kết hợp cùng với ý kiến nhận