+ Th i h n thu h i v n có tính đ n các y u t th i gian c a ti n t đ ềệ ượ c xác đ nh nh sau:ịư
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tiến Thực hiện sản phẩm phẩmSản KHÁCH HÀNG CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG THOẢ MÃN
L n s a đ i th hai tháng 12 năm 2000, v i l n s a đ i này ra đ i phiên b n ISOầ ử ổ ứ ớ ầ ử ổ ờ ả 9000:2000.
Các tiêu chu n c a phiên b n m i (ISO 9000:2000):ẩ ủ ả ớ
+ ISO 9000, h th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng c s và thu t ng .ơ ở ậ ữ + ISO 9001, h th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng các yêu c u.ầ
+ ISO 9004, h th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng hướng d n c i ti n hi u qu ho tẫ ả ế ệ ả ạ đ ng.ộ
V c u trúc, phiên b n ISO 9000:2000 đề ấ ả ược phân nhóm thành 5 ph n chính:ầ
+ Các yêu c u chung c a H th ng qu n lý ch t lầ ủ ệ ố ả ấ ượng (HTQLCL) g m c các yêuồ ả c u v h th ng văn b n, tài li u và h s .ầ ề ệ ố ả ệ ồ ơ
+ Trách nhi m c a lãnh đ o: trách nhi m c a lãnh đ o cao c p đ i v i HTQLCL,ệ ủ ạ ệ ủ ạ ấ ố ớ g m cam k t c a lãnh đ o, đ nh hồ ế ủ ạ ị ướng vào khách hàng, ho ch đ nh ch t lạ ị ấ ượng và thông tin n i b .ộ ộ
+ Qu n lý ngu n l c: g m các yêu c u v cung c p ngu n l c c n thi t choả ồ ự ồ ầ ề ấ ồ ự ầ ế HTQLCL, trong đó có các yêu c u v đào t o.ầ ề ạ
+ T o s n ph m: g m các yêu c u v s n ph m và d ch v , trong đó vi c xem xétạ ả ẩ ồ ầ ề ả ẩ ị ụ ệ h p đ ng, mua bán, thi t kê, s n xu t, đo lợ ồ ế ả ấ ường và hi u chu n.ệ ẩ
+ Đo lường, phân tích và c i ti n: g m các yêu c u cho các ho t đ ng đo lả ế ồ ầ ạ ộ ường, trong đó có vi c đo lệ ường s tho mãn khách hàng, phân tích d li u và c i ti n liên t c.ự ả ữ ệ ả ế ụ
B tiêu chu n ISO 9000:2000 có m t s thay đ i ch y u so v i ISO 90001994:ộ ẩ ộ ố ổ ủ ế ớ + Tiêu chu n m i chú tr ng h n vào vi c tăng cẩ ớ ọ ơ ệ ường hi u qu c a h th ng qu nệ ả ủ ệ ố ả lý nh m đáp ng và vằ ứ ượt quá s mong đ i c a khách hàng b ng vi c không ng ng c iự ợ ủ ằ ệ ừ ả ti n, nâng cao ch t lế ấ ượng s n ph m thay vì ch chú tr ng vào vi c đ m b o ch t lả ẩ ỉ ọ ệ ả ả ấ ượng theo tiêu chu n trẩ ước đây.
+ Coi tr ng c i ti n liên t c. Đây là yêu c u mang tính th c t vì môi trọ ả ế ụ ầ ự ế ường luôn thay đ i, s c nh tranh ngày càng gay g t.ổ ự ạ ắ
+ Đ cao s tho mãn c a khách hàng: Khách hàng là ngề ự ả ủ ười quy t đ nh, khách hàngế ị ngày nay có s l a ch n r ng rãi h n, có yêu c u ngày càng cao h n.ự ự ọ ộ ơ ầ ơ
+ Ti p t c đ cao vai trò lãnh đ o, đ c bi t qua các yêu c u c i ti n liên t c trênế ụ ề ạ ặ ệ ầ ả ế ụ các lĩnh v c, đ cao yêu c u pháp lý liên quan đ n ho t đ ng c a t ch c.ự ề ầ ế ạ ộ ủ ổ ứ
6.2.3. Vai trò và m c đích c a b tiêu chu n ISO 9000ụ ủ ộ ẩ
B tiêu chu n ISO 9000 v ch t lộ ẩ ề ấ ượng được xây d ng d a trên tri t lý: “N u hự ự ế ế ệ th ng s n xu t và qu n lý t t thì s n ph m và d ch v mà h th ng đó SX ra s t t”.ố ả ấ ả ố ả ẩ ị ụ ệ ố ẽ ố
+ B tiêu chu n ISO 9000 nh n m nh vào vi c phòng ng a, m c tiêu là ngăn ng aộ ẩ ấ ạ ệ ừ ụ ừ nh ng khuy t t t v ch t lữ ế ậ ề ấ ượng.
+ B tiêu chu n ISO 9000 có th coi là gi y thông hành đ doanh nghi p đi vào thộ ẩ ể ấ ể ệ ị trường th gi i.ế ớ
L i ích t vi c áp d ng ISO 9000:ợ ừ ệ ụ
+ Cung c p cho xã h i nh ng s n ph m có ch t lấ ộ ữ ả ẩ ấ ượng t t:ố giúp công ty qu n lýả ho t đ ng s n xu tkinh doanh m t cách có h th ng và k ho ch, gi m thi u và lo iạ ộ ả ấ ộ ệ ố ế ạ ả ể ạ tr các chi phí phát sinh sau ki m tra, chi phí b o hành, làm l i.ừ ể ả ạ
+ Tăng năng su t và gi m giá thành:ấ ả H th ng cung c p phệ ố ấ ương ti n giúp cho m iệ ọ người th c hi n công vi c đúng ngay t đ u và có s ki m soát ch t ch , qua đó, sự ệ ệ ừ ầ ự ể ặ ẽ ẽ gi m kh i lả ố ượng công vi c làm l i và chi phí x lý s n ph m sai h ng và gi m đệ ạ ử ả ẩ ỏ ả ược lãng phí v th i gian, nguyên v t li u, nhân l c và ti n b c.ề ờ ậ ệ ự ề ạ
+ Tăng tính c nh tranh c a công ty:ạ ủ Thông qua vi c ch ng nh n h th ng qu n lýệ ứ ậ ệ ố ả ch t lấ ượng c a DN phù h p v i ISO 9000, DN s có b ng ch ng đ đ m b o v i kháchủ ợ ớ ẽ ằ ứ ể ả ả ớ hàng là các s n ph m mà h đã s n xu t phù h p v i ch t lả ẩ ọ ả ấ ợ ớ ấ ượng mà h đã cam k t.ọ ế
+ Tăng uy tín c a công ty v đ m b o ch t lủ ề ả ả ấ ượng: Áp d ng HTQLCL theo ISOụ 9000 s cung c p b ng ch ng khách quan đ ch ng minh ch t lẽ ấ ằ ứ ể ứ ấ ượng s n ph m, d ch vả ẩ ị ụ c a công ty và ch ng minh cho khách hàng th y r ng các ho t đ ng c a công ty đ uủ ứ ấ ằ ạ ộ ủ ề được ki m soát. Ngoài ra nó còn cung c p nh ng d li u đ s d ng cho vi c xác đ nhể ấ ữ ữ ệ ể ử ụ ệ ị hi u qu quá trình, các thông s v s n ph m, d ch v nh m không ng ng c i ti n hi uệ ả ố ề ả ẩ ị ụ ằ ừ ả ế ệ qu ho t đ ng và nâng cao s tho mãn c a khách hàng.ả ạ ộ ự ả ủ
6.3. H th ng qu n lý ch t lệ ố ả ấ ượng toàn di n (Total Quality Management)ệ
6.3.1. Khái ni m TQMệ
Theo A. Feigenbaum: “M t h th ng có hi u qu , th ng nh t ho t đ ng c aộ ệ ố ệ ả ố ấ ạ ộ ủ nh ng b ph n khác nhau c a m t t ch c, ch u trách nhi m tri n khai các tham s ch tữ ộ ậ ủ ộ ổ ứ ị ệ ể ố ấ lượng, duy trì m c ch t lứ ấ ượng đã đ t đạ ược và nâng cao nó đ đ m b o s n xu t và sể ả ả ả ấ ử d ng SP m c kinh t nh t, tho mãn hoàn toàn các nhu c u c a ngụ ở ứ ế ấ ả ầ ủ ười tiêu dùng”.
Theo TCVN 58141984 “TQMqu n lý ch t lả ấ ượng đ ng b là cách qu n lý m t tồ ộ ả ộ ổ ch c t p trung vào ch t lứ ậ ấ ượng, d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó,ự ự ủ ấ ả ủ nh m đ t đằ ạ ượ ực s thành công lâu dài nh vi c tho mãn khách hàng và đem l i ích choờ ệ ả ợ các thành viên c a t ch c đó và cho xã h i”.ủ ổ ứ ộ
TQM đòi h i s tham gia c a t t c các b ph n t thi t k , SX đ n tiêu th …ỏ ự ủ ấ ả ộ ậ ừ ế ế ế ụ TQM d a vào s phát tri n, phân tích, truy tìm ngu n g c c a nh ng nguyên nhânự ự ể ồ ố ủ ữ gây ra sai sót trong toàn b quá trình ho t đ ng c a công ty, đ r i t đó đ ra các gi iộ ạ ộ ủ ể ồ ừ ề ả pháp đ m b o, c i ti n ch t lả ả ả ế ấ ượng.
Ch t lấ ượng là s m t:ố ộ quy đ nh và thi t k theo yêu c u c a khách hàng; ph i làmị ế ế ầ ủ ả t t ngay t đ u, l y phòng ng a là chính, gi m thi u đáng k t l ph ph m và nh ngố ừ ầ ấ ừ ả ể ể ỷ ệ ế ẩ ữ chi phí s a ch a hay làm l i.ử ữ ạ
Đ nh hị ướng vào người tiêu dùng.
+ Đ nh hị ướng vào người tiêu dùng ngoài DN, c n đ y m nh các ho t đ ng nghiênầ ẩ ạ ạ ộ c u và phát tri n, và thi t k các s n ph m m i nh m thích ng linh ho t v i nh ngứ ể ế ế ả ẩ ớ ằ ứ ạ ớ ữ thay đ i mau l th hi u c a ngổ ẹ ị ế ủ ười tiêu dùng.
+ Đ nh hị ướng vào người tiêu dùng n i b doanh nghi p.ộ ộ ệ Đ m b o thông tin và ki m soát quá trình th ng kêSPC.ả ả ể ố B y công c SPC (Statistical Process Control) đó là:ẩ ụ
(1) S đ l u trình.ơ ồ ư (2) S đ nhân qu .ơ ồ ả (3) Bi u đ Pareto.ể ồ
(4) Phi u ki m tra ch t lế ể ấ ượng. (5) Bi u đ phân b m t đ .ể ồ ố ậ ộ (6) Bi u đ ki m soát.ể ồ ể (7) Bi u đ phân tán.ể ồ
Con người y u t s m t trong qu n tr . ế ố ố ộ ả ị C n nh n m nh các v n đ :ầ ấ ạ ấ ề + U quy n.ỷ ề
+ Đào t o đ u quy n có hi u qu .ạ ể ỷ ề ệ ả + Làm vi c theo nhóm.ệ
6.3.3. M c tiêu t ng quát c a TQMụ ổ ủ
M c tiêu t ng quát c a TQM là đ t đụ ổ ủ ạ ược ch t lấ ượng tho mãn đả ược nhu c u c aầ ủ khách hàng m t cách ti t ki m nh t.ộ ế ệ ấ
6.3.4. Các nguyên t c c a TQMắ ủ
6.3.4.1. Tho mãn m i yêu c u c a khách hàngả ọ ầ ủ : Là đ m b o thích ng v 3 m t: Giáả ả ứ ề ặ (Price), hi u năng (Performance) và th i đi m cung ng (Punctuality).ệ ờ ể ứ
6.3.4.2. Liên t c c i ti n ch t lụ ả ế ấ ượng b ng vi c áp d ng vòng tròn Demingằ ệ ụ
Giáo s Deming ngư ười M , ngỹ ườ ặ ềi đ t n n móng cho tri u đ i ch t lề ạ ấ ượng, đã nêu ra quy t c PDCA này:ắ
P: (Plan) k ho ch, thi t k ;ế ạ ế ế D: (Do) th c hi n;ự ệ
C: (Check) ki m tra;ể A: (Action) ho t đ ng. ạ ộ
Ho ch đ nh ch t lạ ị ấ ượng (P)
Đây là giai đo n đ u tiên c a qu n tr ch t lạ ầ ủ ả ị ấ ượng. Ho ch đ nh ch t lạ ị ấ ượng chính xác, đ y đ s giúp đ nh hầ ủ ẽ ị ướng t t các ho t đ ng ti p theo.ố ạ ộ ế
Ho ch đ nh ch t lạ ị ấ ượng là ho t đ ng xác đ nh m c tiêu và các phạ ộ ị ụ ương ti n ngu nệ ồ l c và bi n pháp nh m th c hi n m c tiêu ch t lự ệ ằ ự ệ ụ ấ ượng s n ph m.ả ẩ
N i dung:ộ
+ Xác l p nh ng m c tiêu ch t lậ ữ ụ ấ ượng t ng quát và chính sách ch t lổ ấ ượng; + Xác đ nh khách hàng;ị
+ Xác đ nh nhu c u và đ c đi m nhu c u c a khách hàng.ị ầ ặ ể ầ ủ
+ Phát tri n quá trình có kh năng t o ra nh ng đ c đi m c a s n ph m.ể ả ạ ữ ặ ể ủ ả ẩ + Chuy n giao các k t qu c a ho ch đ nh cho b ph n tác nghi p.ể ế ả ủ ạ ị ộ ậ ệ
T ch c th c hi n (D)ổ ứ ự ệ
Th c ch t đây là quá trình tri n khai các ho t đ ng tác nghi p thông qua các ho tự ấ ể ạ ộ ệ ạ đ ng, nh ng k thu t, phộ ữ ỹ ậ ương ti n, phệ ương pháp c th nh m đ m b o ch t lụ ể ằ ả ả ấ ượng s nả ph m theo đúng nh ng yêu c u k ho ch đã đ t ra.ẩ ữ ầ ế ạ ặ
T ch c th c hi n có ý nghĩa quy t đ nh đ n vi c bi n các k ho ch ch t lổ ứ ự ệ ế ị ế ệ ế ế ạ ấ ượng thành hi n th c.ệ ự
M c đích, yêu c u đ t ra:ụ ầ ặ
+ Đ m b o m i ngả ả ọ ười có trách nhi m th c hi n các k ho ch, nh n th c m t cáchệ ự ệ ế ạ ậ ứ ộ đ y đ m c tiêu và s c n thi t c a chúng.ầ ủ ụ ự ầ ế ủ
+ Gi i thích cho m i ngả ọ ười bi t chính xác nh ng nhi m v k ho ch ch t lế ữ ệ ụ ế ạ ấ ượng c th c n thi t ph i th c hi n.ụ ể ầ ế ả ự ệ
+ T ch c nh ng chổ ứ ữ ương trình đào t o và giáo d c, cung c p nh ng ki n th c,ạ ụ ấ ữ ế ứ kinh nghi m c n thi t đ i v i th c hi n k ho ch.ệ ầ ế ố ớ ự ệ ế ạ
Hiệu quả Đảm bảo chất lượn g ISO 9000 TQM A C P D Năm Vòng tròn Deming
+ Cung c p đ y đ các ngu n l c nh ng n i và lúc c n thi t k c nh ngấ ầ ủ ồ ự ở ữ ơ ầ ế ể ả ữ phương ti n k thu t dùng đ ki m soát ch t lệ ỹ ậ ể ể ấ ượng.
Ki m tra (C)ể
Ki m tra ch t lể ấ ượng và ho t đ ng theo dõi, thu th p, phát hi n và đánh giá nh ngạ ộ ậ ệ ữ tr c tr c, khuy t t t c a quá trình, c a s n ph m và d ch v đụ ặ ế ậ ủ ủ ả ẩ ị ụ ược ti n hành trong m iế ọ khâu xuyên su t đ i s ng c a s n ph m.ố ờ ố ủ ả ẩ
M c đích c a ki m tra là phát hi n nh ng tr c tr c khuy t t t m i khâu, m iụ ủ ể ệ ữ ụ ặ ế ậ ở ọ ọ công đo n, m i quá trình tìm ki m nh ng nguyên nhân gây ra tr c tr c khuy t t t đó đạ ọ ế ữ ụ ặ ế ậ ể có nh ng bi n pháp ngăn ch n k p th i.ữ ệ ặ ị ờ
Nhi m v :ệ ụ
+ Đánh giá tình hình th c hi n ch t lự ệ ấ ượng và xác đ nh m c đ ch t lị ứ ộ ấ ượng đ t đạ ược trong th c t c a doanh nghi p.ự ế ủ ệ
+ So sánh ch t lấ ượng th c t v i k ho ch đ phát hi n các sai l ch và đánh giáự ế ớ ế ạ ể ệ ệ các sai l ch đó trên các phệ ương di n kinh t k thu t và xã h i.ệ ế ỹ ậ ộ
+ Ti n hành các ho t đ ng c n thi t nh m kh c ph c nh ng sai l ch, đ m b oế ạ ộ ầ ế ằ ắ ụ ữ ệ ả ả th c hi n đúng nh ng yêu c u ban đ u ho c thay đ i d ki n. ự ệ ữ ầ ầ ặ ổ ự ế
Khi th c hi n ki m tra các k t qu th c hi n k ho ch c n đánh giá hai v n đ cự ệ ể ế ả ự ệ ế ạ ầ ấ ề ơ b n sau:ả
V n đ 1.ấ ề M c đ tuân th nghiêm túc k ho ch đã v ch ra:ứ ộ ủ ế ạ ạ • Quá trình có đ m b o đúng th t c, yêu c u và k lu t không.ả ả ủ ụ ầ ỷ ậ • Các giai đo n có tôn tr ng hay b sót.ạ ọ ỏ
• Các tiêu chu n có đẩ ược duy trì và c i ti n không.ả ế • Tính kh thi và đ tin c y trong th c hi n.ả ộ ậ ự ệ
V n đ 2.ấ ề Tính chính xác, đ y đ và kh thi c a b n thân các k ho ch.ầ ủ ả ủ ả ế ạ Các lo i ki m traạ ể
+ Ki m tra thể ường k hàng tháng.ỳ
+ Ki m tra đ nh k : t o c h i cho đi u ch nh trong quá trình th c hi n khi n yể ị ỳ ạ ơ ộ ề ỉ ự ệ ả sinh tình hu ng không d ki n trố ự ế ước và hướng d n, đ xu t nh ng phẫ ề ấ ữ ương hướng và bi n pháp th c hi n k ho ch sao cho có hi u qu h n.ệ ự ệ ế ạ ệ ả ơ
+ Ki m tra cu i cùng vào cu i năm kinh doanh: là đánh giá t ng quát các ho t đ ngể ố ố ổ ạ ộ c a năm đã qua. M c tiêu c a nó là:ủ ụ ủ
• Xác đ nh nh ng ho t đ ng nào đ m b o ch t lị ữ ạ ộ ả ả ấ ượng có hi u qu và xem xét cácệ ả k t qu c a chúng.ế ả ủ
• Phát hi n nh ng k ho ch nào không th c hi n t t, nh ng v n đ nào còn ch aệ ữ ế ạ ự ệ ố ữ ấ ề ư được gi i quy t và nh ng v n đ m i nào xu t hi n b t ng .ả ế ữ ấ ề ớ ấ ệ ấ ờ
• Tìm ra nh ng v n đ , y u t c n hoàn thi n trong các chính sách và k ho chữ ấ ề ế ố ầ ệ ế ạ ch t lấ ượng c a năm t i.ủ ớ
Trong ho t đ ng ki m tra ch t lạ ộ ể ấ ượng, c n t p trung trầ ậ ước tiên vào ki m tra quá trình.ể Ho t đ ng đi u ch nh và c i ti n (A)ạ ộ ề ỉ ả ế
Ho t đ ng đi u ch nh nh m làm cho các ho t đ ng c a h th ng doanh nghi p cóạ ộ ề ỉ ằ ạ ộ ủ ệ ố ệ kh năng th c hi n đả ự ệ ược nh ng tiêu chu n ch t lữ ẩ ấ ượng đ ra, đ ng th i cũng là ho tề ồ ờ ạ đ ng đ a ch t lộ ư ấ ượng s n ph m thích ng v i tình hình m i nh m gi m d n kho ngả ẩ ứ ớ ớ ằ ả ầ ả cách gi a nh ng mong mu n c a khách hàng và th c t ch t lữ ữ ố ủ ự ế ấ ượng đ t đạ ược, tho mãnả nhu c u c a khách hàng m c đ cao h n.ầ ủ ở ứ ộ ơ
Các bước công vi c:ệ
+ Xác đ nh nh ng đòi h i c th v c i ti n ch t lị ữ ỏ ụ ể ề ả ế ấ ượng t đó xây d ng các d ánừ ự ự c i ti n ch t lả ế ấ ượng;
+ Cung c p các ngu n l c c n thi t nh : Tài chính, k thu t lao đ ng;ấ ồ ự ầ ế ư ỹ ậ ộ
+ Đ ng viên, đào t o và khuy n khích quá trình th c hi n d án c i ti n ch tộ ạ ế ự ệ ự ả ế ấ lượng.
Khi ch tiêu không đ t đỉ ạ ược, c n ph i phân tích tình hình nh m xác đ nh xem v nầ ả ằ ị ấ đ thu c v k ho ch hay vi c th c hi n k ho ch. Xem xét th n tr ng đ tìm ra đề ộ ề ế ạ ệ ự ệ ế ạ ậ ọ ể ể tìm ra chính xác cái gì sai đ ti n hành các ho t đ ng đi u ch nh. Tuy nhiên, ph i phânể ế ạ ộ ề ỉ ả bi t rõ vi c lo i tr ệ ệ ạ ừh u quậ ả và lo i tr ạ ừnguyên nhân c a h u qu .ủ ậ ả
Khi c n thi t có th đi u ch nh m c tiêu ch t lầ ế ể ề ỉ ụ ấ ượng. Th c ch t đó là quá trình c iự ấ ả ti n ch t lế ấ ượng cho phù h p v i đi u ki n và môi trợ ớ ề ệ ường kinh doanh m i c a DN.ớ ủ
Quá trình c i ti n th c hi n theo các hả ế ự ệ ướng sau: + Thay đ i quá trình gi m khuy t t t;ổ ả ế ậ
+ Th c hi n công vi c m i;ự ệ ệ ớ + Phát tri n s n ph m m i.ể ả ẩ ớ
Yêu c u đ t ra đ i v i c i ti n ch t lầ ặ ố ớ ả ế ấ ượng là ti n hành c i ti n đ c đi m s nế ả ế ặ ể ả ph m, đ c đi m quá trình nh m gi m nh ng sai sót tr c tr c trong th c hi n và gi m tẩ ặ ể ằ ả ữ ụ ặ ự ệ ả ỷ l khuy t t t c a s n ph m.ệ ế ậ ủ ả ẩ
Chương 7: CÁC CÔNG C TH NG KÊ TRONG QU N LÝ CH T LỤ Ố Ả Ấ ƯỢNG 7.1. Th c ch t, vai trò c a ki m soát ch t lự ấ ủ ể ấ ượng b ng công c th ng kêằ ụ ố
7.1.1. Th c ch t c a ki m soát ch t lự ấ ủ ể ấ ượng b ng công c th ng kêằ ụ ố
Ki m soát ch t lể ấ ượng b ng th ng kê chính là vi c s d ng các k thu t th ng kêằ ố ệ ử ụ ỹ ậ ố trong thu th p, phân lo i, x lý và trình bày các d li u th ng kê thu đậ ạ ử ữ ệ ố ược dưới m tộ d ng nào đó cho phép ngạ ười th c hi n quá trình có th nh n bi t đự ệ ể ậ ế ược th c tr ng c aự ạ ủ quá trình, nh đó t o c s khoa h c và th c ti n cho vi c ra các quy t đ nh v ch tờ ạ ơ ở ọ ự ễ ệ ế ị ề ấ lượng.
Dùng các công c th ng kê đ ki m soát bi n đ ng c a các quá trình, t đó đ a raụ ố ể ể ế ộ ủ ừ ư nh ng k t lu n và gi i pháp c n thi t đ đ m b o ch t lữ ế ậ ả ầ ế ể ả ả ấ ượng s n ph m theo đúngả ẩ nh ng tiêu chu n đ t ra.ữ ẩ ặ
Quá trình là t ng h p s ph i h p c a ngổ ợ ự ố ợ ủ ười cung ng, ngứ ườ ải s n xu t, thi t b ,ấ ế ị nguyên li u, phệ ương pháp và môi trường trong s k t h p th ng nh t đ t o ra s nự ế ợ ố ấ ể ạ ả ph m, d ch v cung c p cho khách hàng.ẩ ị ụ ấ
Nh có tiêu chu n hoá ngờ ẩ ười ta c g ng th ng nh t và ghi l i nh ng ho t đ ngố ắ ố ấ ạ ữ ạ ộ nh m đ m b o l p l i quá trình đó nh ng khó có th có hai quá trình hoàn toàn gi ngằ ả ả ặ ạ ư ể ố nhau. Ngu n g c c a s bi n thiên c a quá trình là t các y u t đ u vào, ngồ ố ủ ự ế ủ ừ ế ố ầ ười th cự hi n, thi t b và phệ ế ị ương pháp th c hi n.ự ệ
S d ng các k thu t th ng kê:ử ụ ỹ ậ ố
+ Cho chúng ta bi n đế ược quá trình có n đ nh và có đổ ị ược ki m soát không, m c để ứ ộ bi n thiên c a quá trình có n m trong gi i h n cho phép hay không.ế ủ ằ ớ ạ
+ Giúp DN tìm ra nh ng nguyên nhân gây lên s bi n thiên c a quá trình đ có cáchữ ự ế ủ ể gi i quy t thích h p.ả ế ợ
• Nguyên nhân chung ph bi n x y ra thổ ế ẩ ường xuyên và n m trong b n thân c aằ ả ủ m i quá trình. Chúng s không m t đi n u quá trình đó v n đỗ ẽ ấ ế ẫ ược duy trì. V iớ NN này gây ra thì quá trình n đ nh và có th ki m soát b ng th ng kê.ổ ị ể ể ằ ố
• Nguyên nhân đ c bi t: làm cho quá trình bi n đ ng đ t bi n vặ ệ ế ộ ộ ế ượt quá m c choứ phép và quá trình s không bình thẽ ường. Nh ng nguyên nhân này n u đữ ế ược kh cắ ph c thì quá trình s tr l i n đ nh.ụ ẽ ở ạ ổ ị
7.1.2. D li u th ng kêữ ệ ố
D li u th ng kê bao g m nh ng s li u và nh ng thông tin c n thi t cho vi cữ ệ ố ồ ữ ố ệ ữ ầ ế ệ phân tích đánh giá v n đ v ch t lấ ề ề ấ ượng.
D li u bao g m:ữ ệ ồ
+ D li u giúp phân tích th c tr ng ch t lữ ệ ự ạ ấ ượng s n ph m ho c d ch v .ả ẩ ặ ị ụ + D li u dùng đ phân tích, c i ti n ch t lữ ệ ể ả ế ấ ượng.
+ D li u dùng đ ki m soát, đi u ch nh quá trình.ữ ệ ể ể ề ỉ + D li u dùng đ ch p nh n hay lo i b quá trình.ữ ệ ể ấ ậ ạ ỏ
Theo giá tr đo, d li u th ng kê ch t lị ữ ệ ố ấ ượng được chia làm hai nhóm:
+ Nhóm d li u v các giá tr liên t c dùng đ đo các đ i lữ ệ ề ị ụ ể ạ ượng không đ t đo nứ ạ nh chi u dài, tr ng lư ề ọ ượng, đ b n…ộ ề
+ Nhóm d li u v các giá tr r i r c đ đo các đ i lữ ệ ề ị ờ ạ ể ạ ượng riêng bi t nh s s nệ ư ố ả ph m h ng trên dây truy n s n xu t, s khuy t t t trên s n ph m…ẩ ỏ ề ả ấ ố ế ậ ả ẩ
Các yêu c u đ t ra khi thu th p các d li u th ng kê:ầ ặ ậ ữ ệ ố
Th nh t ứ ấ là đ m b o tính chính xác c a các d li u, tránh nh ng d li u sai sót,ả ả ủ ữ ệ ữ ữ ệ không tin c y;ậ
Th hai ứ là đ i di n cho tính t ng th ;ạ ệ ổ ể
Th baứ là đúng th i gian, kho ng th i gian và v trí quy đ nh.ờ ả ờ ị ị
7.1.3. L i ích c a vi c s d ng các công c th ng kêợ ủ ệ ử ụ ụ ố
S d ng công c th ng kê trong ki m soát ch t lử ụ ụ ố ể ấ ượng là đi u ki n c b n đ mề ệ ơ ả ả b o qu n lý ch t lả ả ấ ượng có căn c th c t và khoa h c khi ra quy t đ nh trong qu n lýứ ự ế ọ ế ị ả ch t lấ ượng.
Ki m soát ch t lể ấ ượng b ng th ng kê cho phép ho t đ ng m t cách nh t quán h nằ ố ạ ộ ộ ấ ơ và th c hi n đúng nh ng m c tiêu đã đ ra.ự ệ ữ ụ ề
Vi c s d ng các công c th ng kê:ệ ử ụ ụ ố
+ Giúp DN ti t ki m th i gian trong vi c tìm ki m các nguyên nhân gây ra nh ngế ệ ờ ệ ế ữ v n đ v ch t lấ ề ề ấ ượng;
+ Giúp DN ti t ki m đế ệ ược nh ng chi phí do ph ph m và nh ng lãnh phí, nh ngữ ế ẩ ữ ữ ho t đ ng th a;ạ ộ ừ
+ Giúp DN ti t ki m th i gian chu n b và th c hi n các thao tác trong ho t đ ngế ệ ờ ẩ ị ự ệ ạ ộ và nh n bi t s báo đ ng v nh ng tr c tr c s p x y ra, giúp có nh ng bi n pháp ngậ ế ự ộ ề ữ ụ ặ ắ ả ữ ệ ứ phó k p th i.ị ờ
7.2.1. S đ l u trìnhơ ồ ư
Là hình th c th hi n toàn b các ho t đ ng c n th c hi n c a m t quá trình s nứ ể ệ ộ ạ ộ ầ ự ệ ủ ộ ả xu t ho c cung c p s n ph m và d ch v thông qua nh ng s đ kh i và các ký hi uấ ặ ấ ả ẩ ị ụ ữ ơ ồ ố ệ nh t đ nh.ấ ị
Dùng đ nh n bi t, phân tích quá trình ho t đ ng, nh đó phát hi n nh ng h nể ậ ế ạ ộ ờ ệ ữ ạ ch , các ho t đ ng th a lãng phí và các ho t đ ng không t o ra giá tr gia tăng trongế ạ ộ ừ ạ ộ ạ ị doanh nghi p.ệ
S đ l u trình giúp nh ng ngơ ồ ư ữ ười th c hi n hi u rõ quá trình, bi t đự ệ ể ế ược v trí c aị ủ mình trong quá trình và xác đ nh đị ược nh ng ho t đ ng c th c n s a đ i.ữ ạ ộ ụ ể ầ ử ổ
Đ thi t l p s đ l u trình c n tuân th nh ng yêu c u sau:ể ế ậ ơ ồ ư ầ ủ ữ ầ
+ Nh ng ngữ ười xây d ng s đ là nh ng ngự ơ ồ ữ ười có liên quan tr c ti p đ n QT đó.ự ế ế + T t c các thành viên c a quá trình c n tham gia vào thi t l p s đ l u trình.ấ ả ủ ầ ế ậ ơ ồ ư + D li u và thông tin ph i trình b y rõ ràng, c th , d hi u, d nh n bi t.ữ ệ ả ầ ụ ể ễ ể ễ ậ ế + Trong khi xây d ng s đ l u trình càng đ t ra càng nhi u câu h i càng t t.ự ơ ồ ư ặ ề ỏ ố
7.2.2. S đ nhân quơ ồ ả
Là m t s đ bi u di n m i quan h gi a k t qu và nguyên nhân gây ra KQ đó.ộ ơ ồ ể ễ ố ệ ữ ế ả + K t qu là nh ng ch tiêu ch t lế ả ữ ỉ ấ ượng c n theo dõi, đánh giá.ầ
+ Nguyên nhân là nh ng y u t nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch tiêu ch t lế ỉ ấ ượng đó.
M c đích c a s đ nhân qu là tìm ki m, xác đ nh các nguyên nhân gây ra nh ngụ ủ ơ ồ ả ế ị ữ tr c tr c v ch t lụ ặ ề ấ ượng s n ph m, d ch v ho c quá trình. T đó đ xu t nh ng bi nả ẩ ị ụ ặ ừ ề ấ ữ ệ pháp kh c ph c nguyên nhân nh m c i ti n và hoàn thi n ch t lắ ụ ằ ả ế ệ ấ ượng c a đ i tủ ố ượng qu n lý.ả
S đ nhân qu bao g m: con ngơ ồ ả ồ ười, nguyên li u, phệ ương ti n, thi t b vàệ ế ị phương pháp s n xu t, và đo lả ấ ường (Measurement).
Các hoạt động Các hoạt động Bắt đầu Quyết định Kết thúc Không tốt
Ví d s đ 4Mụ ơ ồ
Các bước xây d ng s đ :ự ơ ồ
Bước 1: Xác đ nh đ c tính ch t lị ặ ấ ượng c th c n phân tích, ch ng h n nh v tụ ể ầ ẳ ạ ư ế xướ ủc c a m t chi ti t.ộ ế
Bước 2. V ch tiêu ch t lẽ ỉ ấ ượng là mũi tên dài bi u hi n xể ệ ương s ng cá, đ u mũiố ầ tiên ghi ch tiêu ch t lỉ ấ ượng đó.
Bước 3. Xác đ nh y u t chính nh hị ế ố ả ưởng đ n ch tiêu ch t lế ỉ ấ ượng đã l a ch n, vự ọ ẽ các y u t này nh nh ng xế ố ư ữ ương nhánh chính c a cá.ủ