7. Theo dõi sau sửa chữa
7.2. Theo dõi bằng điện thoại
7.2.1. Phương pháp
- Lấy phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng cần theo dõi
• Xác nhận ngày giờ theo dõi (đã ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa).
• Xác nhận tên của khách hàng (bao gồm cả cách phát âm).
• Xác nhận khi nào có thểgặp đượchọ(ở nhà, văn phòng và các số điện thoại).
• Xem lại các yêu cầu củahọc và nội dung việcđã làm. - Chuẩn bị phiếu điều tra hoặc kết quả theo dõi sau sửa chữa. - Gọi điện thoại để theo dõi sau khi sửa chữa.
- Ghi lại kết quả và tiến hành các biện pháp cần thiết.
• Ghi lại kết quả trên phiếu điều tra theo dõi sau sửa chữa.
• Nếu công việc sửa chữa không làm khách hàng hài lòng, tìm hiểu
xem khách hàng có muốn sửachữalại không và có cần theo dõi tiếp
không.
• Nếu khách hàng đặcbiệt không hài lòng, báo cáo điều này cho trưởng
phòng dịch vụ ngay lập tức.
7.2.2. Những điểm chính
- Chắc chắn rằng bạn đang nói chuyện đúng khách hàng.
- Nhấn mạng các điểm sau để chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ mục đích của công việc theo dõi sau sửa chữa.
• Cảmơn khách hàng vì đã mang xe đếntrạm.
• Hãy hỏi xem lúc này có thuận tiện để nói chuyện hay không.
• Xác nhận rằng mọi thứ đã được giải quyết rõ ràng và khách hàng hài lòng với công việcsửa chữa.
• Hỏi khách hàng về bất kỳ lời khuyên nào có thể giúp bạn cải tiến chất lượng sửa chữa (do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng). - Những lời khuyên để nâng cao tỷ lệ tiếp xúc với khách hàng
• Tìm hiểu xem khi nào và ở đâu thì dễ liên lạc được bằng điện thoại với khách hàng. Tìm hiểu trong quá trình giải thích công việcđã làm khi giao xe.
• Cố gắng trao đổi thông tin với nhân viên bán xe để lấy càng nhiều
thông tin về khách hàng càng tốt.
• Biết nghềnghiệp của khách hàng. Tìm hiểu xem (khi tiếp tân hay lúc
giải thích công việc đã làm khi giao xe) có thể gọi họ trong giờ làm
việc hay không
• Trao đổi danh thiếp. Ghi ngày giờ củakế hoạc theo dõi lên danh thiếp bạn đưa cho khách hàng.