7. Những người thực hiện
1.3.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988, tr.10-13), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự hài lòng của khách hàng) gồm 2 thành phần. (Hình 1.2)
+ Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng
+ Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: thái độ và hành vi; sự gần gũi, cảm thông; sự tin cậy; sự phục hồi; danh tiếng và sự tín nhiệm.
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
(Nguồn: Gronross, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 10-13)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More, 1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp với các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần (Yuksel Ekinci (2002)).