7. Những người thực hiện
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo lường sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công. Do vậy, nhóm nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1988) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH tại BHXH tỉnh Bến Tre (Hình 1.4) Mô hình gồm 4 nội dung:
- Tiếp cận dịch vụ: thể hiện qua việc các cá nhân, tổ chức khi có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính từ khâu đầu vào là tham gia BHXH, BHYT, BHTN đến đầu ra là giải quyết các các chế độ BHXH, BHYT, BHTN đều có thể dễ dàng tiếp cận thông tin, hướng dẫn và địa điểm liên hệ cơ quan của BHXH các cấp để thực hiện.
- Thủ tục hành chính: thể hiện sự mong muốn của các cá nhân, tổ chức về việc kê khai hồ sơ đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện; thủ tục hồ sơ được công khai, minh bạch.
- Viên chức giải quyết công việc: thể hiện qua trình độ năng lực chuyên môn về nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN, thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đạo đức
nghề nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo, thân thiện của viên chức BHXH đối với đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN.
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: thể hiện mong muốn của các cá nhân, tổ chức khi nhận kết quả đúng giấy hẹn, không phải đi lại nhiều lần; kết quả khi nhận được phải chính xác; khi gặp vướng mắc phải dễ dàng, thuận tiện phản ánh, kiến nghị.