3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính
Bảng 1: Đặc điểm mẫu về giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 67 44.7
Nữ 83 55.3
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Nhóm điều tra tổng số mẫu là 150 trong đó số lượng mẫu nam là 67/150 mẫu chiếm 44,7% và số lượng mẫu nữ là 83/150 mẫu chiếm 55,3%. Tỷ lệ này chênh lệch không quá nhiều. Nhóm điều tra bằng phương pháp nghiên cứu thực địa nhưng vẫn đảm bảo được tỷ lệ nam nữ đồng đều.
Hình 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính
2.1.2 Đặc điểm mẫu theo khóa học
Đối tượng điều tra là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế bao gồm tất cả các sinh viên của 4 khóa K42, K43, K44, K45 có sử dụng dich vụ di động
Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học
Sinh viên khóa Số lượng Tỷ lệ (%)
K42 38 25.3
K43 48 32
K44 39 26
K45 25 16.7
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Số lượng mẫu phân tán vào các khóa 42, 43, 44, 45 cũng khá đồng đều, trong đó số lượng mẫu tập trung nhiều ở sinh viên khóa 43 là 48/150 mẫu chiếm 32%. Số mẫu ở khóa 42 và khóa 44 ngang nhau 38/150 và 39/150 chiếm các tỷ lệ tương ứng là 25,3% và 26%.
Hình 7: Đặc diểm mẫu theo khóa học
Do điều tra theo phương pháp thực địa vào các phòng học và chọn ngẫu nhiên sinh viên ngồi ở vị trí cố định, chọn đồng nhất tiêu chí đối với tất cả các phòng, số lượng mẫu tập trung nhiều ở K43 và tương đối nhiều ở K42 và K44. chứng tỏ các bạn sinh viên ở 3 khóa đi học trong những ngày nhóm tiến hành điều tra là nhiều so với K45 chỉ có 25/150 sinh viên chiếm 16,7%, bởi vì một nửa các bạn sinh viên K45 đang đi học quân sự.
2.1.3 Đặc điểm mẫu theo ngành học
Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo ngành học
Sinh viên ngành Số lượng Tỷ lệ (%)
Kế toán-tài chính 21 14
Hệ thống thông tin kinh tế 22 14.7
Kinh tế-phát triển 42 28
Quản trị kinh doanh 60 40
Kinh tế chính trị 5 3.3
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Trong 150 mẫu được điều tra ngẫu nhiên, số lượng mẫu tập trung nhiều ở các bạn sinh viên khoa Quản trị kinh doanh có 60/150 mẫu chiếm 40% tổng số mẫu, chứng tỏ các bạn sinh viên khoa Quản trị kinh doanh sử dụng mạng di động Mobifone nhiều hơn các bạn sinh viên ở khoa khác.
Hình 8: Đặc điểm mẫu theo ngành học
Ngoài ra khoa Kinh tế phát triển cũng chiếm một tỷ lệ các bạn sinh viên có sử dụng mạng di động Mobifone khá lớn: 42/150 mẫu chiếm 28%. Và khoa Kế toán-tài chính và Hệ thống thông tin kinh tế tỷ lệ mẫu ngang nhau là 14% và
14,7% trên tổng số mẫu. Khoa Kinh tế chính trị số lượng mẫu rất ít, chỉ có 5/150 mẫu chiếm 3.3%, có thể hiểu do số sinh viên của khoa Kinh tế chính trị là ít hơn rất nhiều so với các khoa khác, và mặt khác các bạn sinh viên ở khoa này do đặc thù nên sử dụng mạng Viettel là nhiều hơn so với mạng Mobifone.
2.1.4 Đặc điểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu
Nhóm đưa ra tiêu chí này để có thể đánh giá tính kỹ lưỡng của việc tiến hành điều tra chính thức bằng bảng câu hỏi, hoàn cảnh điều tra khác nhau dẫn đến độ chính xác và đáng tin của mỗi bảng câu hỏi là khác nhau.
Bảng 4: Học bao nhiêu tiết trong buổi học
Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Không học 19 12.7 12,7 Học 2 tiết 70 46.7 59,4 Học 4 tiết 58 38.7 98,1 Học 6 tiết 3 2.0 100 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Dựa trên kết quả bảng 4 có 89/150 sinh viên chiếm 59,4% số lượng mẫu chỉ học nhiều nhất là 2 tiết trong buổi điều tra của nhóm. Trong đó có 19 sinh viên không học, có nghĩa là đến trường họp nhóm làm đề tài, và có 70 sinh viên chỉ học 2 tiết trong buổi học đó, do đó thời gian để nhóm điều tra bằng bảng hỏi là rất nhiều đối với các sinh viên này, nhóm có thời gian để giải thích cách trả lời và diễn giải các thắc mắc về các biến trong bảng hỏi cho đối tượng hiểu rõ hơn và trả lời chính xác hơn. Đối với 61 sinh viên học từ 4-6 tiết chiếm 40,7% số lượng mẫu, do thời gian điều tra không có nhiều, chỉ có 15 phút nghỉ giữa buổi để đổi tiết do đó nhóm chỉ hướng dẫn cách trả lời đối với các câu hỏi có sự liên kết và giải thích một số biến khó hiểu nhất.
Hình 9: Đặc diểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu
2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ di động Mobifone
Bảng 5: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone
Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 134 89.3
Không 16 10.7
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Trong 150 mẫu điều tra những sinh viên có sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone có 134 mẫu chiếm 89,3% hiện tại vẫn đang sử dụng dịch vụ, tỷ lệ này là khá lớn chứng tỏ đa số sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ có sự gắn bó với Mobifone, và chỉ có 16 sinh viên chiếm 10,7% số mẫu là đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Hình 10: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone
2.2.1 Lý do ngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone
Trên thực tế có rất nhiều lý do khác nhau khiến các bạn sinh viên từ bỏ dịch vụ di động Mobifone, tuy nhiên nhóm chỉ thu thập những lý do khách quan không liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Mobifone. Thông qua phỏng vấn cá nhân trực tiếp nhóm đã đưa ra 3 lý do cơ bản mà đa số các bạn sinh viên nhắc đến và những lý do khác có thể là vấn đề riêng tư cá nhân của mỗi bạn. Nhóm đã yêu cầu các bạn trả lời lý do chính đáng nhất khiến các bạn từ bỏ dịch vụ Mobifone tròn các lý do được nêu ra dưới đây.
Bảng 6: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone
Số lượng Tỷ lệ (%)
Do điều kiện tài chính 0 0
Chuyển sang mạng khác 12 75
Cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết 1 6.3
Lý do khác 3 18.8
Tổng 16 100
Hình 11: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone
Dựa vào bảng kết quả ta thấy có 12 sinh viên trong số 16 sinh viên đã ngừng sử dụng dịch vụ di động Mobifone nêu lý do là chuyển sang mạng di động khác. Nhóm ý kiến này chiếm tới 75% trong tổng số những sinh viên đã ngừng sử dụng dịch vụ và chỉ có 1/16 sinh viên chiếm 6,3% chọn lý do cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết, và không có ý kiến nào nêu lý do điều kiện tài chính không cho phép. Có thể hiểu rằng hiện nay việc sử dụng điện thoại di động là rất thông dụng và khá hữu ích cho tất cả mọi người, chi phí cho việc sử dụng điện thoại giờ đây không quá cao nên bất cứ sinh viên nào cũng có thể sắm cho mình một chiếc điện thoại di động và duy trì sử dụng lâu dài, do đó 2 ý kiến do điều kiện tài chính và cảm thấy dùng điện thoại không cần thiết chiếm tỷ lệ cực kỳ nhỏ trên tổng số đối tượng trả lời lý do ngưng sử dụng dịch vụ Mobifone. Điều này là khá hợp lý.
2.2.3 Tình hình sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ di động của các nhà cung cấp khác nhau
Bảng 7: Có sử dụng thêm mạng di động khác
Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 109 81.3
Không 25 18.7
Tổng 134 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Đối với câu hỏi có dùng thêm mạng di động nào khác nữa không thì có 109/134 sinh viên chiếm 81,3% trả lời CÓ, tỷ lệ này là khá cao. Và chỉ có 25/134 sinh viên chiếm 18,7% trả lời KHÔNG. Điều này chứng tỏ tình trạng sử dụng song song 2 hay nhiều sim nhiều mạng di động khác nhau là rất phổ biến. Cũng dễ hiểu bởi hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà sản xuất điện thoại di động cho ra đời các loại máy 2 sim 2 sóng như Q-mobile, FPT, Lenovo… hay những chiếc điện thoại chỉ sử dụng 1 sim nhưng giá cực kỳ rẻ như Beeline rất thuận tiện cho những ai có nhu cầu dùng thêm một mạng khác với những mục đích nhất định.
Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác
Và các lý do mà các bạn sinh viên có sử dụng thêm mạng di động khác ngoài Mobifone được nêu rất cụ thể trong bảng 8
Bảng 8: Lý do dùng mạng di động khác
Trả lời Số lượng Tỷ lệ (%) Tiện để liên lạc bạn bè, người thân Có 100 82.6
Không 21 17.4
dùng mạng khác
Tổng 121 100
Có 31 25.6
Mạng khác ưu đãi nhiều hơn Không 90 74.4
Tổng 121 100
Có 19 15.7
Mạng khác chất lượng tốt hơn Không 102 84.3
Tổng 121 100
Có 6 5
Lý do khác Không 115 95
Tổng 121 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Đa số các bạn sinh viên chọn lý do tiện để liên lạc với bạn bè người thân đang sử dụng mạng khác. Có tới 100/121 ý kiến trả lời lý do này, chiếm 82,6%. Đây là một tỷ lệ khá cao. Vì giá cước nội mạng bao giờ cũng rẻ hơn giá cước ngoại mạng, và có những chương trình khuyến mãi chỉ dành riêng cho nội mạng, do đó có rất nhiều bạn sử dụng thêm sim của mạng di động khác để thuận tiện liên lạc nội mạng với bạn bè người thân với giá cước rẻ hơn và được hưởng các ưu đãi chỉ danh riêng cho nội mạng. Ngoài ra có 31/121 ý kiến chọn lý do mạng khác ưu đãi nhiều hơn, chiếm 25,6% và có 19/121 ý kiến chọn lý do mạng khác chất lượng tốt hơn, chiếm 15,7%.
Hình 13: Lý do sử dụng mạng di động khác
Điều này chứng tỏ có sự so sánh giữa mạng di động Mobifone với các nhà mạng khác và các ý kiến trên cho rằng nhà mạng khác tốt hơn về chất lượng dịch vụ và các ưu đãi cho khách hàng. Theo như điều tra định tính thì đa số các bạn sinh viên so sánh nhà mạng Mobifone với nhà mạng Viettel, và hiện nay có rất nhiều bạn đang sử dụng song song 2 sim 2 sóng là Mobifone và Viettel. Tuy nhiên mục tiêu của nhóm chỉ xác định các lý do khiến các bạn sinh viên không chỉ dừng ở việc sử dụng 1 mạng di động duy nhất là Mobifone mà có sử dụng thêm mạng khác, do đó không đưa vào bảng hỏi chính thức câu hỏi nêu ra các nhà mạng khác mà sinh viên đang sử dụng.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trườngĐại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone Đại học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone
Hệ số Cronbach ‘s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ Bảng 9: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 1
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .722 16
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,722 có thể chấp nhận được. Những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0,270, 0,250, 0,193, 0,297, 0,212, 0,236 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình để các đánh giá phân tích được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thủ tục cắt mở, chuyển đổi sim .443 .697 thuận tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .376 .703 chóng
Cập nhật thông tin tài khoản dễ .212 .719 dàng
Có nhiều gói cước với giá phù hợp .250 .716 Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá .311 .710 cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .307 .711 Có nhiều ưu đãi cho khách hàng .236 .720 đặc biệt
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .336 .707 Dễ dàng kết nối với tổng đài .450 .696 Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .384 .703 gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .353 .705 đáp ứng yêu cầu khách hàng
Phạm vi phủ sóng rộng .270 .714
Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử .297 .711 dụng
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .193 .722 Chất lượng nghe gọi rõ ràng .315 .709
Sau khi loại các biến Phạm vi phủ sóng rộng, Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đặc biệt, Có nhiều gói cước với giá phù hợp, Thủ tục hòa mạng dễ dàng, Có nhiều dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng, Cập nhật thông tin tài khoản dễ dàng ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó, ta có bảng sau:
Bảng 10: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 10
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,707, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên những biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,288, 0,208, 0,248 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình. Sau khi loại biến Chất lượng nghe gọi rõ ràng, Dễ dàng chuyển đổi giữa các giá cước, Có nhiều chương trình khuyến mãi ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó ta có:
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .487 .665 tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .436 .673 chóng
Dễ dàng chuyển đổi giữa các gói .208 .711 cước
Có nhiều chương trình khuyến mãi .248 .709 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .402 .679 Dễ dàng kết nối tổng đài .522 .659 Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .480 .667 gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .340 .689 đáp ứng yêu cầu khách hàng
Chất lượng nghe gọi rõ ràng .288 .700
Ít bị mất sóng .322 .692
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Bảng 11: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 7
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển dổi sim thuận .438 .673 tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh .427 .675 chóng
Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .456 .668 Dễ dàng kết nối tổng đài .615 .626 Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn .592 .634 gọn dễ hiểu
Nhân viên có thái độ thân thiện khi .328 .700 đáp ứng yêu cầu khách hàng
Ít bị mất sóng .146 .748
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Hệ số Cronbach ‘s Anpha của thang đo này là 0,710, có thể chấp nhận được. Tương tự như trên biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) là 0,146 nhỏ hơn 0,3 ta phải loại những biến này ra khỏi mô hình . Sau khi loại biến “ít bị mất sóng” ra khỏi mô hình và chạy lại Cronbach’s Anpha không có biến đó ta có
Bảng 12: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ lần 4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 6
Item-Total Statistics
Tương quan với Cronbach's Alpha biến tổng nếu loại biến Thủ tục cắt mở chuyển đổi sim thuận .439 .724 tiện, nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng .444 .723 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng .471 .716 Dễ dàng kết nối tổng đài .622 .673