5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN
5.1. xuất giải pháp
(xii) Qua kết quả phân tích, tác giả đã tìm ra được 3 nhóm vấn đề chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; khiến khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM như sau: (1) Công tác quản lý thu cước không hiệu quả; (2) Chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo; (3) Rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng. Ngoài ra, khi tiến hành phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang cứng, tác giả đã thu thập được thêm các ý kiến đóng góp của đối tượng khảo sát thông qua 2 câu hỏi mở trong dàn bài thảo luận (tổng hợp các ý kiến xem chi tiết phụ lục 3)
(xiii) Từ 3 nguyên nhân trọng tâm khiến khách hàng rời mạng, ngừng
sử dụng
dịch vụ và tổng hợp các ý kiến đóng góp của các đối tượng khảo sát trong phần câu hỏi mở, tác giả tiến hành thảo luận nhóm cùng các chuyên gia nội bộ VNPT TP.HCM (bao gồm lãnh đạo phụ trách kế hoạch kinh doanh, chất lượng mạng lưới, dịch vụ khách hàng) để tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT TP.HCM. Cuộc thảo luận được thực hiện vào khung giờ và địa điểm thuận tiện cho các chuyên gia. Để nhằm thảo luận sâu về các giải pháp có thể khắc phục được 3 nguyên nhân đang tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng giữ chân khách hàng tại VNPT TP.HCM, cuộc thảo luận diễn ra 90 phút, với các câu hỏi gợi ý như: “Theo Anh/chị VNPT TP.HCM cần thực hiện những giải pháp như thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý thu cước hiện nay?”; “Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối đáp ứng kịp với thay đổi công nghệ của dịch vụ và nhu cầu ngày càng cao của khách
(xiv) hàng, VNPT TP.HCM cần có những giải pháp gì?”;
“VNPT TP.HCM cần làm gì
để nâng cao sự gắn kết với khách hàng cũng như tạo ra rào
cản chuyển đổi để
giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng và chuyển sang nhà mạng khác
”; và các câu hỏi
khai thác “Vì sao? ”, “như thế nào?” liên tục đặt ra để có
thể tìm được các giải
pháp cụ thể cho các vấn đề tồn tại. Sau khi thảo luận cùng
các chuyên gia, tác giả
đã tổng hợp được các giải pháp trọng tâm cần triển khai thực hiện như sau:
(1) Tiếp tục hoàn thiện việc tổ chức thực hiện mô hình nhân sự, chăm sóc khách hàng theo từng cụm địa bàn quản lý (phường, quận) của Tập đoàn, bao gồm khối kỹ thuật và khối kinh doanh. Địa bàn quản lý các cấp có trách nhiệm là cầu nối xây dựng mối quan hệ và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT TP.HCM đến từng khách hàng.
(2) Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng hiện hữu, hỗ trợ khách hàng cá nhân nâng cấp sử dụng gói tích hợp đa dịch vụ Home Combo (Tích hợp dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, truyền hình tương tác MyTV và dịch vụ di động Vinaphone), với giá cước tương đương với giá gói dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng nhằm mang đến cho khách hàng giá trị dịch vụ vượt trội so với hiện tại, hướng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa VNPT TP.HCM với khách hàng.
(3) Giải pháp phân loại nhóm khách hàng và triển khai công tác chăm sóc, quản lý thu cước theo điểm tín nhiệm nhằm giảm tỷ lệ khách hàng bị ngắt kết nối mạng do quá thời hạn đóng cước, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng và cảm nhận dịch vụ.
(4) Rà soát quy trình sữa chữa, nâng cấp và đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối thu hồi trước khi tái sử dụng cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng về mặt kỹ thuật, tính thẩm mỹ của thiết bị đầu cuối, đồng thời phải đáp ứng được yêu cầu công nghệ hiện tại của dịch vụ.
(5) Thực hiện đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo từng loại gói dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao của từng nhóm khách hàng nhằm tạo tâm lý cảm nhận chất lượng dịch vụ theo chính sự lựa chọn của khách hàng.