5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN
5.2. Triển khai thực hiện
5.2.1. Tiếp tục hoàn thiện việc tổ chức thực hiện mô hình nhân sự, chăm sóc khách hàng theo từng cụm địa bàn quản lý (phường, quận)
(xv)Hiện trạng: Tập đoàn VNPT hiện nay có 3 cấp quản lý theo địa giới hành
chính (phường, quận), VNPT TP.HCM là 1 trong các địa bàn quản lý cấp 1 bao gồm 9 địa bàn cấp 2. Và mỗi địa bàn quản lý cấp 2 cũng được phân chia thành nhiều địa bàn quản lý cấp 3 để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với yêu cầu thực tiễn của khách hàng.
(xvi) Mục tiêu giải pháp:
- Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua thông qua địa bàn quản lý cấp 2, 3.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng, các gói cước dịch vụ được xây dựng phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng.
- Có kế hoạch tăng cường năng lực mạng lưới sát với nhu cầu thực tế của từng địa bàn.
(xvii) Triển khai thực hiện
- Tổ chức bộ máy triển khai, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình. Bao gồm bộ phận tham mưu ở địa bàn quản lý cấp 1 và bộ phận sản xuất ở địa bàn quản lý cấp 2 và 3.
- Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa 2 khối kỹ thuật và kinh doanh của địa bàn quản lý cấp 2, 3 trên địa bàn TP.HCM cho phù hợp với đặc thù của từng địa bàn hành chính.
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu giao và đánh giá kết quả thực hiện đến từng địa bàn quản lý cấp 2, 3.
- Triển khai, hướng dẫn thực hiện việc phối hợp giữa 2 khối kỹ thuật và kinh doanh trên từng địa bàn quản lý cấp 2, 3 trong mô hình mới đảm bảo hiệu quả hoạt động và hoàn thành các chỉ tiêu được giao.
- Định kỳ phân tích, đánh giá việc phối hợp thực hiện. Từ đó điều chỉnh các cơ chế phối hợp, chỉ tiêu phân giao và đánh gía cho phù hợp với thực tế.
5.2.2. Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh triển khai việc nâng cấp sử dụng gói tích hợp đa dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân hiện hữu
(xviii) Hiện trạng: Từ tháng 06/2020, Tập đoàn VNPT đã triển khai gói
cước tích
hợp Home Combo bao gồm dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, dịch vụ truyền hình MyTV và dịch vụ di động Vinaphone với giá dịch vụ tương đương so với giá dịch vụ FiberVNN riêng lẻ. Gói dịch vụ Home Combo được cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ FiberVNN hiện hữu và khách hàng phát triển mới nhằm hướng đến việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị dịch vụ vượt trội hơn so với hiện tại.
(xix) Mục tiêu giải pháp: Chăm sóc khách hàng hiện hữu đang sử
dụng dịch vụ
FiberVNN, với mục tiêu mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với hiện tại, từ đó có thể nâng cao được sự hài lòng và tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa VNPT TP.HCM với khách hàng.
(xx) Triển khai thực hiện
- Chuẩn bị và đảm bảo các phương án về kỹ thuật, năng lực mạng lưới và nguồn lực thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khi triển khai nâng cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao sản lượng chăm sóc khách hàng, tư vấn và nâng cấp dịch vụ cho các địa bàn quản lý cấp 2.
- Triển khai chính sách động lực, khuyến khích các địa bàn đạt kế hoạch sản lượng hàng tháng.
- Xây dựng kịch bản tư vấn, tiếp xúc khách hàng, triển khai hướng dẫn thực hiện đảm bảo các địa bàn hoàn thành kế hoạch giao.
- Định kỳ hàng tháng thực hiện phân tích, đánh giá kết quả thực hiện của các địa bàn.
5.2.3. Giải pháp triển khai chăm sóc khách hàng và quản lý thu cước theo điểm tín nhiệm khách hàng
(xxi) Hiện trạng: VNPT TP.HCM hiện nay chưa áp dụng phân loại
đối tượng
khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, dẫn đến hiệu quả quản lý thu cước chưa cao. Theo số liệu nội bộ VNPT TP.HCM năm 2020, tỷ lệ khách hàng nợ cước và bị ngắt kết nối mạng bình quân hàng tháng chiếm 3.4% trong tổng khách hàng và tỷ lệ thanh lý, huỷ dịch vụ do nợ cước chiếm 1.2% trong tổng khách hàng. Ngoài ra, thời gian để thanh lý, huỷ dịch vụ của những khách hàng này kéo dài tối đa đến 90 ngày, gây chiếm năng lực tài nguyên và hệ thống của VNPT.
(xxii) Mục tiêu giải pháp:
- Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng theo điểm tín nhiệm nhằm nâng cao tỷ lệ thu cước hàng tháng, giảm tỷ lệ khách hàng bị ngắt kết nối do nợ cước hàng tháng trên tổng khách hàng xuống dưới 1% và giảm tỷ lệ thanh lý, huỷ dịch vụ do nợ cước dưới 0.5%
- Thống nhất quy trình chăm sóc khách hàng và thời gian thanh lý, huỷ dịch vụ do nợ cước theo điểm tín nhiệm nhằm đồng nhất hệ thống báo cáo đánh giá giữa các địa bàn trực thuộc VNPT TP.HCM và rút ngắn thời gian giải phóng năng lực mạng lưới để phục vụ cho công tác phát triển khách hàng mới.
(xxiii) Triển khai thực hiện
- Xây dựng công thức xác định điểm tín nhiệm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ, theo phân loại đối tượng khách hàng và theo lịch sử thanh toán cước của khách hàng.
- Từ công thức được xác định, điểm tín nhiệm sẽ được tính tự động và được cập nhật hàng tháng trên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh của VNPT TP.HCM để các địa bàn quản lý cấp 2 chủ động thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
- Triển khai và hướng dẫn các địa bàn quản lý cấp 2, 3 thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, quản lý thu cước theo thang điểm tín nhiệm của khách hàng như: nhóm khách hàng có điểm tín nhiệm <50 điểm, từ 50-80 điểm và >80 điểm; thực hiện thanh lý, huỷ dịch vụ do nợ cước quá hạn theo quy trình mới từ 35-45 ngày tuỳ vào điểm tín nhiệm khách hàng.
- Định kỳ hàng tháng thực hiện phân tích, đánh giá hiệu quả triển khai thực hiện thông qua tỷ lệ khách hàng bị ngắt kết nối do nợ cước và tỷ lệ khách hàng thanh lý, huỷ dịch vụ do nợ cước theo từng địa bàn quản lý.
5.2.4. Giải pháp rà soát quy trình sữa chữa, nâng cấp và đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối thu hồi
(xxiv) Hiện trạng: Với chủ trương tiết kiệm chi phí sản xuất kinh
doanh, Tập
đoàn VNPT giao chỉ tiêu kế hoạch cho các VNPT tỉnh thành cũng như VNPT TP.HCM về chi phí thiết bị đầu cuối dùng cho công tác lắp đặt và sửa chữa dịch vụ phải đạt chỉ tiêu tái sử dụng trên 70% thiết bị đầu cuối thu hồi từ khách hàng thanh lý, huỷ dịch vụ. Tuy nhiên, thiết bị đầu cuối được thu hồi về chưa được rà soát, đánh giá chất lượng, nâng cấp và sửa chữa đúng quy chuẩn; thiết bị đầu cuối khi mang ra tái sử dụng cho khách hàng với chất lượng không đảm bảo, vỏ hộp thiết bị cũng bị phai màu, cũ kỹ gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu VNPT, chất lượng dịch vụ và tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng.
(xxv) Mục tiêu giải pháp: Nhằm đảm bảo chất lượng về kỹ thuật và
tính thẩm
mỹ của thiết bị đầu cuối thu hồi; đồng thời thiết bị đầu cuối phải đáp ứng được được yêu cầu công nghệ hiện tại của dịch vụ khi tái sử dụng cho khách hàng.
- Phối hợp với Công ty VNPT Technology trực thuộc Tập đoàn VNPT thực hiện nghiên cứu, đề xuất các giải pháp tái chế và nâng cấp thiết bị đầu cuối thu hồi nhằm tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo được chất lượng trước khi tái sử dụng.
- Xây dựng quy trình tiếp nhận, sửa chữa và nâng cấp thiết bị đầu cuối thu hồi từ các địa bàn quản lý cấp 2, 3.
- Thực hiện phân loại thiết bị đầu cuối thu hồi theo chất lượng kỹ thuật và mức độ đáp ứng công nghệ của dịch vụ ở thời điểm hiện tại để có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cho phù hợp như: thay thế vỏ hộp để đảm bảo tính thẩm mỹ của thiết bị; hay thay thế linh kiện, sửa chữa, tái chế lại thiết bị đầu cuối cũ nhằm tiết kiệm chi phí vừa đảm bảo chất lượng khi tái sử dụng lại cho khách hàng.
- Kiểm soát chặt chẽ quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối sau khi sửa chữa, nâng cấp nhằm đảm bảo chất lượng trước khi phân bổ về cho các địa bàn quản lý cấp 2, 3 thực hiện lắp đặt cho khách hàng.
- Định kỳ phân tích, đánh giá hiệu quả của giải pháp thông qua tỷ lệ báo hư dịch vụ liên quan đến thiết bị đầu cuối và phản ảnh khách hàng thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng.
5.2.5. Giải pháp thực hiện đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo từng loại gói dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao của từng nhóm khách hàng
(xxvii) Hiện trạng: Hiện nay, thiết bị đầu cuối sử dụng cho dịch vụ
FiberVNN tại
VNPT TP.HCM do đơn vị VNPT Technology sản xuất và cung cấp. Và chỉ có 3 chủng loại cơ bản đáp ứng cho tất cả đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là công suất, thiết kế của thiết bị đầu cuối phải phù hợp và đáp ứng được từng loại kết cấu khác nhau của toà nhà và văn phòng của khách hàng. Ngoài ra, cần có nhiều loại thiết bị công suất phù hợp, đáp ứng nhiều mức tốc độ khác nhau theo từng gói cước dịch vụ đang cung cấp hiện nay.
(xxviii) Mục tiêu giải pháp:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Đáp ứng từng nhóm nhu cầu khác nhau của khách hàng theo tốc độ sử dụng; theo kết cấu toà nhà, văn phòng, tạo tâm lý sử dụng và cảm nhận dịch vụ.
- Tiết kiệm chi phí sản xuất thiết bị. (xxix) Triển khai thực hiện:
- Triển khai khảo sát chất lượng thiết bị theo từng nhóm khách hàng tại các chưng cư cao ốc, nhà phố cao tầng, văn phòng, các khu vực nội - ngoại thành, khu vực có thị phần VNPT chiếm thị phần cao.
- Phân tích kết quả thu thập được và phối hợp với bộ phận nghiên cứu sản phẩm của Công ty VNPT Technology nghiên cứu và điều chỉnh các thông số kỹ thuật của thiết bị.
- Nghiên cứu, điều chỉnh và phát triển các chủng loại thiết bị khác nhau nhằm đáp ứng theo từng nhóm nhu cầu của khách hàng. Đồng thời xây dựng bộ tiêu chuẩn hướng dẫn sử dụng thiết bị cho phù hợp nhằm phát huy tối đa công suất và chất lượng của thiết bị.
(xxx) - Xây dựng chính sách giá cước dịch vụ kết hợp chọn lựa thiết bị phù
hợp với từng nhu cầu khách hàng.
- Định kỳ phân tích, đánh giá hiệu quả của giải pháp thông qua tỷ lệ báo hư dịch vụ liên quan đến chất lượng thiết bị đầu cuối, thông qua dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khi được trang bị thiết bị đầu cuối theo nhu cầu.
(xxxi) TÀI LIỆU THAM KHẢO
(xxxii) ACBS Research Department (2019). Tổng quan về ngành viễn thông. (xxxiii) Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and
customer satisfaction on customers loyalty. ABAC journal, 29(1).
(xxxiv) Ahmed, A., & Linen, D. M. (2017, January). A review and analysis of churn
prediction methods for customer retention in telecom industries. In 2017 4th International Conference on Advanced Computing and Communication Systems (ICACCS) (pp. 1-7). IEEE.
(xxxv) Almana, A. M., Aksoy, M. S., & Alzahrani, R. (2014). A survey on data mining
techniques in customer churn analysis for telecom industry. International Journal of Engineering Research and Applications, 45, 165-171.
(xxxvi) Chen, Y. B., Li, B. S., & Ge, X. Q. (2011, October). Study on predictive model
of customer churn of mobile telecommunication company. In 2011 Fourth International Conference on Business Intelligence and Financial Engineering (pp. 114-117). IEEE.
(xxxvii) Danish, R. Q., Ahmad, F., Ateeq, A., Ali, H. Y., & Humayon, A. A. (2015).
Factors affecting customer retention in telecom sector of Pakistan. American journal of marketing research, 1(2), 28-36.
(xxxviii) Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defeofions: Quoliiy comes to
services. Harvard business review, 68(5), 105-111.
(xxxix) Hossain, M. A., Chowdhury, M. R., & Jahan, N. (2017). Customer
Retention and
Telecommunications Services in Bangladesh. International Journal of Asian Social Science, 7(11), 921-930.
(xl) Idris, A., & Khan, A. (2012, December). Customer churn prediction for
(xli) telecommunication: Employing various various features selection
(xlii) techniques and tree based ensemble classifiers. In 2012 15th International
Multitopic Conference (INMIC) (pp. 23-27). IEEE.
(xliii) Izogo, E. E. (2017). Customer loyalty in telecom service sector: the role of
service quality and customer commitment. The TQM Journal, 29(1), 19-36. (xliv) Khan, I. (2012). Impact of customer satisfaction and retention on
customer
loyalty. International Journal of Scientific và Technology Research, 1(2), 106-110.
(xlv) Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications policy, 28(2), 145-159. (xlvi) Ocloo, C. E., & Tsetse, E. K. (2013). Customer retention in the
Ghanaian mobile
telecommunication industry. European journal of business and social sciences, 2(7), 136-160.
(xlvii) P. Kotler (1990), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control. New Jersey: Prentice-Hal.
(xlviii) Paramaporn Thaichon (2010), Customer retention in home internet service
provider (ISP) market: factors influencing brand loyalty, Master of Commerce (Marketing), Faculty of Business and Enterprise Swinburne University of Technology.
(xlix) Paramaporn Thaichon (2014), Customer retention in the residential Internet
services market: the case of Thailand, the degree of Doctor of Philosophy, Faculty of Business and Law Swinburne University of Technology.
(l) Siboe, Wekunda Alex (2006), Customer retention strategies us by internet service providers in Kenya, Masters of Business administration, Faculty os commerce, University of Nairobi.
(li) Lê Thị Thanh Xuân, Đỗ Thị Thúy Tiên & Trần Thị Tuyết (2018), Lý do cản trở
(lii) chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội: Kinh tế và
Kinh doanh, Tập 34,
Số 3 (2018) 1-14.
(liii) Lê Thị Thanh Xuân & Lê Thị Hiển Vi (2019), Các trở ngại dẫn đến việc hành
khách ít sử dụng dịch vụ vận tải công cộng tại TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ - Kinh tế Luật và Quản lý, 3(SI): SI65-SI77.
(liv) PHỤ LỤC
(lv) PHỤ LỤC 1
(lvi) DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN SÂU
(lvii)
ST T
(lviii) HỌ TÊN (lix)tượngĐối phỏng vấn
(lx) CHỨC VỤ
(lxi)
1 (lxii) Lê Châu An
(lxiii) Chuy ên gia (lxiv) Phó phòng Kế toán - kế hoạch - Viễn thong TP.HCM (lxv) 2 (lxvi) Nguyễn Thị Tuyết Anh (lxvii) Chuy ên gia (lxviii) Trưởng phòng nghiệp vụ cước
(lxix) - Trung Tâm Kinh doanh
(lxx)
3 (lxxi) Đặng Thị Phương Dung (lxxii) Chuyên gia
(lxxiii) Trưởng phòng Kỹ thuật - Viễn thông TP.HCM (lxxiv) 4 (lxxv) Phạm Hồng Đi (lxxvi)Khách hàng (lxxvii) (lxxviii)
5 (lxxix)Phan Hoàng Giang (lxxx) Khách hàng
(lxxxi)
(lxxxii)
6 (lxxxiii)Hoàng Hải Trần (lxxxiv)Khách hàng
(lxxxv)
(lxxxvi)
7 (lxxxvii)Tấn Tú Nguyễn (lxxxviii)Khách hàng
(lxxxix)
(xc) 8
(xci) Phan Thanh Tuấn
(xcii) Khác h hàng
(xciv) PHỤ LỤC 2 (xcv) DÀN BÀI THẢO LUẬN
(xcvi) Kính chào Anh/ Chị,
(xcvii) Tôi tên là Nguyễn Thị Thuý Mai, hiện là học viên cao học ngành
Quản Trị
Kinh Doanh - Khoa Sau đại học trường Đại học Mở TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Giải pháp Giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM”. Mục tiêu của đề tài là tập trung xác định các nguyên nhân chủ yếu tác động đến việc khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM, từ đó giúp VNPT TP.HCM đề ra các giải pháp, các chiến lược nhằm thoả mãn nhu cầu KH và nâng cao hiệu quả Giữ chân khách hàng. Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian thảo luận cùng tôi. Trong cuộc thảo luận này, không có câu trả lời nào đúng hay sai mà tất cả các ý kiến và quan điểm của Anh/ Chị đều là những thông tin rất hữu ích và rất có ý nghĩa cho sự thành công của nghiên cứu này. Tôi đảm bảo với Anh/Chị rằng thông tin trình bày kết quả trong nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê. Rất mong
(xcviii) nhận được sự hợp tác và hỗ trợ của Anh/ Chị. (xcix)
I (c) PHẦN THÔNG TIN CHUNG
(ci) 1 (cii) Mã khách hàng: □... (ciii) (civ) 2 . (cv) Đối tượng khách hàng?
(cvi)□ Cá nhân (tiếp tục câu 3) nghiệp (dừng lại)(cvii) □ Doanh (cviii)
3 (cix)Giới tính
(cx)
(cxi)(cxii) □ Nam (cxiii) □ Nữ
(cxiv)
4 (cxv) Độ tuổi
(cxvi)
(cxvii)(cxviii) □ Từ 18 - 28 tuổi (cxix) □ Từ 29 - 39 tuổi
(cxx)(cxxi) □ Từ 40 - 50 tuổi (cxxii) □ > 50 tuổi (cxxiii)
(cxxiv)
5 (cxxv) Độ tuổi
(cxxvi)
(cxxvii)(cxxviii) □ THPT (cxxix) □ Trung cấp, cao đẳng
(cxxx)(cxxxi) □ Đại học (cxxxii) □ Sau đại học
(cxxxiii)
6 (cxxxiv) Tình trạng việc làm?
(cxxxv)
(cxxxvi)(cxxxvii) □ Toàn thời gian (cxxxviii) □ Bán thời gian/ thời vụ
(cxxxix)(cxl)□ Tự làm chủ (cxli) □ Nghỉ hưu
(cxlii)
7 (cxliii) Thu nhập hàng tháng?
(cxliv)
(cxlv)(cxlvi) □ <10 triệu đồng (cxlvii) □ Từ 10 - 20 triệu đồng
(cxlviii)(cxlix) □ Từ 20 - 30 triệu đồng (cl)□ > 30 triệu đồng
(cli)
8 vụ?(clii) Thời gian sử dụng dịch
(cliii)