1.3.2Các chỉ tiêu phân tích chất lượngtín dụng
1.3.2.1.2 Đối với vấn đề sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng
phẩm tín dụng
về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng. Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng.
Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng? Có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều tác giả khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng của một số tác giả khác nhau, qua đó chúng ta có thể có một khái niệm rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy
- Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm /dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm /dịch vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm /dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ đó. Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm /dịch vụ. Ở phía ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chất lượng của sản phẩm /dịch vụ đó.
Chất lượng của sản phẩm /dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳvọng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm /dịch vụ.
Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của