Taylor (1992)
1.2.3.1. Sự tin cậy
“
Sự tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Trong đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác, sự tin cậy được hiểu là:
- Khi Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì Tổ chức sẽ thực hiện.
- Khi gặp vấn đề, Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
Chất lượng dịch vụ ủy thác
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. - Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tổ chức hứa sẽ thực hiện.
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
1.2.3.2. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy. Trong đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác, sự đảm bảo được hiểu là:
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ Ông/Bà nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà.
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà.
1.2.3.3. Yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ… Trong đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác, các yếu tố hữu hình được hiểu là:
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác trông rất hấp dẫn. - Nhân viên của tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có trang phục gọn gàng, lịch sự. - Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác.
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có thời gian giao dịch thuận tiện. 1.2.3.4. Sự cảm thông
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng. Trong đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác, sự đồng cảm được hiểu là:
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Ông/Bà.
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Ông/Bà.
- Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những vấn đề quan tâm nhiều nhất của Ông/Bà.
- Nhân viên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Ông/Bà.
1.2.3.5. Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Trong đo lường chất lượng dịch vụ ủy thác, mức độ đáp ứng được hiểu là:
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ Ông/Bà nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà.
- Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà.”
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác
Có nhiều yếu tố, cả chủ quan lẫn khách quan ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ủy thác. Việc xác định chính xác và hệ thống hóa các yếu tố trên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ủy thác có thể phân thành 4 nhóm sau:
1.3.1. Các yếu tố thuộc khách hàng
“Ở những địa phương khác nhau, những vùng miền khác nhau, đối tượng khách hàng cũng khác nhau, các yếu tố này phụ thuộc vào:
- Trình độ dân trí: Trình độ dân trí luôn có những ảnh hưởng nhất định đến nhiều hoạt động trong phát triển kinh tế, trong đó có dịch vụ ủy thác. Ngân hàng chính sách xã hội phục vụ cho người nghèo nhưng đa số người nghèo lại ít có điều kiện học tập, trình độ dân trí thấp. Họ không có nhiều hiểu biết về ủy thác cũng như những lợi ích mà tín dụng mang lại nên họ không tìm hiểu, không hợp tác cũng như không có ý định vay vốn tín dụng tại NHCSXH. Do đó, việc ủy thác sẽ gặp khó
khăn và chất lượng dịch vụ ủy thác cũng bị ảnh hưởng.
- Phong tục tập quán: Mỗi địa phương có những phong tục tập quán khác nhau, trong đó nhiều vùng miền, người dân không muốn vay mượn bất cứ tổ chức chính trị xã hội nào vì họ nghĩ hành động đó không tốt. Do đó, tại những nơi có phong tục này, hoạt động ủy thác sẽ khó được triển khai và nếu có triển khai cũng không nhận được sự ủng hộ của người dân. Điều này gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ ủy thác.
1.3.2. Các yếu tố thuộc tổ chức ủy thác
- Năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ tín dụng: Các cán bộ tín dụng của ngân hàng chính là người tiếp xúc, tương tác trực tiếp với cả khách hàng và các tổ chức nhận ủy thác. Họ vừa là người thực hiện vừa là người đánh giá mức độ hiệu quả của công tác này, do đó, đây là một yếu tố rất quan trọng quyết định chất lượng ủy thác. Cán bộ có năng lực, trình độ, trung thực, trách nhiệm với công việc, việc ủy thác sẽ được thực hiện có hiệu quả hơn, đúng quy trình và các tổ chức nhận ủy thác cũng dễ hiểu hơn.”
- Khả năng đánh giá hiệu quả công tác ủy thác: Bản thân các cán bộ tín dụng phải có khả năng đánh giá được hiệu quả công tác ủy thác, biết được tổ chức mình ủy thác hoạt động có hiệu quả không. Nếu hiệu quả, cần tham mưu cho ngân hàng tiếp tục mở rộng hoạt động ủy thác cho tổ chức này. Tuy nhiên, nếu không hiệu quả, cán bộ tín dụng cần đề xuất lên Ban lãnh đạo có giải pháp can thiệp kịp thời hoặc thay thế bằng tổ chức khác.
1.3.3. Các yếu tố thuộc tổ chức nhận ủy thác
Có thể nói chất lượng dịch vụ ủy thác phụ thuộc rất nhiều vào các tổ chức nhận ủy thác. Các thành viên trong các tổ chức này làm việc hiệu quả thì công tác ủy thác mới có hiệu quả.
- Tinh thần trách nhiệm của các tổ chức nhận ủy thác: Khi các tổ chức nhận ủy thác có tinh thần trách nhiệm cao, chủ động bố trí, sắp xếp công tác hội và công tác ủy thác một cách hợp lý, khoa học, công tác ủy thác sẽ được tiến hành nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Các tổ chức này cũng thanh tra, kiểm tra các hoạt động ủy thác thường xuyên và sát sao hơn. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ ủy thác sẽ được nâng cao.
thực hiện ủy thác là những người trực tiếp triển khai các hoạt động ủy thác và tiếp xúc trực tiếp với người dân. Do đó, nếu các can bộ này có năng lực, trình độ, họ sẽ chủ động hoàn thành công việc và hiệu quả công việc sẽ được nâng cao. Chất lượng ủy thác cũng được nâng cao hơn.
1.3.4. Các yếu tố khác bên ngoài tổ chức
“- Bộ máy của hệ thống chính trị: Hoạt động ủy thác do NHCSXH thực hiện cho các tổ chức chính trị xã hội nên bộ máy này càng tinh gọn, hiệu quả công việc càng cao. Bộ máy này phải đảm bảo đủ số lượng cán bộ để đáp ứng được yêu cầu công việc. Nếu không được bố trí đủ, chất lượng tín dụng sẽ bị giảm sút.
- Sự quan tâm của các cấp ủy, chính quyền địa phương. Do việc ủy thác cho các tổ chức chính trị xã hội, trong khi đó các tổ chức này lại do cấp ủy, chính quyền địa phương trực tiếp lãnh đạo nên nếu nhận được sự quan tâm đúng mực từ các cấp ủy, chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị xã hội sẽ hoạt động hiệu quả hơn, ý thức được công việc của mình làm đúng đắn.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động ủy thác của các tổ chức chính trị xã hội: Để đánh giá được chất lượng ủy thác và đảm bảo đánh giá đúng đắn, khách quan, phải có tiêu chí đánh giá. Tiêu chí đánh giá được xây dựng dựa trên thực tế hoạt động ủy thác của từng địa phương. Trên cơ sở đó, các tổ chức ủy thác có thể đánh giá được hiệu quả của các tổ chức nhận ủy thác và từ đó có những chiến lược nâng cao chất lượng ủy thác hơn.
Ngoài ra, còn có một số yếu tố ảnh hưởng như hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông, yếu tố tự nhiên như lỹ lụt, hạn hán, dịch bệnh,… cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ủy thác bởi hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông thuận lợi; tình hình tự nhiên mưa thuận gió hòa, hoạt động sản xuất của người dân thuận lợi, từ đó giúp cho vốn tín dụng được sử dụng đúng, các hộ dân trả vốn vay kịp thời và hiệu quả ủy thác cũng được nâng cao.”
PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG KẾ HOẠCH – IỆP VỤ
PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG KIỂM TOÁN NỘI BỘPHÒNG TIN HỌC
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHXS CẤP HUYỆN
TỔ TIẾT KIỆM VÀ VAY VỐN
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ỦY THÁC GIỮA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH TRỊ XÃ HỘI
TỈNH CAO BẰNG
2.1. Đặc điểm dịch vụ ủy thác giữa NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của NHCSXH tỉnh Cao Bằng
NHCSXH tỉnh Cao Bằng hoạt động theo quy chế của Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam. Giám đốc Chi nhánh là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của đơn vị. Cơ cấu bộ máy tổ chức của NHCSXH tỉnh Cao Bằng được thể hiện qua Hình 2.1.