Hình 2.5: Cơ cấu độ tuổi của đối tượng khảo sát
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn bảng và hình trên ta thấy, đa số người dân từ 26-40 tuổi, chiếm 42,7%; người dân từ từ 40-55 tuổi, chiếm 34%; người dân trên 55 tuổi chiếm 14,7% và người dân từ 18-25 tuổi chiếm 8,7%. Như vậy, đa số khách hàng của NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng đều là những người trưởng thành, có gia đình, có những trải nghiệm trong cuộc sống nhất định, chín chắn.
- Về nơi cư trú
Bảng 2.5: Nơi cư trú của đối tượng khảo sát
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ Thành phố Cao Bằng 50 33,3 33,3 33,3 Huyện Hòa An 49 32,7 32,7 66,0 Huyện Hà Quảng 51 34,0 34,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
Nguồn: Kết quả khảo sát
Hình 2.6: Nơi cư trú của đối tượng khảo sát
Quan sát Bảng 2.5 và Hình 2.6 ta thấy, trong 10 huyện, thành phố mà tác giả đưa ra (Thành phố Cao Bằng; Huyện Hòa An; Huyện Thạch An; Huyện Hà Quảng; Huyện Hạ Lang; Huyện Nguyên Bình; Huyện Quảng Hòa; Huyện Trùng Khánh; Huyện Bảo Lạc và Huyện Bảo Lâm), chia ra 3 nhóm địa phương gồm địa phương có đời sống kinh tế xã hội phát triển: thành phố Cao Bằng; địa phương có đời sống kinh tế xã hội mức trung bình: huyện Hòa An, huyện Thạch An, huyện Quảng Hòa, huyện Trùng Khánh; địa phương là huyện nghèo: huyện Hà Quảng, huyện Hạ Lang, huyện Nguyên Bình, huyện Bảo Lạc, huyện Bảo Lâm. Đại diện cho từng nhóm địa phương tác giả chọn khảo sát lần lượt là thành phố Cao Bằng, huyện Hòa An và huyện Hà Quảng, với tỷ lệ người dân lần lượt là 33,3%; 32,7% và 34%.
2.2.2. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Giai đoạn 2015-2019, NHCSXH tỉnh Cao Bằng đã phối hợp với các tổ chức chính trị xã hội tỉnh Cao Bằng tiến hành cho vay 8.938 hộ dân. Kết quả cụ thể về tình hình cho vay, thu nợ, nợ xấu, lãi tồn như sau:
Bảng 2.6: Chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội tỉnh Cao Bằng
Đơn vị: tỷ đồng
Tiêu chí 2015 2016 2017 2018 2019
Tổng dư nợ cho vay 267,3 287,4 302,2 334,7 365,3
Tổng dư nợ thu được 208,6 239,4 264,5 298,4 336,4
Tổng nợ xấu 58,7 48 37,7 36,3 28,9
Tổng lãi tồn lũy kế 67,1 54,5 52,9 48,6 35,6
Nguồn: NHCSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng
Nhìn bảng trên ta thấy, dịch vụ ủy thác giữa ngân hàng CSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội tỉnh Cao Bằng có chất lượng khá cao. Trong đó, tổng dư nợ cho vay có xu hướng tăng, từ 267,3 tỷ đồng năm 2015 lên 365,3 tỷ đồng năm 2019. Tổng dư nợ thu được cũng tăng 208,6 tỷ đồng năm 2015 lên 336,4 tỷ đồng năm 2019. Tổng nợ xấu và lãi tồn lũy kế có xu hướng giảm, lần lượt là 58,7 tỷ năm 2015 và 28,9 tỷ năm 2019; và 67,1 tỷ năm 2015 và 35,6 tỷ năm 2019. Tuy nhiên, mức độ nợ xấu và lãi tồn lũy kế vẫn chiếm tỷ trọng khá cao,
chứng tỏ những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ủy thác giữa ngân hàng CSXH chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội tỉnh Cao Bằng.
2.2.2.1. Kết quả khảo sát mức độ tin cậy
“Khảo sát mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Tiêu chí tối thiểuGiá trị Giá trịtối đa Trungbình Độ lệchchuẩn
Khi Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì Tổ chức sẽ thực hiện
1 5 3,10 0,954
Khi Ông/Bà gặp vấn đề, Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề 1 5 2,85 1,107 Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 1 5 2,82 1,010 Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tổ chức hứa sẽ thực hiện
1 5 3,07 0,956
Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
1 5 3,17 0,982
Điểm trung bình chung 3,00
Nguồn: Kết quả khảo sát
Hình 2.7: Kết quả khảo sát mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Nguồn: Kết quả khảo sát
Điểm trung bình chung của yếu tố mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức
chính trị xã hội là 3/5 điểm, điểm số ở mức trung bình, chứng tỏ người dân tương đối tin tưởng dịch vụ ủy thác của NHCSXH tỉnh Cao bằng với các tổ chức chính trị xã hội. Cụ thể như sau:”
“Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” được đánh giá với 3,17 điểm. Đây là một trong những nội dung có trong hợp đồng tín dụng, quy định rõ thời gian mà tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác sẽ cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, khi hợp đồng tín dụng được thực hiện, các cán bộ của tổ chức tín dụng được ủy thác sẽ thông báo trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên, do địa bàn tỉnh Cao Bằng là tỉnh miền núi, địa hình đi lại khó khăn, hiểm trở, các nhà dân ở cách xa nhau nên các cán bộ chưa kịp thông báo kịp thời. Hơn nữa, do chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phải thông báo kịp thời cho người dân nên các cán bộ tín dụng của các đơn vị nhận ủy thác chờ cho có thêm hợp đồng rồi đi báo một lần cho tiết kiệm thời gian.
“Khi Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì Tổ chức sẽ thực hiện” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,1 điểm. Đây đáng ra phải là nội dung được đánh giá cao nhưng với điểm số đánh giá chỉ ở mức trung bình, có thể thấy rằng người dân chưa thực sự tin tưởng vào tổ chức ủy thác, tổ chức nhận ủy thác cũng như tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác cũng chưa thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng. Rõ ràng, các tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác chưa làm tốt sự tin tưởng với người dân.
“Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tổ chức hứa sẽ thực hiện” được đánh giá với điểm trung bình là 3,07 điểm. Điểm số này cũng chỉ ở mức trung bình. Nhìn chung, người dân chưa đánh giá cao những lời cam kết, lời hứa với người dân. Dường như, tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác chưa thực sự quan tâm nhiều đến cảm nhận, sự hài lòng của người dân. Việc thực hiện các cam kết còn hời hợt, nếu không muốn nói là làm vì trách nhiệm với công việc, hoàn thành nhiệm vụ.
“Khi Ông/Bà gặp vấn đề, Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề” chỉ được đánh giá với điểm trung bình
là 2,85 điểm, điểm số này chỉ dưới mức trung bình. Điểm số này cho thấy người dân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ ủy thác tại đơn vị cung cấp dịch vụ tín dụng. Nguyên nhân là do các cán bộ của các tổ chức chính trị xã hội thường kiêm nhiệm, chưa được phân công nhiệm vụ rõ ràng nên chưa nhiệt tình trong công việc. Nhiều trường hợp, cán bộ của các tổ chức chính trị xã hội chưa có đủ kiến thức để trả lời các thắc mắc của người dân. Nhìn chung, cán bộ của các các tổ chức chính trị xã hội chưa thực sự nhiệt tình, hết lòng vì người dân.
“Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” được đánh giá với 2,82 điểm. Điểm số này cũng chỉ ở mức dưới trung bình. Như vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác chưa thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả, chính xác, đúng ngay từ lần đầu tiên. Nguyên nhân là do việc ủy thác là nhiệm vụ bắt buộc, theo chỉ đạo từ NHCSXH và UBND trực thuộc quản lý, còn kiêm nhiệm nhiều việc. Trong khi nhiệm vụ chính của các cán bộ tại các tổ chức chính trị xã hội chủ yếu không phải là cho vay nên chưa thực sự hết lòng vì công việc, chưa chủ động tìm tòi, học hỏi để đảm bảo hiệu quả cao nhất, phục vụ hết lòng vì nhân dân.
2.2.2.2. Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng
“Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội được trình bày trong Bảng 2.7 và Hình 2.8 dưới đây:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Tiêu chí Giá trị tối thiểu Giá trị tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ Ông/Bà nhanh chóng, đúng hạn
1 5 2,67 0,952
Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà
1 5 2,65 1,123
Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà
Điểm trung bình chung 2,64
Nguồn: Kết quả khảo sát
Hình 2.8: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Nguồn: Kết quả khảo sát”
Nhìn bảng và hình trên ta thấy, mức độ đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội chỉ được đánh giá với điểm trung bình chung là 2,64/5 điểm, điểm số ở mức dưới trung bình. Như vậy, mức độ đáp ứng của NHCSXH tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội trên địa bàn tỉnh Cao Bằng chưa thực sự tốt. Cụ thể như sau:
“Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ Ông/Bà nhanh chóng, đúng hạn” được đánh giá với 2,67 điểm. Đây là điểm số cao nhất trong nội dung mức độ đáp ứng nhưng cũng chỉ ở mức dưới trung bình. Điều này cho thấy, nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác phục vụ nhân dân chưa nhanh chóng và đúng hạn. Nguyên nhân là do còn kiêm nhiệm nhiều việc, các cán bộ tại các tổ chức nhận ủy thác chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác. Họ chưa có động lực để cố gắng mà chỉ hoàn thành nhiệm vụ theo phân công, chỉ đạo ở trên nên chưa hoàn thành công việc. Hơn nữa, do địa hình xa xôi, phương tiện đi lại khó khăn nên việc cung cấp dịch vụ ủy thác đến tay người dân còn nhiều hạn chế, chưa nhanh chóng.
“Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà” được đánh giá với 2,65 điểm và “Nhân viên Tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/Bà” được đánh giá với 2,59 điểm. Điểm số này cũng là các điểm số dưới mức trung bình. Người dân sử dụng dịch vụ tín dụng tại NHCSXH tỉnh Cao Bằng chưa đánh giá cao sự sẵn sàng giúp đỡ của tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác. Các cán bộ của các tổ
chức cung cấp dịch vụ ủy thác không quá bận nhưng cũng không xử lý thỏa đáng các dịch vụ này cho khách hàng. Do phải kiêm nhiệm nhiều việc, trong khi việc nhận ủy thác từ NHCSXH là do cấp trên phân công, chỉ đạo nên các cán bộ trong các tổ chức hội đoàn thể chưa nhận thấy tầm quan trọng, lợi ích thiết thực mang lại cho họ, họ không có động lực để cố gắng, chủ động hoàn thành. “Mặc dù hiện nay, mức phí dịch vụ uỷ thác NHCSXH trả cho các tổ chức hội, đoàn thể là 0,032% tính trên số dư nợ có thu được lãi. Số phí đó được coi là 100% và được thống nhất phân bổ cho: Hội, đoàn thể cấp trung ương là 2,5%; Hội, đoàn thể cấp tỉnh là 4,5%; Hội, đoàn thể cấp huyện là 9%; Hội, đoàn thể cấp xã là 84%. Công thức tính như sau: Tiền phí ủy
thác =
Mức phí ủy thác
x Số tiền lãi thựcthu (2) Tỷ lệ phí ủy thác theochất lượng dư nợ (3) Lãi suất cho vay
(1) Trong đó:
(1) Lãi suất cho vay theo thông báo của NHCSXH từng thời kỳ và từng chương trình cho vay;
(2) Số tiền lãi thực thu là số tiền lãi NHCSXH nhận được tương ứng với từng mức lãi suất cho vay;
(3) Tỷ lệ phí dịch vụ uỷ thác được hưởng theo chất lượng dư nợ, cụ thể: Trường hợp 1: Tổ chức Hội, đoàn thể nhận uỷ thác có tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2% dư nợ thì hưởng 100% mức phí dịch vụ uỷ thác;
Trường hợp 2: Tổ chức Hội, đoàn thể nhận uỷ thác có tỷ lệ nợ quá hạn từ 2% đến dưới 3% dư nợ thì hưởng 80% mức phí dịch vụ uỷ thác;
Trường hợp 3: Tổ chức Hội, đoàn thể nhận uỷ thác có tỷ lệ nợ quá hạn từ 3% đến dưới 4% dư nợ thì hưởng 50% mức phí dịch vụ uỷ thác;
Trường hợp 4: Tổ chức Hội, đoàn thể nhận uỷ thác có tỷ lệ nợ quá hạn từ 4% dư nợ trở lên thì không được hưởng phí dịch vụ uỷ thác.”
Tuy nhiên, do tổng dư nợ các chương trình cho vay mà các TCCT-XH quản lý còn chênh lệch nhau nên phần lợi được hưởng chưa thực sự nhiều, chưa hấp dẫn các cán bộ TCCT-XH cấp cơ sở.
“Khảo sát về năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội, kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Tiêu chí tối thiểuGiá trị Giá trịtối đa Trungbình Độ lệchchuẩn
Hành vi của nhân viên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Ông/Bà
1 5 2,97 0,979
Ông/Bà cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Tổ chức cung
cấp dịch vụ ủy thác 1 5 3,40 0,965
Nhân viên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà 1 5 2,97 0,908
Nhân viên trong tổ chức cung cấp dịch vụ ủy thác đủ kiến thức để trả
lời các câu hỏi của Ông/Bà 1 5 2,73 0,978
Điểm trung bình chung 3,02
Nguồn: Kết quả khảo sát
Hình 2.9: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ ủy thác giữa Ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh tỉnh Cao Bằng với các tổ chức chính trị xã hội
Nguồn: Kết quả khảo sát
Điểm trung bình chung của yếu tố này là 3,02/5 điểm, điểm số ở mức trung