V. Tổng kết và trình bày quy trình nghiệp vụ trong suốt chuyến đi
5.2. Nghiệp vụ suốt chuyến đi
a) Đón đoàn
- Trước khi xuất phát hướng dẫn viên cần làm những công việc sau:
Kiểm tra lần cuối về các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian và địa điểm đón đoàn. Đảm bảo rằng mọi việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu sót.
Đến trước giờ hẹn khách ít nhất 20p.
Gặp gỡ và trao đổi, làm quen với lái xe, phụ xe.
Thông tin nhanh cho lái xe về chương trình: Tên nhà hàng ăn, các điểm tham quan trong ngày, khách sạn, …
Kiểm tra tình trạng xe và mic.
Đứng tại vị trí phù hợp, quan sát và sẵn sàng đón khách.
Khi gặp khách, cúi đầu (cười lễ phép) chào khách và hỗ trợ khách cất hành lý (nếu có), mời khách lên xe.
b) Mời khách lên xe
- Khi khách lên xe HDV phải đứng ở vị trí bên trái của cửa xe - HDV là người cuối cùng lên xe
- Ngay khi lên xe việc đầu tiên của HDV là phải quan sát xem khách đã ổn định chỗ ngồi chưa, có gì cần hỗ trợ không. HDV chỉ cho xe khởi hành khi
đảm bảo tất cả các thành viên trong đoàn đã ổn định chỗ ngồi và sẵn sàng đón nhận những thông tin, hình ảnh đầu tiên.
- Khi xuống xe HDV là người xuống trước, đứng trở lại vị trí khi đón khách lên xe.
c) Nguyên tắc xếp chỗ trên xe
- Đối với khách lẻ, nguyên tắc sắp xếp:
Thứ nhất, đảm bảo sự thuận tiện cho các nhóm lên sau
Thứ hai, không phân tán các thành viên trong cùng một nhóm vào các khu vực khác nhau mà nên tập trung vào một khu vực liền nhau Đối với chỗ ngồi ưu tiên đã được xác nhận từ trước, hdv sẽ phải thông
báo với các thành viên khác trong đoàn và cần được xác định bằng các biển hiệu đặt giữ chỗ để khách có thể nhận diện được.
Trong một số trường hợp cụ thể, hdv có thể sẽ phải thực hiện việc sắp xếp chỗ ngồi trên xe cho khách theo lịch trình.
Khi sắp xếp theo lịch trình cần lưu ý:
Thứ nhất, những du khách mà chỗ ngồi của họ đã được xác định trước thì sẽ không phải tham gia vào việc đổi chỗ.
Thứ hai, việc đổi chỗ chỉ nên đặt ra với chuyến hành trình dài.
Thứ ba, khi đổi chỗ phải chú ý đến cơ cấu đoàn khách và thực hiện đổi chỗ theo nhóm
Thứ tư: Những khách thích ngồi phía sau thì không cần thiết phải tham gia vào việc đổi chỗ
Thứ năm, trong buổi đầu tiên, nên để khách tự chọn chỗ ngồi phù hợp nếu không có những chú ý về xác nhận chỗ.
Đối với đoàn lớp mình đi hôm vừa rồi, khi đón khách có xảy ra hiện tượng các bạn ở hai lớp muốn đổi xe, như vậy sẽ rất khó cho việc kiểm soát số lượng thành viên, khó khăn cho hướng dẫn viên và mất nhiều thời gian của đoàn. Vì vậy thật hạn chế việc cho khách đổi xe để kế hoạch được diễn ra nhanh và đúng kế hoạch.
Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi trên xe, hdv đưa ra lời chào và lời giới thiệu chính thức đối với đoàn khách, nội dung:
Chọn vị trí đứng thích hợp trên xe sao cho tất cả du khách có thể thấy và nghe được hdv rõ nhất.
Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ của từng thành viên trong tố phục vụ theo trình tự: lái xe, phụ xe, hdv phụ và cuối cùng là chính mình. Gửi lời chào, chúc sức khỏe đến toàn thể du khách
Khái quát chương trình tham quan du lịch của đoàn
Thống nhất một số vấn đề chung của đoàn: giờ giấc, giữ vệ sinh chung... Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình BỐ CỤC BÀI CHÀO ĐOÀN
ĐOẠN 1: CHÀO MỞ ĐẦU ĐOẠN 2: GIỚI THIỆU BẢN THÂN
+ Họ tên + Tuổi + Quê
+ Đơn vị công tác
ĐOẠN 3: GIỚI THIỆU LÁI XE, TRƯỞNG ĐOÀN
Đồng hành cùng HDV ngày hôm nay còn có bác tài, bác tên A, bác sẽ đưa đoàn đi an toàn và về an toàn, xin cả đoàn cho bác 1 tràng vỗ tay để khích lệ tinh thần bác ạ.
Được sự tín nhiệm của đoàn, em xin được giới thiệu chị B, trưởng đoàn của đoàn ta hôm nay, xin cả đoàn cho chị 1 tràng vỗ tay ạ.
ĐOẠN 4: GIỚI THIỆU LỊCH TRÌNH ĐOẠN 5: LƯU Ý KHI ĐI ĐOÀN ĐOẠN 6: CHÀO KẾT
- Nói về lịch trình + phác thảo trước tuyến đường đi.
- Thăm hỏi khách về những vấn đề liên quan… nắm bắt trạng thái tâm lý khách.
- Cố gắng biết trước những gì có hai bên đường mà xe sẽ đi qua.
- Dự tính thời gian thuyết minh để phù hợp với chặng đường di chuyển.
- Lựa chọn những thông tin phù hợp cung cấp và thuyết minh cho khách. Giải thích tên gọi, truyền thuyết về điểm đến (nếu có).
Nói về những sự khác biệt
Nói về những thứ đặc biệt & đặc trưng. Lịch sử, văn hóa, địa lý, kinh tế và chính trị. Khí hậu, giao thông, tỉ giá, y tế, thông tin liên lạc. Lưu trú, ăn uống, mua sắm, an toàn, an ninh. Các điểm du lịch văn hóa, tự nhiên. Các sự kiện, lễ hội, thể thao. Các điểm vui chơi giải trí. Những nhân vật/con ng ời nổi bật. ƣ
Những vấn đề khách quan tâm và hiếu kỳ…
- Cân đối thời gian thuyết minh và thời gian khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh, nghe nhạc.
- Gần tới điểm tham quan, giới thiệu khái quát về điểm tham quan và những thông tin liên quan.
f) Thuyết minh tại điểm
- Trước khi tới điểm tham quan, thông báo cho khách về thời gian tham quan. Mời khách xuống xe khi xe dừng hẳn. (Nhắc nhở khách về hành lý & Lưu ý vấn đề an toàn giao thông)
- Quan sát nhanh điểm mua vé, cổng vào và thủ tục liên quan, WC. - Tập trung đoàn → mua vé → dẫn vào điểm tham quan,
- Chọn vị trí phù hợp (không cản vật tham quan, không cản giao thông) để đứng thuyết minh & giới thiệu. Tốt nhất chọn vị trí cao hơn khách 1 chút và tập trung khách đứng thành hình vòng cung.
Hướng dẫn viên cần cung cấp các thông tin sau: Lịch sử của điểm tham quan.
Giới thiệu tổng quan kiến trúc và các hạng mục tham quan. Giá trị sử dụng công trình hiện nay.
Ý nghĩa kinh tế, xã hội của công trình. Những lễ hội, sự kiện...liên quan đến công trình. Thông báo những vị trí đẹp hoặc được phép chụp hình. Nhân vật liên quan đặc biệt đến điểm du lịch. Những thông tin đặc biệt hoặc thú vị (nếu có) - Tổ chức và hướng dẫn khách 1 số nghi lễ (nếu có). - Sau đó hẹn giờ khách và điểm tập trung để lên xe. - Mời khách lên xe.
g) Tổ chức sắp xếp ăn uống tại nhà hàng
- Chuẩn bị
Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách địa điểm ăn uống, số lượng bàn ngồi và cách tổ chức ăn uống (nếu cần).
Xác nhận lại với khách về các yêu cầu riêng của khách khi họ ăn kiêng; ăn chay hoặc yêu cầu đặc biệt.
Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản lý, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn.
Trước khi đến nhà hàng (30-45p) gọi điện cho nhà hàng để nhà hàng có sự chuẩn bị chu đáo hơn và xác nhận lại 1 số thông tin cần thiết. - Tổ chức sắp xếp
Đến nhà hàng, HDV cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. Kiểm đếm lại số lượng bàn ghế và bát phục vụ khách → mời khách ngồi.
Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách. Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm
trước. Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách. Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽ dùng cơm (lưu ý : trong lúc ngồi ăn HDV nên hướng tầm nhìn về phía du khách)
Cần lựa chọn một vị trí ngồi thích hợp để có thể theo dõi khách và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách; đảm bảo thực đơn lên đúng qui trình.
- Một số lưu ý
Trong trường hợp có một nhóm khách vào sau muốn ngồi chung khi tất cả các bàn đều đã có người ngồi, chỉ còn chỗ trống lẻ thì bắt buộc nhóm khách đó phải tách ra ngồi vào những chỗ trống.
Nắm bắt và quan tâm đến những sở thích và khẩu vị ăn uống của khách.
Trước một số bữa ăn, nếu có món lạ, đặc sản nên tìm hiểu và giới thiệu sâu về món ăn đó.
Lưu ý với trẻ em ngồi ghép về: bát, ghế, phần tráng miệng và những thức ăn theo suất/phần.
Nếu là khách nội địa, hỏi tr ớc nhà hàng về các loại r ợu đặc sản,ƣ ƣ
món ăn đặc trưng và hỏi trước khách về vấn đề đồ uống nếu đi dịp cao điểm.
Khi khách gọi thêm đồ ăn, hdv nên hỏi lại nhà hàng về giá, thời gian chế biến để thông tin, xác nhận lại với khách.
HDV nên hỗ trợ nhân viên phục vụ nhà hàng lên đồ ăn cho khách. Khi món lên đủ HDV với nên di chuyển tới khu vực mâm nội bộ. Không quên chúc khách ngon miệng.
h) Nhận phòng khách sạn
- Xác nhận với khách sạn về thời gian check-in và các thông tin liên quan đến phòng của khách (trước khi nhận phòng > 3h).
- Thông tin với khách về khách sạn (trước khi nhận phòng).
- Trao đổi và xác nhận lại với khách về danh sách xếp phòng.
- Kiểm tra với khách sạn xem có sự trì hoãn nào không nếu đoàn đến trước thời gian nhận phòng khách sạn.
- Trước khi đến khách sạn 30p, điện thoại trước cho khách sạn để có sự chuẩn bị tốt nhất.
- Khi đến khách sạn, phối hợp nhanh cùng nhân viên trực sảnh khách sạn về vấn đề hành lý.
- Di chuyển nhanh đến quầy lễ tân, thông báo về việc nhận phòng và gửi danh sách cho lễ tân.
- Hướng dẫn khách ngồi nghỉ trong lúc chờ nhận chìa khóa hoặc chỉ khu vực WC cho khách.
- Nhận chìa khóa + phiếu ăn sáng (nếu có) theo booking tại quầy lễ tân và bàn giao cho khách (Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, phiếu ăn sáng và những lưu ý về khách sạn).
- Mời khách lên phòng (Cùng với nhân viên khuân vác (nếu cần thiết) đưa hành lý lên phòng cho khách).
- Xác nhận lại các dịch vụ với khách sạn.
i) Trả phòng khách sạn
- Thông báo với khách về thời gian trả phòng từ tối hôm trước và những lưu ý khi trả phòng. (Hẹn lái xe thời gian đón khách). - HDV cần hoàn tất việc thanh toán, ký xác nhận với lễ tân khách sạn
trước khi khách xuống.
- Hỗ trợ lễ tân nhận diện khách của đoàn mình & hỗ trợ khách trả phòng, thanh toán dịch vụ sử dụng thêm.
- Hướng dẫn khách tập kết hành lý tại sảnh.
- Căn thời gian, hẹn lái xe đến đón khách (trong trường hợp ks ko thể dừng đỗ lâu)
- Hỗ trợ khách, cùng lái xe & phụ xe sắp xếp hành lý cho khách. - Lên xe điểm danh và nhắc nhở khách kiểm tra lại tư trang, hành lý.
k) Tạm biệt đoàn
- Trước khi đến điểm trả khách 15 phút HDV nói lời tạm biệt đoàn ngắn gọn, xúc tích, tình cảm và để lại ấn tượng.
- Cảm ơn đoàn, lái xe, công ty,… - Có lời xin sự cảm thông từ quý khách
- Lưu ý khách kiểm tra hành lý lần cuối trước khi xuống xe
- Chào tạm biệt và mong muốn được đồng hành cùng đoàn trong các tour tiếp theo.
BỐ CỤC LỜI TIỄN ĐOÀN – KẾT THÚC TOUR
ĐOẠN 1: Kính thưa các cô chú/ anh chị, vậy là đoàn ta chỉ còn 1 ít đoạn đường nữa là về đến cơ quan/ công ty/ điểm đón ban đầu. Hành trình nào rồi cũng sẽ có lúc tạm gác lại. Thay mặt tổ phục vụ, em xin được cảm ơn các thành viên trong
đoàn và đặc biệt là bác/ anh/ chị Trưởng đoàn đã hỗ trợ tổ phục vụ hoàn thành tốt chương trình tour.
ĐOẠN 2: Hành trình của đoàn ta đã trải qua 3 ngày, từ những ngày đầu em còn lạ lẫm với quý đoàn, sau 3 ngày em cảm thấy gắn bó với đoàn hơn, trong quá trình thực hiện tour, nếu có điều gì chưa hài lòng, rất mong quý đoàn bỏ qua hoặc góp ý để những tour sau em và công ty hoàn thiện hơn.
ĐOẠN 3: Xin được kính mời bác/ anh/ chị Trưởng đoàn lên phát biểu ý kiến, trước khi đoàn về đến cơ quan/ công ty/ đơn vị
ĐOẠN 4: Cảm ơn bác/ anh/ chị Trưởng đoàn đã chia sẻ cảm nghĩ, lời cuối, cho em xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới cả đoàn mình, chúc công ty/ đơn vị ngày càng lớn mạnh thành công, chúc quý cô/ chú/ anh/ chị trong đoàn sức khoẻ, bình an và vạn điều may mắn. Hẹn gặp lại quý đoàn trong những tour gần nhất, Em xin chân thành cảm ơn!
Tổng kết
Hạ Long hiện đang là một trong những điểm du lịch mũi nhọn đang được khai thác ở Việt Nam và được nhiều du khách trong và ngoài nước yêu thích. Sinh viên chúng em cẩm thấy rất may mắn khi được tham gia chuyến thực tế tại đây, được thầy cô và Học viện tạo điều kiện được có cơ hội thực tế tham quan tại các điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam ngay khi mới là sinh viên năm 2. Chuyến đi vừa là cơ hội để học tập, tìm hiểu thêm kiến thức cũng vừa là một món quà giúp chúng em giải tỏa căng thẳng trong học tập. Chính những chuyến đi như thế khiến sinh viên chúng em cảm thấy yêu nghề của mình hơn, biết cách tự tạo động lực cho mình vững tin trên con đường mình đã chọn.