1.1.4.1. Du lịch sức khỏe
Khái niệm du lịch chăm sóc sức khỏe không phải là mới. Du lịch chăm sóc sức khỏe xuất hiện hàng nghìn năm trước khi những người hành hương Hy Lạp đi từ vùng Địa Trung Hải rộng lớn đến vùng lãnh thổ nhỏ bé thuộc vịnh Saronic có tên gọi Epidauria - vùng đất này vốn là nơi thờ vị thần chữa bệnh Asklepios. Epidauria trở thành điểm du lịch chăm sóc sức khỏe đầu tiên. Các suối nước khoáng thường dành cho bệnh nhân đến nghỉ ngơi, tắm và hồi phục sức khỏe. [8]
Thuật ngữ du lịch sức khỏe (Health Tourism) hay du lịch chăm sóc sức khỏe (Health care Tourism) được các hãng du lịch và phương tiện truyền thông dùng để nói về kỹ nghệ đưa khách đi du lịch đến nước khác với mục đích chính là nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các hoạt động du lịch thông thường cũng xuất hiện trong nhiều chuyến du lịch chăm sóc sức khỏe. Ngoài những đặc tính chữa bệnh của nước khoáng nóng đã được biết đến từ lâu, du lịch sức khỏe còn mở rộng sang dịch vụ điều chỉnh những khiếm khuyết của cơ thể, làm đẹp và phục hồi sức khỏe.
Một thuật ngữ khác rất gần với du lịch sức khỏe là du lịch chữa bệnh (Medical Tourism) cũng được đề cập ở nhiều tài liệu khoa học. Ở thể loại này, khách đi du lịch do nhu cầu điều trị hoặc phòng ngừa các bệnh tật về thể xác và tinh thần [10, tr. 66]. Du lịch chữa bệnh được phân thành: chữa bệnh bằng khí hậu (khí hậu núi, khí hậu biển), chữa bệnh bằng nước khoáng (tắm nước khoáng, uống nước khoáng), chữa bệnh bằng bùn, chữa bệnh bằng hoa quả, chữa bệnh bằng sữa, … Như vậy, các điểm đến thường là khu điều dưỡng, khu chữa bệnh, KDL SKN hoặc nơi có khí hậu trong lành.
Tổ chức quốc tế về du lịch (IUOTO) đã đưa ra quan niệm về du lịch sức khỏe trên quan điểm của những nhà cung cấp các dịch vụ du lịch, cụ thể: “Du lịch sức khỏe có nghĩa là loại hình du lịch dựa trên cơ sở khai thác và sử dụng tài nguyên thiên nhiên, đặc biệt là các nguồn nước khoáng nóng, điều kiện khí hậu… để xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan đến sức khỏe phục vụ cho nhu cầu hồi phục hoặc tăng cường sức khỏe của khách du lịch.” [2, tr.45]
Cũng từ quan điểm của các nhà làm du lịch thì có nghiên cứu cho rằng: “Du lịch sức khỏe là việc các khu du lịch hoặc các cơ sở vật chất du lịch như khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort) chủ động phát triển các dịch vụ hoặc bổ sung các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phục vụ cho nhu cầu tăng cường, hồi phục sức khỏe và chủ động khai thác các dịch vụ này để thu hút du khách.” [2, tr.45]
Theo tiến sĩ Lê Tuấn Anh, trong thực tế có rất nhiều loại hình du lịch liên quan đến sức khỏe và đã được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch sức khỏe nhận dạng và phân biệt thành một số hình thái khác nhau. [2, tr.45-46]
Theo mục đích du lịch sức khỏe, có thể phân thành 5 hình thái sau:
Hình thái thứ nhất hoàn toàn với mục đích trị bệnh. Trong hình thái này, mục đích chữa bệnh mang tính bao trùm. Khách du lịch thực hiện chuyến đi với mục đích như bắt mạch kê đơn và mua thuốc nhằm điều trị bệnh đang có. Việc sử dụng các nguồn nước khoáng nóng hoặc phương tiện kỹ thuật y tế hiện đại, ứng dụng khoa học kỹ thuật trong điều trị được thực hiện kết hợp hoặc thường xuyên trong chuyến đi.
Hình thái thứ hai có mục đích nghỉ dưỡng, phục hồi và phòng bệnh. Trong hình thái này, thông thường khách du lịch thực hiện các chuyến đi và nghỉ tại các KND có cảnh quan thiên nhiên đẹp, điều kiện khí hậu trong lành với mục đích chủ yếu là nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động ít sử dụng thể lực nhằm giải tiêu mệt nhọc, cân bằng lại trạng thái sức khỏe hoặc phòng một trạng thái bệnh lý nào đó.
Hình thái thứ ba có mục đích làm đẹp, phục hồi sức khỏe, tránh hoặc bỏ những thói quen xấu có hại cho sức khỏe. Loại hình này tổ chức cho du khách đến những khu vực được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo, với các chuyên gia tư vấn sức khỏe và đầy đủ phương tiện giúp khách du lịch có điều kiện được tư vấn, được thực hiện những bài tập nhằm loại bỏ các thói quen hoặc bệnh lý như nghiện thuốc lá, nghiện rượu, giảm béo phì hoặc thực hiện những phẫu thuật nhỏ để cải thiện ngoại hình,…
Hình thái thứ tư gần tương tự như loại hình du lịch bình thường nhưng với mục đích xả stress, chăm sóc sắc đẹp…
Hình thái thứ năm có mục đích chính là tăng cường sức khỏe. Hình thái này thường gắn với các hoạt động thể dục thể thao, các hoạt động điền dã với việc tìm hiểu thiên nhiên, các loại hình dã ngoại khác nhằm giúp khách du lịch có điều kiện tăng cường thể lực, rèn luyện sức khỏe.
Hiện nay, du lịch sức khỏe đã trở thành một ngành công nghiệp mới với khả năng thu hút lượng khách du lịch lớn trên toàn thế giới bên cạnh các loại hình du lịch khác. Nhiều quốc gia ở châu Á đã chủ trương phát triển loại hình du lịch này như là một thế mạnh như Hàn Quốc, Ấn Độ, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore…
1.1.4.2. Khu du lịch và dịch vụ du lịch gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe
Theo điều 4, Luật Du lịch (2005): “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế
- xã hội và môi trường.” [26, tr. 91]
Như vậy, một KDL cung cấp các dịch vụ gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe được hiểu là một KDL hay KND được đầu tư xây dựng dựa trên việc khai thác, sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên có khả năng chữa bệnh hoặc tăng cường sức khỏe cho con người, cùng với các điều kiện tự nhiên lý tưởng khác thích hợp cho việc nghỉ dưỡng và chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Bên cạnh đó, các KDL này cũng phải được trang bị các CSVC - TTB nhằm hỗ trợ cho việc điều trị bệnh lý cho khách du lịch. Từ thế kỷ XVII, cùng với sự phát triển của y học, các nguồn nước biển, suối nước nóng và bùn khoáng được xem là nguồn tài nguyên có tác dụng chữa bệnh hoặc giúp phục hồi sức khỏe của con người. Vì vậy, việc xây dựng các KDL gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe con người dựa vào các nguồn tài nguyên thủy văn cùng điều kiện khí hậu trong lành đã trở nên hết sức phổ biến. Ở châu Á, việc phát triển các KND và sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên với mục đích sức khỏe đã được phát triển từ rất sớm, chẳng hạn như loại hình du lịch tắm suối nước nóng nhằm phục hồi, tăng cường sức khỏe tại Nhật Bản hay loại hình du lịch gắn với việc sử dụng các loại thuốc Bắc, sử dụng các nguồn nước thiên nhiên với mục đích chữa bệnh tại Hàn Quốc và Trung Quốc. Còn ở Mỹ, loại hình du lịch sức khỏe cũng được phát triển mạnh với hình thức Health Farm (khu nghỉ dưỡng), với nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các CSVC - TTB phục vụ cho các nhu cầu của xã hội như cai nghiện, giảm béo phì.
Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách trong thời gian gần đây có chiều hướng thay đổi, việc kết hợp mục đích tăng cường sức khỏe trong chuyến du lịch của khách ngày càng trở nên nhiều hơn. Rất nhiều hình thức dịch vụ và hoạt động chăm sóc sức khỏe đã được đưa vào kết hợp với du lịch như: spa, massage, xông hơi, tắm bùn, tắm khoáng nóng, các dịch vụ vui chơi, giải trí, thể dục thể thao…. Nhiều
KND còn có các thiết bị kỹ thuật và dịch vụ chuyên biệt gắn với nhu cầu chăm sóc sức khỏe như: trung tâm thể dục (Fitness center), hồ bơi dành cho các môn thể dục dưới nước (Aqua Exercise), kỹ thuật spa và massage, các loại hình tắm trị liệu, xông hơi, dịch vụ đắp sáp và tẩy lông (Waxing và Peeling), dịch vụ chăm sóc khách hàng cư trú dài hạn. [4, tr. 200-224]
1.1.4.3. Khu du lịch kinh doanh dịch vụ tắm khoáng nóng và bùn khoáng
Như đã nói, con người đã biết sử dụng các nguồn nước từ thiên nhiên như nước khoáng, nước biển và bùn khoáng để phục vụ cho nhu cầu chữa bệnh, làm đẹp và tăng cường sức khỏe từ rất lâu đời. Chính từ các nguồn tài nguyên thiên nhiên này đã cho ra đời các KDL, KND cung ứng dịch vụ tắm khoáng nóng và bùn khoáng kết hợp với hệ thống CSVC - TTB phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho khách du lịch trên toàn thế giới.
1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Hiện nay, chất lượng sản phẩm (bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ) là một trong những công cụ quan trọng nhất của doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh hay giành lấy thị phần ở thị trường tiêu thụ cả trong và ngoài nước. Chính chất lượng sản phẩm mới thực sự tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sản phẩm đó cho dù trên thị trường có hàng loạt sản phẩm với hình thức, giá cả, chức năng tương tự. Hơn nữa, quá trình hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng.
Với các cơ sở kinh doanh du lịch, một thực tế khiến họ càng phải quan tâm đến CLDV chính là làm thế nào để thỏa mãn được những yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch thể hiện ở những khía cạnh chủ yếu sau:
Thứ nhất, CLDV luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch trên thị trường. Sản phẩm du lịch vốn dễ bắt chước, sao chép và khó đo đếm bằng các chỉ số cụ thể nên việc quan tâm đầu tư nâng cao CLDV là một yêu cầu bắt buộc để duy trì cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh
cho các doanh nghiệp du lịch hiện nay.
Thứ hai, CLDV cao là lý do thuyết phục để doanh nghiệp du lịch nâng giá bán trên thị trường. Để thỏa mãn nhu cầu du lịch – vốn là nhu cầu cao cấp, khách du lịch có thể chấp nhận chi nhiều tiền hơn để mua dịch vụ của doanh nghiệp du lịch nếu biết chắc chắn rằng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ mua có chất lượng cao hơn so với doanh nghiệp khác. Cũng dễ nhận thấy rằng giữa hai sản phẩm của cùng một doanh nghiệp du lịch, nhiều khách hàng sẽ sẵn sàng chọn sản phẩm có giá bán cao hơn khi họ biết rõ sản phẩm này thỏa mãn nhiều và tốt hơn nhu cầu du lịch của họ.
Thứ ba, từ CLDV sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp du lịch, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp du lịch bán được nhiều sản phẩm trong một thời điểm hoặc có chiến dịch quảng cáo rầm rộ chưa hẳn đã có vị thế ổn định trên thị trường, nhất là đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch vốn nhạy cảm, dễ biến động và có sự đa dạng về đối tượng khách hàng. Trên hết, doanh nghiệp đó phải tạo được niềm tin nơi khách hàng, cung ứng cho khách hàng những dịch vụ du lịch có chất lượng nhất. Như vậy, chính CLDV - tức là khả năng đáp ứng mong đợi hay làm thỏa mãn khách ở mức cao mới là yếu tố giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và đảm bảo phát triền bền vững cho doanh nghiệp du lịch.
Thứ tư, nâng cao CLDV chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Như đã trình bày, dịch vụ có chất lượng cao tức là dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy, nâng cao CLDV du lịch tức là giúp khách du lịch thỏa mãn hơn và làm cho họ có được lợi ích nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng sẽ giảm thiểu thiểu các chi phí kinh doanh như: chi phí marketing, chi phí cho việc sửa chữa các sai sót (đền bù thiệt hại cho khách, xử lý phàn nàn của khách), chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,…Hơn nữa, một khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp du lịch đã tạo được niềm tin cho khách hàng, bản thân mỗi nhân viên cũng cảm thấy tự hào và ý thức hơn khi được làm việc trong doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Từ đó, nhân viên của các doanh nghiệp du lịch này sẽ nỗ lực phấn đấu, hoàn
thiện bản thân nhiều hơn trong công việc bởi họ nhận thấy những lợi ích của khách hàng, của doanh nghiệp luôn gắn chặt với lợi ích của mỗi người lao động.
Tóm lại, nghiên cứu CLDV nhằm không ngừng nâng cao chất lượng mang lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức kinh doanh du lịch, đồng thời cũng là một đòi hỏi tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện nay.
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Chất lượng sản phẩm luôn là một khái niệm phức tạp, được tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và được hoàn thiện dưới tác động của rất nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau. Dựa theo mô hình Servuction [9, tr.133-134], CLDV du lịch được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố:
- Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch và tạo ra dịch vụ du lịch. Chất lượng được tạo ra bởi yếu tố này gọi là chất lượng chức năng và đây được xem là trọng nhất trong QLCL.
- Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về CSVCKT của tổ chức tạo ra dịch vụ du lịch. Chất lượng do CSVCKT của đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
- Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh, tức là bao gồm cảnh quan, không gian bao quanh cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch, mà ở đây là cảnh quan, không gian các KND, KDL kinh doanh dịch vụ tắm khoáng và bùn khoáng.
- Nhóm yếu tố thuộc về khách du lịch. Trong cung ứng dịch vụ du lịch, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, hành vi và ứng xử của khách du lịch cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của họ.
Nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV du lịch chịu ảnh hưởng của cả các yếu tố khách quan lẫn chủ quan sau.
1.3.1. Các yếu tố khách quan
Nhóm các yếu tố khách quan được xác định là các tác động của nền kinh tế, xã hội, văn hóa, chính trị,… mà bất kỳ tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng chịu ít nhiều ảnh hưởng. Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp và có mối tương tác với tất cả các lĩnh vực nên CLDV du lịch cũng sẽ chịu tác động của môi trường vĩ mô.
1.3.1.1. Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động du lịch trên thế giới. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế trong những năm qua đã và đang ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch. Nền kinh tế thế giới hiện nay thể hiện một số đặc điểm nổi bật như:
- Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới diễn ra nhanh và mạnh mẽ từ những năm cuối thế kỷ XX cho đến nay. Điều này vừa tạo cơ hội tự do hóa