Tổng hợp 100% du khách (190 phiếu) được điều tra tại I-resort cho kết quả sau: Khách đến Nha Trang du lịch theo hình thức mua tour của doanh nghiệp lữ hành chiếm tỉ lệ cao nhất - 41%, trong đó khách Việt thường chọn du lịch theo dạng này; tiếp đến là đi du lịch cùng gia đình – 24%, khách Nga và khách quốc tế đi theo hình thức này là nhiều; một số khách đi theo nhóm bạn bè – 13% hoặc cá nhân tự đi 14%; cơ quan/công ty tổ chức và hình thức khác chiếm tỉ lệ thấp nhất – lần lượt 6% và 2%.
Biểu đồ 2.1. Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả Đa số khách du lịch lựa chọn dịch vụ tắm khoáng nóng và tắm bùn tại Nha Trang vì mục đích sức khỏe – chiếm 39% và do đã có sẵn trong tour du lịch – 31%, một số du khách khác lựa chọn dịch vụ này với lý do muốn sử dụng cho biết - tỉ lệ 16% hoặc do sự độc đáo của dịch vụ - 13%.
Biểu đồ 2.2. Thống kê lý do chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả Khách biết đến dịch vụ tắm khoáng nóng và tắm bùn của KDL SKN I-resort thông qua chương trình tour của công ty lữ hành – 39%, trong đó nhóm khách Việt chiếm đa số; tiếp theo là từ phương tiện truyền thông - 32%, khách quốc tế bao gồm cả khách Nga chủ yếu tìm hiểu qua nguồn này; kênh giới thiệu từ bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ cũng chiếm tỉ lệ đáng kể - 28%; còn lại là nguồn khác – tỉ lệ 1%.
Biểu đồ 2.3. Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort
2.3.2. Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lƣợng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort
CLDV của KDL SKN I-resort được khách hàng đánh giá qua 6 nội dung là môi trường cảnh quan, CSVCKT, loại hình và giá bán dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, các hoạt động truyền thông và cải tiến CLDV. Mỗi nội dung có 5 mức độ đánh giá từ cao xuống thấp tương ứng được quy thành 5 mức điểm là 5-4-3-2-1. Như vậy, tổng hợp kết quả xử lý có thể cho ra các mức độ hài lòng của du khách ứng với từng mức điểm như: Rất hài lòng (5) – Hài lòng (4) – Bình thường (3) – Không hài lòng (2) – Rất không hài lòng (1).
2.3.2.1. Môi trường, cảnh quan tại khu du lịch
Qua thống kê, có thể thấy khách du lịch Nga đánh giá cao về cảnh quan tại KDL SKN I-resort với mức điểm là 4,66 trong khi các khách quốc tế khác có nhận xét tốt về môi trường cũng như vấn đề đảm bảo vệ sinh nơi đây – mức điểm tương ứng là 4,45 và 4,13. Nhìn chung, du khách được điều tra đều tỏ ra hài lòng về môi trường, cảnh quan tại I-resort với mức điểm trung bình của 3 nội dung đạt từ cận 4 đến trên 4.
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của du khách về môi trƣờng cảnh quan tại KDL SKN I-resort
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách du lịch
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của du khách về cơ sở vật chất kỹ thuật tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
Kết quả thấy đa số du khách tham gia trả lời đều hài lòng về CSVCKT tại KDL. Nói cách khác, CSVCKT tại KDL SKN I-resort có chất lượng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ứng với mức điểm trung bình đánh giá là 4,14 đối với CSVC-TTB cho dịch vụ ngâm tắm khoáng bùn và 4,09 cho CSVC-TTB hỗ trợ cho các dịch vụ chính.
2.3.2.3. Loại hình và giá bán dịch vụ tại khu du lịch
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Sự đa dạng về loại hình dịch vụ tạo ra nhiều sự lựa chọn cùng giá cả hợp lý khiến hầu hết du khách đưa ra ý kiến nhận xét rất tích cực với mức điểm bình quân cho loại hình dịch vụ là 4,13 và giá bán dịch vụ là 4,04. Bảng thống kê cũng cho thấy khách du lịch Việt Nam và quốc tế (Anh, Mỹ, Úc,…) đưa ra mức điểm cao hơn so với du khách Nga cho nội dung đánh giá này
2.3.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ tại khu du lịch
Biểu đồ 2.7. Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả Kết quả điều tra cho thấy, trong 190 phiếu trả lời thì chỉ có một ý kiến trong nhóm khách Nga không hài lòng về quy trình cung ứng dịch vụ tại I-resort còn tất cả các khách khác đều đánh giá cao về sự nhanh chóng trong phục vụ cũng như sự hợp lý về trình tự các giai đoạn phục vụ. Nhờ vậy, điểm trung bình của nội dung này nhìn chung vẫn thể hiện được sự hài lòng của khách du lịch, tức là đạt 4,11 điểm cho thời gian cung ứng và trình tự các giai đoạn cung ứng dịch vụ.
2.3.2.5. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Điểm nổi bật nhất trong kết quả điều tra ý kiến du khách tại I-resort là việc du khách đánh giá khá cao thái độ phục vụ, giao tiếp của nhân viên nơi đây với mức điểm bình quân là 4,42. Ngoài ra, kỹ năng và trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên tại các bộ phận phục vụ trực tiếp cũng được xem đạt yêu cầu chất lượng khi có số điểm đánh giá của du khách là 4,16.
Biểu đồ 2.8. Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả
2.3.2.6. Hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ của khu du lịch
Biểu đồ 2.9. Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lƣợng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả Thống kê cho thấy sự quan tâm của KDL SKN I-resort đến việc nâng cao chất lượng dịch và tiếp thu ý kiến khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số du khách (26/190 phiếu điều tra) chưa đánh giá cao hoặc chưa biết được cách thức và phương
tiện để góp ý với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, với mức điểm trung bình là 3,85 và 3,24 thì có thể thấy rằng công tác truyền thông tại KDL SKN I-resort hiện tại ở mức trung bình, thậm chí chưa tạo được ấn tượng tốt đối với các du khách nước ngoài.
2.3.2.7. Tổng hợp nhận xét về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Biểu đồ 2.10. Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại KDL SKN I-resort
Nguồn: Kết quả điều tra thực hiện bởi tác giả Từ kết quả tổng hợp thì nhìn chung dịch vụ tại KDL SKN I-resort có chất lượng khá tốt, đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách du lịch với mức điểm bình quân của các nội dung đánh giá đều đạt từ 3,73 đến 4,29. Tuy nhiên, để mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất và đạt được những mục tiêu lâu dài thì I- resort cần nỗ lực hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhất là nội dung 1b, 6a, 6b theo phiếu điều tra.
2.4. Nhận định chung về chất lƣợng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay
2.4.1. Những ƣu điểm
Quá trình khảo sát thực tế tại các KDL SKN đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang cùng việc nghiên cứu điển hình tại I-resort cho thấy dịch vụ tại các điểm du lịch này có một số ưu điểm nổi bật sau:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ của các KDL gắn liền với lợi thế tự nhiên và điều kiện địa phương giúp doanh nghiệp phát triển du lịch theo hướng bền vững và phù hợp với xu thế phát triển du lịch hiện nay.
Thứ hai, việc đầu tư xây dựng không gian thoáng mát, cải tạo cảnh quan đẹp mắt và độc đáo của các KDL SKN tại Nha Trang giúp gia tăng sức hút đối với du khách trong và ngoài địa phương.
Thứ ba, CSVCKT - TTB khá đầy đủ, hiện đại và phù hợp với nhu cầu của du khách sử dụng dịch vụ ngâm tắm khoáng bùn cũng như các hoạt động vui chơi, giải trí và nghỉ dưỡng.
Thứ tư, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và được quan tâm bồi dưỡng ngoại ngữ (Anh, Nga), được đào tạo và tiếp thu các công nghệ massage nước ngoài (Thụy Điển, Thái,...) góp phần quan trọng mang lại sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại các KDL này.
Thứ năm, tính độc đáo và hữu ích đối với sức khỏe của sản phẩm bùn khoáng được đa số du khách trong và ngoài nước công nhận, giới thiệu hoặc tự tìm đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.
Thứ sáu, sự đa dạng về dịch vụ với nhiều gói dịch vụ kết hợp các sản phẩm hỗ trợ với nhiều mức giá khác nhau tại các cơ sở kinh doanh du lịch này giúp du khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân.
Thứ bảy, bùn khoáng và nước khoáng tại Nha Trang có chất lượng tốt, độ an toàn cao nhờ quá trình xử lý khoa học, thí nghiệm và giám sát chặt chẽ, tạo sự yên tâm cho các du khách đã từng sử dụng cũng như những khách hàng tiềm năng.
2.4.2. Những tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm kể trên thì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lý CLDV tại các KDL SKN tại Nha Trang vẫn tồn tại một số khó khăn, hạn chế:
Thứ nhất, các KDL SKN hiện nay đều cách trung tâm thành phố Nha Trang khoảng 3 km trở lên trong khi đường vào các điểm này có đoạn nhỏ hẹp. Điều này khiến việc chủ động tiếp cận các KDL không thuận lợi, nhất là đối với du khách đi lẻ và không có phương tiện di chuyển cá nhân.
Thứ hai, mặc dù có sự nỗ lực trong đầu tư cải thiện cảnh quan và đảm bảo vệ sinh nhưng một số du khách, nhất là du khách quốc tế vẫn chưa hài lòng với điều kiện vệ sinh và vấn đề xử lý rác thải hiện tại, trong khi đây là vấn đề phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ý thức du khách, trách nhiệm nhân viên, năng lực quản lý và tài chính,…
Thứ ba, các KDL hiện vẫn ưu tiên giải quyết các góp ý, khiếu nại cho số đông du khách còn các ý kiến nhỏ lẻ dù chính đáng nhưng chưa được quan tâm hoặc chưa được xử lý thỏa đáng. Điều này phần nào làm cho một số du khách cảm thấy chưa thực sự hài lòng ở những lần qua trở lại tiếp theo.
Thứ tư, thiếu nhân viên chuyên trách hướng dẫn khách về quy trình sử dụng dịch vụ hay phương thức phản hồi ý kiến tại các KDL trong một vài thời điểm khiến nhiều du khách tỏ ra lúng túng khi lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu góp ý, thắc mắc.
Thứ năm, ngoài tiếng Anh và tiếng Nga thì việc sử dụng các ngoại ngữ khác của nhân viên phục vụ trực tiếp chưa được các KDL quan tâm và đáp ứng cho nhu cầu giao tiếp của du khách quốc tế đến từ các quốc gia như Đức, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan…
Thứ sáu, công tác truyền thông chưa thực sự hiệu quả và rộng khắp để thu hút du khách tiềm năng khiến nhiều du khách đến Nha Trang nhưng lại không biết đến dịch vụ độc đáo này hoặc chỉ tình cờ biết qua chương trình trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
Tiểu kết chƣơng 2
Nội dung chương 2 đã cung cấp những thông tin tổng quan về thành phố Nha Trang cũng như các khu du lịch suối khoáng nóng đang hoạt động kinh doanh trên tại địa phương. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đã phân tích những tác nhân ảnh hưởng và góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Bằng việc nghiên cứu điển hình tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, sử dụng phiếu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách hàng và xử lý kết quả điều tra, chất lượng dịch vụ cung ứng được đánh giá một cách khách quan dựa trên quan điểm của khách du lịch. Quá trình khảo sát thực tế và trao đổi trực tiếp với các cán bộ quản lý còn giúp đưa ra những nhận định xác thực về ưu điểm cũng như những tồn tại trong công tác cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch này. Đây cũng chính là dữ liệu đáng tin cậy và là cơ sở quan trọng nhất để nghiên cứu giải pháp và đề xuất kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang.
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG
NÓNG TẠI NHA TRANG
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang
Thành phố Nha Trang vốn được xem là một trong những đô thị du lịch lớn của các nước. Vì vậy, những định hướng, chính sách phát triển du lịch của quốc gia và tỉnh Khánh Hòa luôn có tác động to lớn đến mỗi một cơ sở hoạt động trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố, trong đó bao gồm cả các khu du lịch suối khoáng nóng. Hơn nữa, khi hoạt động của các khu du lịch này gắn liền với việc khai thác, sử dụng các tài nguyên du lịch tự nhiên thì những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ phù hợp với thực tế hoạt động của doanh nghiệp, mà còn phải góp phần hiện thực hóa các mục tiêu và định hướng phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương. Từ đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN tại Nha Trang được đề xuất và áp dụng cần phải dựa trên cả cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động du lịch. Cụ thể là dựa vào các căn cứ sau đây:
1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011, [24]. Theo đó, quan điểm và mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam như sau:
- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
- Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh.
- Phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế; chú trọng du lịch quốc tế đến; tăng cường quản lý du lịch ra nước ngoài.
- Phát triển du lịch bền vững gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trường; bảo đảm an ninh, quốc phòng, trật tự an toàn xã hội; đảm bảo hài hòa tương tác giữa khai thác phát triển du lịch với bảo vệ giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn.
- Đẩy mạnh xã hội hóa, huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia về yếu tố tự nhiên và văn hóa dân tộc, thế mạnh đặc trưng các vùng, miền trong cả nước; tăng cường liên kết phát triển du lịch.
- Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính