D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
2.4. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP
2.4.1. Hạn chế của giao tiếp viết
- Không được sự hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, có thể dẫn đến không hiểu nhau giữa đối tượng truyền tin và đối tượng nhận tin.
- Liên quan đến vấn đề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn thận, những tài liệu bằng văn bản có khi lại là bằng chứng chống lại ta trong những vụ kiện.
- Sự phản hồi của đối tượng nhận tin không nhanh chóng bằng giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, trong những trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp này.
2.4.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết
- Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguyên tắc thống nhất được áp dụng trong ba cấp độ. Thứ nhất, những câu văn phải ược thống nhất. Thứ hai, các đoạn văn phải được thống nhất. Thứ ba, cả văn bản nói chung phải được thống nhất.
- Mạch lạc: Để đạt được sự rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch lạc. Biểu hiện của sự mạch lạc là mối quan hệ và sự rõ ràng. Nguyên tắc mạch lạc áp dụng cho câu, đoạn văn và cả văn bản nói chung.
- Tránh biệt ngữ: tránh sử dụng biệt ngữ càng nhiều càng tốt. Biệt ngữ là ngôn ngữ đặc biệt đối với khoa học, thương mại, công nghệ hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ riêng với người trong lĩnh vực này, các biệt ngữ có thể sử dụng không cần lo lắng. Trong các trường hợp khác, biệt ngữ cũng có thể được sử dụng, nhưng nhất thiết cũng phải làm rõ những từ này cho những người khác.
- Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác. Các cách thức mà thông điệp được truyền đi nhất thiết phải đúng.
- Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh doanh nhất thiết phải ngắn gọn và trực tiếp.
2.4.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản a. Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ a. Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ
Các văn bản giao dịch mang tính quốc gia, văn bản luật pháp và pháp quy, quy chế của các tổ chức, công văn trong các tổ chức, giao dịch, hợp đồng và các văn bản trao đổi thông tin công việc giữa các cá nhân…
Để sử dụng thuần thục và hiệu quả ngôn ngữ viết trong các hệ thống văn bản này, bạn cần đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng và luyện tập viết thường xuyên. Nên tải các tài liệu này về để xem xét từ hình thức trình bày cho đến nội dung thể hiện bên trong cũng như quy cách trình bày và thể hiện văn phong. Dưới đây là một số website bạn có thể tham khảo:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Nghi-dinh-30-2020-ND-CP- cong-tac-van-thu-436532.aspx
http://trithucviet.net/mau-cong-van-de-nghi/
https://vn.joboko.com/blog/mau-hop-dong-kinh-te-nsi1393
b. Các văn bản thỏa mãn nhu cầu tình cảm và tinh thần
Đây là những văn bản như: các tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, các thư từ nhằm trao đổi tâm tư tình cảm. Thường có thể thấy cấu trúc rất tự do. Nhưng các thể loại cũng có những cấu trúc riêng của nó, việc nắm cấu trúc này giúp con người sử dụng hiệu quả trong giao tiếp. Ví dụ: Để trình bày một thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư nêu lý do không tham dự… có những cấu trúc mà dẫn đến hiệu quả hơn trong diễn đạt thông điệp, tạo sự cảm thông, thấu cảm hơn. Để sử dụng hiệu quả cũng cần các hoạt động như loại văn bản trên.
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CẢM ƠN
Kính gửi: Bà Trần Thị X - Giám đốc khách sạn Y Thưa Bà,
Cảm ơn Bà rất nhiều về sự đón tiếp nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy mà Bà và các cộng sự đã dành cho chúng tôi trong những ngày vừa qua.
Những ngày nghỉ đó đối với chúng tôi thật tuyệt vời: khách sạn đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ tận tình, bãi biển đẹp và thơ mộng, đặc biệt là những món ăn do đầu bếp khác sạn chế biến từ hải sản tươi sống thật khó quên! Đã từ lâu, anh em trong đoàn chúng tôi vẫn hằng mong muốn một kỳ nghỉ như vậy.
Hy vọng rằng sẽ được gặp lại Bà trong kỳ nghỉ hè năm sau. Một lần nữa, xin cảm ơn Bà và chúc Bà dồi dào sức khoẻ. Trân trọng.
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CHÚC MỪNG
Thưa Ông,
Thay mặt Ban Giám đốc công ty …. và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi đến Ông những lời chúc mừng tốt đẹp nhất nhân dịp ông được đề bạt giữ chức Giám đốc công ty ….
Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta đã không ngừng phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hy vọng rằng, trên cương vị mới, Ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên một tầm cao mới.
Một lần nữa, xin chúc mừng thành công của Ông! Trân trọng.
c. Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ trực tuyến như Zalo, Facebook…việc giao tiếp với những truyền đạt thông tin như là ngôn ngữ nói được hỗ trợ. Mặc dù là ngôn ngữ viết những nó mang hơi hướng ngôn ngữ nói rất nhiều. Hàng loạt các hỗ trợ biểu lộ cảm xúc được các công cụ nâng cấp thường xuyên.
Việc học viết ngắn gọn, hiệu quả nhưng vẫn giữ được thông điệp chính xác, ngắn gọn và truyền đạt cảm xúc trong ngôn ngữ thành công đòi hỏi con người có năng lực sử dụng các thán từ và các biểu tượng biểu cảm cũng như các cụm từ biểu cảm tốt cần được trau chuốt.
2.4.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm vững những nguyên tắc quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận. Ví dụ: nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư, bạn sẽ được đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn nữa, người nhận thư cũng không muốn đọc một dòng tiêu đề nhiều chữ.
- Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ nhận được sự chú ý mà nó xứng đáng được nhận.
Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi nóng (gửi những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã) với người khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể. - Đọc và sửa bức thư trước khi gửi đi.
- Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là người biết quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ. Tuy nhiên, cũng đừng bị chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi chúng không được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.
Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:
- Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail hoặc gửi e-mail mà không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi. Mặt khác, nó còn làm tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
Hạn chế dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như: nhé, nhỉ, nha… trong e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, những từ ngữ ấy chỉ nên dùng trong những e- mail mang tính cá nhân.
Dưới đây là một số website bạn có thể tham khảo:
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/24295-17-mau-email-dich-vu- khach-hang-trung-dich-va-hieu-qua-tu-HubSpot-nam-2020
https://123job.vn/bai-viet/huong-dan-chi-tiet-cach-viet-email-xin-viec-doc-dao- 344.html
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
ü Trong cuộc sống hàng ngày và trong kinh doanh, ngôn ngữ rất quan trọng vì đó là
phương tiện giúp con người truyền tải thông tin. Sử dụng ngôn từ một cách tích cực giúp thông điệp được truyền đi hiệu quả.
ü Để có thể phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm của giao tiếp bằng lời nói, cần tuân thủ các quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT.
ü Lời nói tích cực sẽ giúp chúng ta có thiện cảm trong mắt của đối tác giao tiếp. Việc
nắm đúng vai (hay nói cách khác, hiểu “mình là ai”) cũng là một thành tố giúp chúng ta sử dụng lời nói tích cực một cách hợp lý.
ü Diễn đạt giảm nhẹ, khen ngợi đúng cách, bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân … là những vấn đề cụ thể khác trong việc rèn luyện ngôn ngữ nói của chương này.
ü Để thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ viết hiệu quả, chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc: Thống nhất, mạch lạc, chính xác, ngắn gọn, tránh biệt ngữ.
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 Câu hỏi ôn tập Câu hỏi ôn tập
Câu 1. Trình bày tầm quan trọng của việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp. Câu 2. Trình bày các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
Câu 3. Trình bày những nguyên tắc của giao tiếp viết
Câu 4. Trình bày những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh.
Bài tập thảo luận/thực hành
Câu 5. Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài viết đó, với giả sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới.
Câu 6. Bạn là thư ký văn phòng của công ty ABC. Trước một cuộc thương lượng quan trọng với một đối tác mới, bên đối tác tặng bạn một món quà. Bạn sẽ nói như thế nào với đối tác? Câu 7. Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại.
Tình huống 1:
- Khách hàng: Chào bạn, không biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một máy làm bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó không thấy gì, bây giờ lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy nhiên, cũng không thấy gì hết.
- Nhân viên: Xin lỗi chị. Chị ơi, lô hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên vẫn chưa về chị ạ. Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé.
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thông cảm. Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên em chủ động nhắn với khách hàng một tiếng. Đằng này, toàn là khách hàng chủ động hỏi.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay. Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
Tình huống 2
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây. Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị. Chị đợi xíu đi chị.
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước 12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi. Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị. Cuối năm, đường kẹt xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
Tình huống 3
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút.
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi đọc xong chương này, sinh viên có thể:
- Nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
- Phân tích được các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
- Thực hành các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời cơ bản trong giao tiếp.
B. NỘI DUNG
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới. Đôi khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.
3.1. KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể phát đi những thông điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thông tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin. Mặc dù không có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói.
3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng