D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
3.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì vậy, tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thông thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi đối phương rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngoài ra, chúng ta có thể biểu hiện sự gần gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau: A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể 3.4.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao tiếp tổ chức.
Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ thống phân cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan trọng và quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phòng đó.
Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:
§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ).
Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong thuyết trình, chúng ta cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả tham gia vào cuộc trò chuyện.
3.4.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng hoặc sự quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó. Thông qua đồng phục, chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát… Trong một tổ chức, trang phục của một người được quan sát sâu sắc để xem liệu nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp nhận hay không. Ví dụ, công nhân có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình công hơn là khi họ làm việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian, không gian và phong cách, vóc dáng của từng người.
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng cao vẻ bề ngoài. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp trong kinh doanh.
Để luôn có được một trang phục phù hợp với tính cách, với công việc, với công ty ta đang làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v đòi hỏi một quá trình lâu dài để các cá nhân thử nghiệm và nhận phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý như sau:
Nên mặc:
§ Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và chuyên nghiệp nhất
§ Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời trang, chuyên nghiệp, sạch sẽ
Không nên mặc:
§ Đồ không thấm mồ hôi
§ Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
§ Quần áo quá rộng/ quá chật § Quần short
§ Giày thể thao/dép lê
3.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh nhạc như: âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố trên trong giọng nói. Người nói không biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người nghe cảm thấy nhàm chán, mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thông tin còn cần chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc. Tuy nhiên, việc động chạm được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như: giới tính, tuổi tác, sự thân mật, nền tảng văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và quan tâm đến chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện, đôi khi im lặng lại truyền đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một quá trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác màu đỏ trên bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể đại diện cho khu cắm trại. Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho cá nhân. Một bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn; để biểu thị không hút thuốc, sử dụng hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng có dấu chéo trên đó.
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
ü Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt
động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Hoạt động giao tiếp này dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin.
ü Ngôn ngữ không lời làm phong phú thêm ngôn ngữ nói và cách giao tiếp. Ứng
dụng của ngôn ngữ không lời có thể được biểu hiện qua giao tiếp hàng ngày, trong cả cuộc sống và trong công việc… Sự kết hợp giữa lời nói và cử chỉ sẽ giúp chúng ta thể hiện bản thân một cách toàn diện và gây ấn tượng mạnh hơn với người nghe. Tuy nhiên, ngôn ngữ không lời phải được sử dụng một cách hợp lí, tế nhị và bài bản ngay từ khi bắt đầu mọi cuộc giao tiếp. Tránh lạm dụng quá mức sẽ dẫn tới phản tác dụng. Nếu thực hiện đúng, nó sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và hạn chế những xung đột không đáng có.
ü Dù trong công việc hay cuộc sống, bạn cũng cần tìm hiểu và áp dụng hiệu quả các ngôn ngữ không lời cơ bản trong giao tiếp: ánh mắt, biều cảm khuôn mặt, cử chỉ, tư thế và định hướng cơ thể, không gian và khoảng cách giao tiếp, diện mạo và một số ngôn ngữ không lời khác.
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 Câu hỏi ôn tập Câu hỏi ôn tập
Câu 1. Trình bày tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
Câu 2. Phân tích các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
Câu 3. Liệt kê các ngôn ngữ không lời cơ bản cần tìm hiểu và áp dụng hiệu quả trong giao tiếp. Với mỗi loại, hãy nêu những lưu ý trong giao tiếp.
Bài tập thảo luận/thực hành
Câu 4.Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi: a. Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/việc làm?
b. Đứng lên trong một cuộc họp để giới thiệu ý tưởng/báo cáo một nhiệm vụ? c. Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh?
Câu 5.Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ. Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn.
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể. Câu 6.Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với:
a. Hàm ý cảm ơn b. Hàm ý đe dọa c. Hàm ý sợ sệt
CHƯƠNG 4
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP A. MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi đọc xong chương này, sinh viên có thể:
- Nhận thức được tầm quan trọng của lắng nghe và phản hồi trong giao tiếp. - Nhận biết những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả.
- Vận dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực để giao tiếp hiệu quả. - Áp dụng được một số hình thức phản hồi trong giao tiếp.
B. NỘI DUNG
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP 4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp 4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Khái niệm lắng nghe
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết bằng cơ quan thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú và tham gia với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác thời gian và không gian được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thông qua ngôn ngữ cơ thể của mình, chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và không để ý đến phát biểu của giám đốc.
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính xác những thông tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe. Khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến. Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực.
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành