1. Giao tiếp qua điện thoại
2.4.Nguyên tắc viết thư tín và điện tín:
2.4.1. Nguyên tắc và lưu ý:
- Đi thẳng vào vấn đề: Không nên quanh co vòng vèo tốn thời gian và loãng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng.
- Rõ ràng:Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết nhanh công việc với những thông tin trực tiếp đó.
- Đúng, chính xác:Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả... phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này.
- Đầy đủ:Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như yêu cầu đưa ra, địa điểm, thời gian.
- Nhất quán: Các ý ở trong thư phải thống nhất và không mâu thuẫn với nhau. - Thận trọng: Các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính xác khi gửi thư.
- Lịch sự: Lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngôn ngữ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí
* Một số lưu ý khi viết thư: - Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất - Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư
- Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận - Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý
* Viết theo lối diễn dịch: Ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích.
- Ưu điểm:
+ Dễ mở đầu lá thư;
+ Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc;
+ Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian;
+ Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm lí vui vẻ, thoài mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó.
Lối viết diễn dịch thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: Thư đặt hàng, thư chúc mừng; loại thư được người nhận quan tâm mặc dù không gây phản ứng vui buồn rõ rệt, như một số thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin…
* Viết theo lối quy nạp: Ý chính không được đặt ở đầu thư mà đặt ở một đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích.Thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở người nhận, chẳng hạn, thư từ chối - loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không”
- Ưu điểm:
+ Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư mà không bị hẫng hụt ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xé vụn lá thư, ném vào bếp khi chưa đọc hết nó;
+ Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ trình bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối;
+ Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc cho người nhận
b. Cách viết một số loại thư tín: * Thư theo chủ đề đặt hàng:
- Thư đặt hàng:
+ Thường được viết theo hình thức diễn dịch
+ Cấu trúc:Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ông gửi ngay cho, chúng tôi đặt mua...); Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả...; Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch. Ví dụ thư sau:
Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Công ty chúng tôi 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong
Xin cảm ơn và gửi ông lời chào trân trọng GĐ Công ty Công ty TNHH Hường Đức
- Thư trả lời thư đặt hàng: Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn + Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương
+ Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới - Thư từ chối đơn đặt hàng: Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó không thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối. Cấu trúc của loại đơn này:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng
+ Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Không nên đưa ra quá nhiều lý do chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ
+ Có thể giới thiệu cho khách hàng địa chỉ có loại khách hàng cần + Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác
* Thư theo chủ đề khiếu nại:
- Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm vì điều này luôn giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối diễn dịch:
+ Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu + Đưa ra lý do
+ Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết
Khi viết thư khiếu nại không nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự tức giận nên viết dưới dạng yêu cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới đem lại kết quả
- Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp * Trả lời thư khiếu nại:
- Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây:
+ Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương + Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn
+ Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề
* Các loại thư từ xã giao:
- Thư mời: Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo...). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian (bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc biệt...
Ở một số công ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền vào các thông tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng của công ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý nghĩa tới người được mời
- Trả lời thư mời:Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách của đối phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do chính đáng
- Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ. Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau:
+ Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn + Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin
- Thư cảm ơn:Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của bạn. Nội dung cơ bản của thư:
+ Mở đầu là lời cảm ơn
+ Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn
+ Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe
- Thư giới thiệu:Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà ta hiểu rất rõ.