6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Thực hiện nghĩa vụ pháp luật
Thứ nhất, việc tuân thủ pháp luật về cạnh tranh
Song hành với việc bùng nổ thông tin hiện nay thì cuộc chiến của các nhà cung cấp dịch vụ di động nhằm giữ chân thuê bao, các nhà mạng cũng như VNPT-Media không ngừng đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng dẫn đến thị trường viễn thông cạnh tranh lớn về cước.
VNPT-Media thực hiện đổi mới phương thức bán hàng trên toàn kênh bán hang để phù hợp với chính sách quản lý của nhà nước. Cùng với đó, hệ thống kinh doanh của VNPT-Media cũng được mở rộng và chuyên nghiệp kênh phân phối với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng với nhiều chương trình rộng khắp.
Trong năm qua, VNPT-Media cũng đã sáng tạo, đổi mới phương thức kinh doanh bằng hình thức tư vấn và bán hàng trực tiếp; nỗ lực nghiên cứu, xây dựng và cung cấp ra thị trường các gói cước linh hoạt được điều chỉnh theo sự cạnh tranh của từng thị trường cùng với chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.
Những gói cước Gia đình, gói cước văn phòng với các dịch vụ đi kèm như Internet, truyền hình trả tiền (MyTV Net), di động có thể chia sẻ với những nhóm người sử dụng từ 5 đến 25 người với chi phí thấp hơn so với sử dụng dịch vụ riêng lẻ và so với thị trường đến 50%.
Hiện tại, ngoài VNPT, chưa có doanh nghiệp nào triển khai cung cấp gói cước tích hợp tương tự. Với những gói cước “siêu tiện lợi và siêu linh hoạt” của VNPT, một lần nữa VNPT dẫn đường về “dịch vụ tích hợp” giữa các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam.
Có thể thấy những nỗ lực của VNPT nói chung và VNPT-Media nói riêng trong thời gian qua đã khẳng định được 3 tiêu chí của VNPT “chất lượng tốt, giá thành rẻ và thời gian cung cấp nhanh chóng”. Dựa vào kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam do các tổ chức nghiên cứu thị trường có uy tín thực hiện, tất cả đều cho kết quả khá khả quan, đặc biệt là chất
lượng download/upload mạng băng rộng FTTH của VNPT đã vươn lên vị trí số 1.
Thứ hai, tuân thủ quy định của pháp luật về chính sách BHXH, BHYT, KPCĐ
VNPT-Media luôn tuân thủ các quy định pháp luật về chính sách bảo hiểm cho người lao động. Hàng năm VNPT-Media đều định kỳ kiểm tra sức khỏe cho cán bộ công nhân viên. Cán bộ công nhân viên ốm đau thông thường được cấp thuốc tại cơ sở y tế đơn vị. Trường hợp cần thiết, cán bộ công nhân viên sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám và chữa bệnh tại nơi đăng ký khám chữa bệnh theo bảo hiểm.
Các trường hợp ốm đau, tai nạn, gặp khó khăn do thiên tai… ngoài chế độ BHXH, người lao động có thể được hỗ trợ thêm theo Quy định quản lý và sử dụng quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng và các khoản chi có tính chất phúc lợi từ nguồn kinh phí SXKD của Tập đoàn.
Bảng 2.4. Đóng góp của VNPT-Media tới bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp, kinh phí công đoàn
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Chi tiết Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Thu nhập người lao động 211.334 234.816 259.894 - Tiền lương, thưởng và
các khoản phụ cấp, thu 192.029 213.366 204.319 nhập khác có tính chất
như lương
- BHXH trả thay lương 545 606 593
- Các khoản thu nhập khác 20.844 54.982
không tính vào chi phí 18.759 SXKD
Đóng góp của chủ DN về
2 BHXH, y tế, thất nghiệp, 9.487 10.542 11.624 kinh phí công đoàn
Như vậy, Tổng công ty Truyền thông luôn thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật.
- Thứ ba, tuân thủ quy định của pháp luật về an toàn và vệ sinh lao động
Thực hiện: Tổng công ty có trách nhiệm tập huấn an toàn và bảo hộ lao động, thực hiện đầy đủ việc trang cấp phương tiện bảo hộ lao động và khám sức khỏe định kỳ cho người lao động theo quy định của Bộ lao động của Tập đoàn và của Tổng công ty Truyền thông. Tổng công ty Truyền thông đã xây dựng chương trình hành động chi tiết nhằm đảm bảo an toàn tại nơi làm việc. Định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng năm theo quy định, nhóm công tác về an toàn, vệ sinh lao động có kế hoạch kiểm tra hệ thống an toàn, phòng chống cháy nổ.
Theo kết quả khảo sát của tác giả, đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ
Bảng 2.5. Đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ pháp luật
Mức độ đánh giá
Mã Hoàn Rất
Các yếu tố toàn Đồng Bình Không không
hóa
đồng ý ý thường đồng ý đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
Doanh nghiệp tuân thủ
PL1 các quy định của pháp
luật 21,33 60,67 16,67 1,33 0
Doanh nghiệp luôn
PL2 tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh trong kinh
doanh 20,67 64,00 15,33 0 0
Doanh nghiệp luôn đảm bảo mọi quyền lợi
PL3 cho người lao động (lương, thưởng, đóng
BHXH, BHYT, BH
thất nghiệp) 23,33 60,00 16,67 0 0
Mức độ đánh giá
Mã Hoàn Rất
Các yếu tố toàn Đồng Bình Không không
hóa
đồng ý ý thường đồng ý đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
Doanh nghiệp luôn
PL4 đảm bảo quyền lợi của
người tiêu dùng 16,67 65,33 16,00 2,00 0
Doanh nghiệp luôn đảm bảo về an toàn và
PL5 bảo hộ lao động cho nhân viên trong quá trình thực hiện công
việc 22,67 54,67 33 1,33 0
Doanh nghiệp khuyến khích việc phát hiện và
PL6 ngăn chặn các hành vi làm trái pháp luật (gian
lận, trộm cắp…) 18,67 54,00 26,67 0,67 0
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả năm 2020 VNPT-Media có trong tay đội ngũ lao động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doang nghiệp mộ cách chuyên nghiệp trên trên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh xoay quanh 4 giá trị cốt lõi: Con người là chìa khóa; Khách hàng là trung tâm; Sáng tạo không ngừng; Đối tác đáng tin cậy. Bên cạnh đó, VNPT-Media luôn thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật.
Theo kết quả khảo sát, tỷ lệ khách hàng và người lao động hài lòng về các tiêu chí trách nhiệm xã hội doanh nghiệp về khía cạnh pháp luật tương đối cao, cụ thể từ số lượng khách hàng và người lao động trong VNPT-Media lựa chọn mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý cho mỗi tiêu chí về TNXH DN của VNPT-Media trên tổng số phản hồi của 150 phiếu khảo sát với tỷ lệ từ 72,67% đến 84,67%.
Trong bảng kết quả đánh giá có tiêu chí Doanh nghiệp luôn tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh trong kinh doanh (mã hóa PL2) là cao nhất 84,67%. Hoạt động cạnh tranh tại VNPT-Media được thực hiện theo nguyên tắc trung thực, công bằng và lành mạnh, không xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp, của người tiêu dùng.
Khía cạnh pháp lý trong TNXH của VNPT-Media luôn được thực hiện đầy đủ, có như vậy sẽ điều tiết được cạnh tranh, bảo vệ khách hàng, bảo vệ môi trường, thúc đẩy công bằng và an toàn. Có thể nói các tổ chức không thể tồn tại lâu dài nếu họ không thực hiện trách nhiệm pháp lý của mình.
Tiêu chí Doanh nghiệp tuân thủ các quy định của pháp luật (mã hóa PL1) và tiêu chí Doanh nghiệp luôn đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng (mã hóa PL4) cũng được khách hàng và người lao động trong VNPT-Media đánh giá tương đối cao khi mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý đạt tỷ lệ 82%. Điều này chứng tỏ VNPT-Media luôn nghiêm chỉnh thực hiện TNXH trên khía cạnh pháp luật đối với DN và khách hàng, người tiêu dùng.
Hiện nay, vấn nạn tin nhắn rác, cuộc gọi rác khiến nhiều người sử dụng điện thoại gặp phiền toái thậm chí là mất tiền oan khi lỡ tay bấm nhầm vào dịch vụ nào đó, điều này cũng phần nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi đánh giá tiêu chí Doanh nghiệp khuyến khích việc phát hiện và ngăn chặn các hành vi làm trái pháp luật như gian lận, trộm cắp…(mã hóa PL6) ở mức thấp nhất là 72,67%.
2.2.3. Thực hiện nghĩa vụ đạo đức
Thứ nhất, nghĩa vụ đạo đức trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong những năm gần đây việc chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố từ khách hàng của VNPT-Media đã có những thay đổi tích cực, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
VNPT-Media tập trung triển khai nhiều dự án chiến lược của Tập đoàn gồm C9 IoT, F18. Đặc biệt là dự án xây dựng hệ sinh thái số mới, trong đó lấy My VNPT làm Gateway của hệ sinh thái số, tập trung phát triển các nền
tảng và các dịch vụ số đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng. Từ đó giúp VNPT thay đổi cách tiếp cận bán hàng, giữ chân thuê bao, bán các gói cước truyền thống và các dịch vụ số mới và hình thành các ngành nghề mới cho VNPT trong tương lai; Tập trung thực hiện nhiều các biện pháp tối ưu dịch vụ như tối ưu trừ cước, bật tính năng Lời nhắn thoại miễn phí cho toàn mạng, hoàn thành cắt chuyển hệ thống MCA sang Platform mới do VNPT- Media tự phát triển, cắt chuyển toàn bộ lưu lượng SMS Brandname từ kết nối SMPPGW sang SMS Marketing, tăng cường hợp tác sản xuất nội dung đặc biệt và độc quyền làm thế mạnh cho dịch vụ…
Ngoài ra, VNPT-Media cũng đã sáng tạo và triển khai thành công Chương trình phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng hợp lực với các Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh thành phố, đổi mới phương thức kinh doanh bằng hình thức tư vấn và bán hàng trực tiếp. Tính tới hết tháng tháng 11/2019, đã có 30 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh thành phố triển khai chương trình ưu đãi dịch vụ MCA và RingTunes cho thuê bao di động VinaPhone trên địa bàn tỉnh/thành phố với trên 1 triệu thuê bao VinaPhone được nhận ưu đãi, 15% thuê bao đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời gian miễn phí, hiệu quả bán hàng cao gấp 15 lần so với hình thức bán hàng online (qua web/wap/sms) truyền thống.
Bên cạnh đó, nhờ sự đầu tư liên tục các tuyến cáp quang quy mô lớn đảm bảo băng thông, VNPT đã trở thành doanh nghiệp viễn thông có hạ tầng truyền dẫn mạnh, hoàn chỉnh nhất Việt Nam từ cáp quang biển, cáp đất liền lẫn vệ tinh. Có thể thấy những sự cố về cáp quang biển gần đây, khách hàng của VNPT gần như không bị ảnh hưởng. Không chỉ triển khai có hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, VNPT-Media còn tiên phong trong việc đưa ra các chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng như triển khai công cụ xác nhận kích hoạt dịch vụ GTGT qua tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT. Không chỉ vậy VNPT còn khuyến cáo người dùng nên sử dụng các công cụ miễn phí như My Vinaphone để tra cứu
toàn bộ các dịch vụ đang sử dụng, quản lý và tra cứu cước phí hoặc soạn tin nhắn 123 để tra cứu dịch vụ đang sử dụng, nhờ vậy đã mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng của VNPT nói chung và khách hàng của VNPT-Media nói riêng.
Bảng 2.6: Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động mặt đất năm 2019
Đơn vị Thị phần (%)
Tập đoàn VNPT (Tổng Công ty Dịch vụ 24,54 Viễn thông – VNPT Vinaphone)
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 50,00 (Viettel Telecom)
Tổng Công ty Thông tin di động MobiFone 20,85 Khác (Vietnammobile, Indochina, Gtel) 4,61
Nguồn: Sách trắng CNTT-TT năm 2019 Như vây, việc sử dụng các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng hiện nay của VNPT-Media cho thấy VNPT- Media sẵn sàng hy sinh lợi ích trước mắt để mang lại nhiều hơn quyền lợi cho khách hàng. Đó là điều mà hàng triệu khách hàng đang trông chờ ở các nhà mạng viễn thông.
Thứ hai, trách nhiệm đạo đức trong việc đáp ứng tiêu chuẩn của ngành kinh doanh
Theo kết quả khảo sát do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG thực hiện về mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam, Tập đoàn (VNPT- Vinaphone) đã được bình chọn là nhà mạng được khách hàng hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ băng thông rộng năm 2019. Sự hài lòng của khách hàng một lần nữa khẳng định chất lượng 3G/4G vượt trội của VinaPhone khi VinaPhone đã được Speedtest công bố là nhà mạng số 1 Việt Nam về tốc độ 3G/4G.
VNPT luôn thực hiện và đáp ứng tiêu chuẩn của ngành kinh doanh với những chính sách tối ưu cho khách hàng trên nền tảng dịch vụ băng thông rộng di động, qua đó khách hàng của VNPT-Media ngày càng tin tưởng, hài lòng.
Theo kết quả khảo sát của tác giả, đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ đạo đức:
Bảng 2.7. Đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ đạo đức
Mức độ đánh giá
Mã Hoàn Rất
Các yếu tố toàn Đồng Bình Không không
hóa đồng ý ý thường đồng ý đồng ý
(%) (%) (%) (%) (%)
Doanh nghiệp luôn
DD1 tuân thủ các quy phạm 19,33 64,00 16,67 0 0
về đạo đức kinh doanh Doanh nghiệp luôn
DD2 thực hiện tốt nghĩa vụ 21,33 69,33 9,34 0 0
với khách hàng
Doanh nghiệp luôn
DD3 thực hiện tốt nhiệm vụ 16,00 66,00 17,33 0,67 0 với đối tác
Doanh nghiệp luôn đáp
DD4 ứng các tiêu chuẩn 16,67 63,33 18,67 1,33 0
trong kinh doanh
Doanh nghiệp thực
DD5 hiện tốt tuyên bố về sứ 22,67 58,67 18,00 0,67 0 mệnh và trách nhiệm
của mình
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả năm 2020 Đạo đức kinh doanh là một phần không thể thiếu để tạo ra lợi nhuận trong môi trường cạnh tranh, là quy tắc ứng không thể thiếu được với mọi doanh nghiệp cần sự trường tồn và phát triển bền vững.
Qua số liệu khảo sát cho thấy nhìn chung khách hàng, người tiêu dùng và người lao động trong VNPT-Media lựa chọn mức đánh giá đồng ý và hoàn
toàn đồng ý cho các tiêu chí TNXH DN trên khía cạnh đạo đức với tỷ lệ đánh giá khá cao, từ 80% đến 90,67%.
Doanh nghiệp luôn thực hiện tốt nghĩa vụ với khách hàng (mã hóa DD2) là tiêu chí được khách hàng, người lao động đánh giá mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ khá cao 90,67%, điều đó cho thấy chiến lược phát triển của VNPT-Media là lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng thay đổi tích cực, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã làm hài lòng khách hàng, người tiêu dùng.