19/12/2010, tại Nhà Hát Lớn Hà Nội, Tập đoàn Hoa Sao tiếp tục vinh dự đón nhận giải thưởng, Ông Lê Thanh Hải – TGĐ Tập đoàn Hoa Sao lên nhận cúp. Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2010” và Cúp vàng “Thương hiệu Nhãn hiệu Việt Nam 2010”: Năm 2010, Tập đoàn Hoa Sao đã tự hào được trao liên tiếp hai giải thưởng trên.
Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục và Đào tạo: Năm 2009 Tập Đoàn Hoa Sao đã giành giải thưởng “Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục vào Đào tạo”. Ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Tập đoàn lên nhận giải.
Ngoài ra, hàng năm Tập đoàn Hoa Sao vẫn vinh dự nhận được rất nhiều bằng khen và giấy khen của các cơ quan, tổ chức đoàn thể cấp Quận, Thành phố, Trung ương vinh danh Tập đoàn đã xây dựng được những hoạt động đoàn thể, xây dựng cơ sở làm việc vững mạnh.
Hoạt động báo chí
Hoa Sao xây dựng mối quan hệ báo chí với chủ yếu các báo chí chuyên ngành và các đầu báo dành cho các doanh nhân và chủ doanh nghiệp.
Giadinh.net.vn, Phunuhiendai.com.vn, Dothi.net, Epress.motthegioi.vn, Tbdoanh nghiệp.com.vn, CAND.com.vn, Nld.com.vn, Saigondautu.com, Congan.com.vn, Plo.vn, Baophapluat.vn, Cafebiz.vn, Cafef.vn, Vtc.vn, VCCI news
Báo giấy: Doanh nhân sài gòn, Vietnam Investment Reviews, Báo đầu tư,
Nhịp cầu đầu tư
Chi tiết về từng đầu báo và nội dung tóm tắt qua từng thời kỳ xem tại Phụ lục 3: Báo cáo hoạt động báo chí 2014 – 2015 Tập đoàn Hoa Sao.
Hoạt động xã hội
Tham gia các hoạt động xã hội là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và xã hội. Hơn nữa, nó còn thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng, để khách hàng hiểu hơn về doanh nghiệp, thấy được doanh nghiệp hết sức thân thiện, gần gũi với cộng đồng. Thấu hiểu được điều đó, Tập đoàn Hoa Sao bên cạnh hoạt động kinh doanh, Ban giám đốc cũng xây dựng định hướng tham gia các chương trình hướng đến cộng đồng bằng nhiều hoạt động ý nghĩa.
Tham gia ủng hộ người nghèo
Trong tháng 3 và tháng 5/2012, Tập đoàn đã tổ chức hai chương trình từ thiện đến các xã Tả Phìn, Sính Lủng, huyện Bắc Mê – Hà Giang, trao tặng các vật dụng sinh hoạt cần thiết cho bà con như chăn bông, chiếu, dép, quần áo, quạt máy, xô chậu… Tiếp nối các hoạt động này, tháng 7/2012, cán bộ nhân viên của tập đoàn cùng tới thăm và hỗ trợ từ thiện cho người già neo đơn, trẻ em có bệnh hiểm nghèo và hoàn cảnh khó khăn tại trung tâm bảo trợ xã hội thành phố Đà Nẵng.
Tham gia các chương trình cộng đồng
Chương trình Run for the heart 2015. Ngày 08/11, Tập đoàn Hoa Sao đã tham gia ngày hội “Chạy vì trái tim” năm 2015 do Quỹ Nhịp tim Việt Nam phối hợp cùng các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM thực hiện. Số tiền ủng hộ
thu được từ hoạt động sẽ được đóng góp cho Quỹ Nhịp tim Việt Nam để giúp cho những trẻ em mắc bệnh tim trên mọi miền đất nước.
Chương trình Run for the Heart do Quỹ nhịp tim Việt Nam phối hợp cùng các Doanh nghiệp trên địa bà TP. Hồ Chí Minh thực hiện. Đây là một chương trình định kỳ hàng năm nhằm gây quỹ từ thiện để giúp đỡ những trẻ em nghèo bị mắc bệnh tim.
Tháng 12/2015, cán bộ nhân viên tập đoàn Hoa Sao tiếp tục tham gia sự kiện Run for children 2015 do các tổ chức NGO tại Hà Nội tổ chức. Chương trình nằm trong chuỗi hoạt động vì cộng đồng vì Hoa Sao đã tham gia trong năm 2015 này. Cuộc chạy vì trẻ em Hà Nội (HRC), tiền thân của Cuộc chạy Terry Fox là cuộc thi có lịch sử khá lâu đời ra đời từ cách đây 15 năm. Cuộc thi là một hoạt động cộng đồng có ý nghĩa đối với xã hội và giúp nâng cao nhận thức của cộng đồng về các vấn đề chăm sóc y tế, sức khoẻ tại Việt Nam. Từ năm 2009, ban tổ chức cũng đã thay đổi format của chương trình để chương trình thực sự trở thành hoạt động tập thể và thu hút động đảo người tham gia, xứng đáng là một sự kiện của năm. Năm 2014, chương trình đã thu hút hơn 7000 người tham gia và quyên góp được hơn 1 tỷ đồng để hỗ trợ ác bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn tại Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Tim Hà Nội và chương trình mổ tim của Quỹ Nhịp tim Việt. Năm 2015, dự kiến số tiền quyên góp sẽ tăng đáng kể
3.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Do dịch vụ Tập đoàn Hoa Sao cung cấp là Dịch vụ khách hàng vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ là vô cùng quan trọng và cần thiết. Khi công ty thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thì đối tác cũng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao phó hoạt động chăm sóc khách hàng của thương hiệu mình cho Hoa Sao.
Hệ thống kênh tƣơng tác khách hàng
Hiện tại, Hoa Sao xây dựng hệ thống tương tác với khách hàng trên đa kênh, tạo thuận lợi nhất cho khách hàng khi cần liên hệ với Công ty.
Hotline: hiện tại kênh hotline chỉ trực trong giờ hành chính. Ngoài giờ hành chính thông tin cuộc gọi của khách hàng sẽ được lưu lại trên hệ thống và ngày hôm sau nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ lại với khách hàng.
Email: được tiếp nhận bởi bộ phận kinh doanh, bộ phận kinh doanh sẽ phải trả lời email trong thời gian tối đa 1 ngày.
Livechat: tương tác chat trực tiếp trên website hoasao.vn. Kênh livechat hiện tại chỉ trực trong giờ hành chính, ngoài giờ hành chính, thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại trên hệ thống và sẽ có nhân viên liên hệ tương tác sau.
Điện thoại cố định: Lễ tân của công ty sẽ trực và chuyển cuộc gọi tới các phòng ban phù hợp.
Hiện tại, Hoa Sao chưa xây dựng bộ tiêu chuẩn chung về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc. Vì vậy, các điểm tương tác với khách hàng đang được thực hiện chưa đồng bộ hóa, nhiều khi gặp tình trạng bỏ sót khách hàng, hoặc khách hàng không được liên hệ kịp thời để nhận được sự tư vấn.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Do đặc thù mô hình kinh doanh của Hoa Sao là B2B (khách hàng của Hoa Sao là các doanh nghiệp) vì vậy số lượng khách hàng cũng không quá nhiều và thường hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng trực tiếp là nhiệm vụ của phòng tư vấn và phát triển kinh doanh. Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, hướng dẫn giải đáp và xử lý các thắc mắc và các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Nhân viên tư vấn và phát triển kinh doanh sẽ là những người trực tiếp gửi lời hỏi thăm, tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ tết. Bên cạnh bộ phận kinh
doanh, bộ phận vận hành – là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ CSKH cho Doanh nghiệp sẽ cùng nhau tương tác và thông báo ngay với khách hàng khi có những vấn đề phát sinh, từ đó đưa ra nhanh phương án xử lý. Đây là một trong những hoạt động giúp cho khách hàng tránh được những tổn thất và rủi ro khi sự cố xảy ra. Đồng thời, thể hiện thiện chí hợp tác của Hoa Sao với các đối tác. Hoạt động này góp phần rất lớn trong việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ và giải pháp của Hoa Sao cho đối tác, từ đó giữ vững giá trị thương hiệu của Hoa Sao trong tâm trí của các khách hàng là doanh nghiệp và trên thị trường BPO và cung cấp dịch vụ contact center nói chung.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Tập đoàn đặc biệt quan tâm đến văn hóa nội bộ. Hàng năm có rất nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và xã hội dành cho người lao động.
Văn hóa nội bộ của tập đoàn Hoa Sao mang đặc trưng là văn hóa gắn kết như một gia đình. Hàng năm, các hoạt động mang quy mô trung tâm hoặc mang quy mô tập đoàn được tổ chức đều đặn với mục đích gắn kết con người và nâng cao tinh thần đoàn kết, sức mạnh tập thể trong công việc.
(Nguồn: Tạp chí nội bộ Hoa Sao Voice, 2015, Tập đoàn Hoa Sao)
Hoạt động văn nghệ, văn hóa: Cuộc thi văn nghệ, cuộc thi tài năng là nơi để
những nhân sự của Hoa Sao có năng khiếu văn nghệ thể hiện tài năng của mình. Cuộc thi được tổ chức với quy mô từng trung tâm và vào cuối mỗi năm lại có cuộc thi văn nghệ quy mô toàn tập đoàn để lựa chọn ra những cá nhân và tập thể biểu diễn xuất sắc nhất.
Hoạt động thể thao: Mỗi trung tâm còn thành lập các đội bóng đã nam để đi
thi giao hữu trong trung tâm và giữa các trung tâm với nhau.
Câu lạc bộ Tài năng: tại văn phòng tập đoàn, rất nhiều club ra đời để nâng
cao chất lượng đời sống cán bộ CNV: CLB tiếng anh, CLB dancing, CLB cắm hoa.
Hoa Sao day: Là ngày kỷ niệm thành lập Tập đoàn. Trong tháng này, các
trung tâm, chi nhánh và văn phòng tập đoàn tổ chức một chuỗi các hoạt động ngoài trời, các cuộc thi tài năng…
Tạp chí nội bộ: Tập đoàn Hoa Sao hàng tháng có phát hành tạp chí nội bộ
mang tên Hoa Sao Voice. Đây là một kênh tạp chí thú vị cập nhật những thông tin từ mọi trung tâm, những tin tức liên quan đến ngành chăm sóc khách hàng trong nước và trên thế giới. Tạp chí không chỉ là một kênh thông tin truyền thông quan trọng của Tập đoàn mà đây còn là cơ hội để các nhân sự của Hoa Sao thể hiện tài năng viết, cái tôi cá tính trong từng bài viết.
Ngoài ra, công ty thường xuyên tổ chức những buổi tiệc nho nhỏ, ấm áp thân mật để chào đón những nhân sự mới và những buổi tiệc chúc mừng sinh nhật cho nhân sự của Tập đoàn.
3.2.3. Thực trạng hoạt động đo lường giá trị thương hiệu
Tại Hoa Sao, hoạt động Marketing và Truyền thông được tách thành 2 bộ phận độc lập dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc
Tổng giám đốc
Giám đốc Giám đốc
truyền thông marketing
CV truyền CV truyền Chuyên viên
thông thương thông nội bộ Thiết kế marketing hiệu
Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức phòng Marketing và Truyền thông
Số lượng nhân sự của phòng Truyền thông là 5 nhân sự, số lượng nhân sự của phòng Marketing là 5 người.
Chức năng chính của bộ phận truyền thông:
- Duy trì và phát triển văn hóa nội bộ của doanh nghiệp - Xây dựng thương hiệu của tập đoàn ra thị trường
- Triển khai các chiến dịch truyền thông tới khách hàng - Xây dựng các chiến dịch quảng bá sản phẩm ra thị trường
Hoạt động của 2 bộ phận có phần chồng chéo và phân nhiệm chưa rõ ràng về nhiệm vụ quản trị thương hiệu.
Chính thực trạng chồng chéo về phân nhiệm giữa 2 phòng ban trên và thiếu sự quan tâm của Ban giám đốc, hiện tại, Hoa Sao chưa thực hiện các hoạt động chính thức để đo lường mức độ nhận diện thương hiệu và định giá giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Khi nhắc đến dịch vụ BPO và contact center trên thị trường Việt nam, phần lớn khách hàng thể hiện sự yêu thích hoặc có thái độ tích cực với thương hiệu, con số này chiếm tới 80% người được khảo sát. Xem chi tiết ý kiến khách hàng về các thương hiệu tại bảng 3.2.
Công ty Thích nhất Không thích
Minh Phúc telecom 5 4 3 2 1
30% 50% 10% 10% 0%
Tập đoàn Hoa Sao 5 4 3 2 1
40% 40% 20% 0% 0%
Công ty Kim Cương 5 4 3 2 1
10% 40% 30% 10% 10%
Viễn Đông Telecom 5 4 3 2 1
0% 20% 50% 10% 20%
Trans-cosmos Việt Nam 5 4 3 2 1
50% 30% 20% 0% 0%
Bảng 3.2: Khách hàng ƣa thích thƣơng hiệu BPO và contact center nào 3.3. Đánh giá hoạt động quản trị thƣơng hiệu tại Tập đoàn Hoa Sao
Từ những nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu tại Tập đoàn Hoa Sao và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hoạt động quản trị thương hiệu tại Hoa Sao đã đạt được những thành tựu tương đối nổi bật trong giai đoạn qua. Bên cạnh đó, hoạt động quản trị thương hiệu không tránh khỏi những điểm hạn chế.
3.3.1. Những thành tựu nổi bật của hoạt động quản trị thương hiệu
Ban giám đốc của tập đoàn đã đưa ra định vị thương hiệu tương đối rõ ràng và phù hợp với bối cảnh thị trường (khách hàng & đối thủ cạnh tranh) Tập đoàn Hoa Sao cũng có sự quan tâm và đầu tư nhất định cho hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu Hoa Sao trên thị trường
Về bộ nhận diện thương hiệu Hoa Sao vào năm 2009, Tập đoàn đã có sự đầu tư tương đối lớn và thu về những thành công nhất định ban đầu. Bộ nhận diện thương hiệu được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp và đồng bộ hóa. Quan trọng hơn, bộ nhận diện thương hiệu rất phù hợp với định vị thị trường và chiến lược phát triển của Hoa Sao trong lĩnh vực BPO và dịch vụ contact center. Hình ảnh thương hiệu xây dựng thể hiện được đẳng cấp và vị thế của một thương hiệu đi đầu.
Làm tốt việc duy trì và áp dụng đồng bộ bộ nhận diện thương hiệu Hoa Sao trên toàn tập đoàn bằng cách xây dựng bộ hướng dẫn sử dụng bộ nhận diện và ban hành cho toàn bộ nhân sự mới gia nhập tập đoàn. Đây là một trong những hoạt động quan trọng giúp toàn bộ nhân viên trong công ty nắm được rõ về bộ nhận diện của Hoa Sao và áp dụng đồng bộ giữa các phòng ban, trên toàn quốc các tiêu chuẩn về thương hiệu của Tập đoàn.
Thực hiện đầy đủ các hoạt động bảo vệ thương hiệu và bản quyền thông qua việc đăng ký bảo hộ nhãn hiệu và đăng ký bảo vệ nội dung thương hiệu trên website (DCMA)
Các yếu tố trong marketing mix phần nào hiệu quả và phù hợp với mục tiêu chiến lược của tập đoàn và giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu Hoa Sao trong lòng khách hàng
Hoạt động quảng bá đã bắt đầu được đầu tư và đi vào bài bản hóa. Một số kênh truyền thông đã thể hiện được tính hiệu quả và tính ưu việt trong việc quảng bá thương hiệu Hoa Sao ra ngoài thị trường
Việc chăm sóc khách hàng được định hướng từ ban giám đốc là rất tốt và phù hợp
Hoa Sao cũng đã xây dựng được hoạt động tuyển dụng và đào tạo bài bản cho chính nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó các hoạt động văn hóa doanh nghiệp cũng được đầu tư và tạo được cá tính và phong cách riêng trong văn hóa của doanh nghiệp mình.
3.3.2. Những hạn chế trong hoạt động quản trị thương hiệu
Hoa Sao sử dụng mô hình phát triển thương hiệu cá thể kết hợp với mô hình thương hiệu gia đình. Đây là sự kết hợp phù hợp vì đặc thù một số giải pháp và sản phẩm có tính chất riêng biệt cần có bộ nhận diện thương hiệu riêng. Tuy nhiên, chính việc xây dựng mô hình quản trị thương hiệu này đang khiến cho các thương hiệu con của Hoa bị phân tán và thiếu tập trung. Các
thương hiệu con hầu như không được nhận diện tốt trên thị trường. Để kết hợp 2 mô hình này, đòi hỏi công ty cần có sự đầu tư tài chính một cách thích hợp, tuy nhiên, mặc dù xác định mô hình kết hợp nhưng việc đầu tư cho hoạt động quản trị thương hiệu chỉ tập trung vào thương hiệu chính “Hoa Sao”. Hoạt động phát triển và quảng bá thương hiệu còn nhiều yếu kém. Hoạt động quảng bá và phát triển thương hiệu chủ yếu tập trung vào một số ít kênh. Bên cạnh đó, tần suất xuất hiện là rất thấp và không đều đặn. Việc này sẽ khiến cho Hoa Sao bị lãng phí nhiều nguồn lực vì hoạt động thương hiệu cần được làm theo chiến lược trung và dài hạn, nếu các chiến dịch quảng bá thương hiệu chỉ ngắn hạn và nhỏ lẻ thì hoàn toàn không mang lại hiệu ứng tốt