động không đúng. Hiện nay, nhận thức về thương hiệu đang là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với Công ty.
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ BPO và contact center là một xu thế tất yếu của thị trường, nhất là trong bối cảnh hội nhập toàn diện, khi Việt Nam đã là thành viên của tổ chức Thương mại thế giới (WTO), và sắp tới là hiệp định TPP được ký kết. Kinh tế thị trường đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ BPO và contact center. Sự phong phú về hoạt động kinh doanh, tốc độ tăng trưởng cao về kinh tế, cạnh tranh ngày càng khốc liệt khiến nhiều doanh nghiệp bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc triển khai một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, vì vậy, đây là cơ hội thuận lợi để dịch vụ thuê ngoài contact center mà Hoa Sao cung cấp phát triển.
Môi trường kinh doanh xuất hiện nhiều tín hiệu thuận lợi khiến cho thị trường cung cấp dịch vụ BPO và contact center trở nên sôi động hơn, tuy nhiên đây rõ ràng là cơ hội và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BPO và contact center trên thị trường Việt Nam. Các doanh nghiệp nước ngoài cũng gia nhập vào thị trường BPO và contac center Việt Nam.
Trong môi trường bắt đầu cạnh tranh mạnh, làm thế nào để xây dựng được thương hiệu và uy tín của Tập đoàn Hoa Sao trong tâm trí các khách hàng doanh nghiệp. Làm thế nào để mỗi khi nhắc đến dịch vụ BPO và contact
center chất lượng, uy tín, chuyên nghiệp hàng đầu là nhớ đến thương hiệu Hoa Sao. Và cách hiệu quả nhất để đạt được điều đó là xây dựng cho doanh nghiệp một thương hiệu mạnh. Một thương hiệu mạnh sẽ là sự đảm bảo tốt nhất cho khách hàng và là kênh quảng cáo tốt nhất cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề khác của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, mỗi cán bộ công nhân viên và ban lãnh đạo của Tập đoàn Hoa Sao phải thấm nhuần điều này, phải coi việc xây dựng và phát triển cũng như quản trị thương hiệu là công việc thường nhật. Với cán bộ công nhân viên, mỗi người phải tự phấn đề vì thương hiệu Hoa Sao, bắt đầu từ những việc nhỏ nhất như thực hiện ý thức kỷ luật, luôn có thái độ thân thiện, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng… cho đến việc không ngừng học tập, nâng cao trình độ và kỹ năng làm việc để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với ban lãnh đạo công ty, vấn đề thương hiệu phải được thể hiện trong tầm nhìn, chiến lược của công ty, và được cụ thể hóa bằng các hành động như: các chính sách về sản phẩm, giá cả, hệ thống kênh phân phối, các hoạt động hỗ trợ khách hàng, cách chính sách về bồi thường, giải quyết khiếu nại... và các hoạt động vì cộng đồng khác.
Chỉ có nhận thức đúng đắn, mỗi người mới có thể phấn đấu vì mục tiêu quản trị thương hiệu của Công ty Cổ phần tập đoàn Hoa Sao. Và chỉ khi đó, Hoa Sao mới có thể hi vọng thực hiện được tầm nhìn chiến lược mà Ban giám đốc đã đề ra: trở thành một công ty hàng đầu Việt Nam về contact center và vươn ra thị trường quốc tế.
4.1.2. Xây dựng chiến lược nhân sự dài hạn để phát triển thương hiệu
Con người là một trong những nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trực tiếp tác động đến hiệu quả quản trị thương hiệu của doanh nghiệp. Do vậy, xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là mục tiêu hướng đến của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để nâng cao hiệu
quả của việc quản trị thương hiệu tại Tập đoàn Hoa Sao, công ty cần có đội ngũ cán bộ, công nhân viên đủ về số lượng và đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng của công tác quản trị thương hiệu trở thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực BPO và dịch vụ contact center, công ty cần có chiến lược phát triển nhân sự dài hạn, tổng thể trên tất cả các mặt từ tuyển dụng, đào tạo, phát triển…
4.1.2.1. Hoạt động tuyển dụng
Cần tiến hành thận trọng, tuyển chọn những người thật sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về Marketing và đặc biệt là kiến thức về thương hiệu và các bộ luật liên quan.
Các hoạt động cần thực hiện khi tuyển dụng nhân sự:
Tuyển mộ:
Công ty sẽ đăng quảng cáo, thông tin tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên website của công ty và các trang web có lượng người truy cập lớn. Mục đích của hoạt động này nhằm làm cho thông tin tuyển dụng của công ty được nhiều người biết đến, thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao, tạo điều kiện cho công ty có thể tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, khả năng làm việc tốt.
Tuyển chọn:
Sau khi các ứng viên đã nộp hồ sơ, Ban lãnh đạo của công ty trực tiếp lọc hồ sơ, chọn ra những người có chuyên ngành, kinh nghiệm phù hợp với công việc để từ đó tiến hành phỏng vấn và thử việc trong 1-2 tháng. Nếu quá trình thử việc diễn ra tốt thì công ty sẽ ký hợp đồng với những người lao động này.
4.1.2.2. Đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên
Trong quá trình làm việc, trước những biến động và thay đổi liên tục của thị trường kinh doanh, nhiều nhân viên không đáp ứng được những tiêu chí mới đặt ra. Mặt khác, xuất phát từ mục đích muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Hoa Sao, công ty cần nâng cao trình độ cho đội ngũ
chuyên viên và các tổng đài viên bằng cách liên tục đào tạo và tái đào tạo, cử đi tham gia các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ và kỹ năng…
4.1.2.3. Tạo động lực cho nhân viên
Để tạo động lực cho người lao động, Ban lãnh đạo Công ty cần hướng hoạt động của mình vào ba lĩnh vực then chốt với các phương hướng chủ yếu sau:
Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên
Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc cho người lao động
Đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người lao động, từ đó giúp họ làm việc tốt hơn
Tạo điều kiện thuận lợi để ngƣời lao động hoàn thành công việc
Loại trừ các trở ngại cho việc thực hiện công việc của người lao động Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc
Tuyển chọn và bố trí người hợp lý để thực hiện công việc
Kích thích lao động
Sử dụng tiền lương như một công cụ cơ bản để kích thích vật chất đối với người lao động. Tiền lương là một bộ phận chủ yếu trong thu nhập và biểu hiện rõ nhất lợi ích kinh tế của người lao động. Do đó, nó phải được sử dụng như là một đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất để kích thích người lao động. Tiền lương phải được trả thỏa đáng với sự đóng góp của người lao động và phải công bằng.
Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như: Tăng lương tương xứng với thực hiện công việc, các hình thức tiền thưởng, phần thưởng…
Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích phi tài chính để thỏa mãn các nhu cầu tinh thần của người lao động như: khen ngợi, tạo cơ hội phát triển, tổ chức các hoạt động vui chơi, giao lưu, du lịch…
4.1.3. Nâng cao hiệu quả các hoạt động quảng bá thương hiệu
Hoạt động quảng bá cho thương hiệu nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo ra cơ hội nhận biết thương hiệu cho khách hàng doanh nghiệp. Hoạt động này cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển thương hiệu. Khi thực hiện các hoạt động quảng bá thương hiệu, để có hiệu quả, Hoa Sao cần chú ý một số vấn đề sau:
Trước hết, cần xây dựng một chiến lược quảng bá phù hợp với từng thị trường và từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm. Công ty cần có
những chiến lược riêng tương ứng với từng phân đoạn thị trường và đối tượng khách hàng đã được định vị. Chiến lược quảng bá phải chỉ ra được mục tiêu cần tuyên truyền, hiệu quả sẽ phải đạt được lộ trình cụ thể của các giai đoạn quảng bá với chi phí tài chính tương ứng.
Thứ hai, Công ty nên lựa chọn các phương tiện quảng cáo phù hợp với từng thị trường ở những thời điểm khác nhau trong chiến lược thương hiệu (bao gồm giai đoạn thâm nhập thị trường, quảng bá tổng lực cho thương
hiệu mới, lấn át đối thủ cạnh tranh, duy trì hình ảnh thương hiệu). Việc sử dụng đa dạng, linh động các phương tiện tiếp cận thương hiệu nhằm tạo ra khả năng nhận biết tốt nhất về thương hiệu là mục tiêu tối quan trọng của công tác quảng bá. Mỗi phương tiện quảng bá khác nhau lại có những ưu, nhược điểm khác nhau và do đó Công ty nên lựa chọn phương tiện nào phù hợp với khả năng và nguồn lực của Công ty.
Khi thực hiện các hoạt động quảng bá thương hiệu, Công ty phải chú trọng vào mấy điểm sau:
Về hoạt động quảng cáo
Công ty nên xây dựng nội dung và phương thức quảng cáo phù hợp với từng chủng loại sản phẩm. Quảng cáo chính là hình thức giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh nhất và với phạm vi rộng nhất, tuy nhiên hiện nay
Công ty chưa chú trọng nhiều đến hoạt động này. Vì thế, trong thời gian tới, Công ty có thể thực hiện quảng cáo qua một số phương tiện như:
Tăng tần suất các bài viết mang tính chuyên ngành lên các tờ báo, tạp chí
chuyên ngành và các tạp chí có khách hàng mục tiêu của Hoa Sao thường xuyên đọc: Tạp chí doanh nhân, Thời báo kinh tế, Vneconomy,…Tuy nhiên, thực tế chi phí đặt bài viết trên các trang báo này là cao. Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần cân đối ngân sách để có thể quyết định duy trì tần suất xuất hiện bài viết trên các trang báo. Và rõ ràng việc duy trì tần suất cao và đều đặn sẽ là một kênh rất tốt để tạo dựng uy tín thương hiệu hàng đầu trong ngành.
Quảng cáo trên internet, đây rõ ràng là một phương thức quảng cáo đã chứng
minh được hiệu quả trong việc xây dựng thương hiệu trên diện rộng với chi phí hợp lý. Hoa Sao đã có những chiến dịch marketing trên các kênh online, tuy nhiên, hoạt động vẫn còn hạn chế và chưa tận dụng được hết lợi thế của kênh này. Doanh nghiệp cần xuất hiện với tần suất nhiều hơn trên các trang mạng, website, và các trang báo tin tức với tần suất dày và đều đặn hơn. Với mỗi nơi xuất hiện, cần đảm hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu.
Quảng cáo trên truyền hình và một số phương tiện thông tin đại chúng: mặc
dù đây là một kênh quảng bá hiệu quả nhưng lại là kênh truyền đòi hỏi chi phí đầu tư lớn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng trong một số hoạt động truyền thông thương hiệu quan trọng của công ty và áp dụng trong các tình huống trọng điểm nhằm mang lại hiệu quả quảng bá thương hiệu tốt nhất
Quảng bá hình ảnh thương hiệu thông qua việc tham gia và trở thành diễn giả trong các chương trình hội thảo của các hiệp hội chuyên ngành là một
trong những bước đi thông minh mà doanh nghiệp cần áp dụng. Chi phí đầu tư cho hoạt động này là không quá lớn nhưng lại mang lại hiệu quả cao trong việc thể hiện đẳng cấp và tính chuyên gia của Hoa Sao trong lĩnh vực, từ đó giúp phát triển mãnh mẽ Thương hiệu Hoa Sao.
Quan hệ công chúng
Mặc dù lĩnh vực hoạt động của Hoa Sao là BPO và contact center, khách hàng của Hoa Sao là số ít các doanh nghiệp, nhưng cộng đồng cũng là một nhóm đối tượng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của thương hiệu Hoa Sao. Hoạt động cộng đồng sẽ giúp các doanh nghiệp khách hàng mục tiêu của Hoa Sao đánh giá tốt hơn về giá trị thương hiệu Hoa Sao, cho thấy Hoa Sao là một doanh nghiệp có trách nhiệm và muốn phát triển đường dài trong ngành. Trước đây, hoạt động này ở Hoa Sao chưa được thực hiện bài bản và đều đặn. Các hoạt động chỉ mang tính phát sinh tại một số thời điểm nhất định theo sự chỉ đạo của ban giám đốc mà chưa có kế hoạch và chủ trương đầu tư tài chính rõ ràng cho hoạt động này. Vì vậy, Hoa Sao cần xây dựng kế hoạch bài bản hơn cho hoạt động này, tận dụng phương tiện này để giúp quảng bá hình ảnh của công ty.
4.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hơn bất kỳ doanh nghiệp nào, Hoa Sao hiểu rằng, giải pháp và dịch vụ mà Hoa Sao đang cung cấp cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì vậy bản thân Hoa Sao cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuẩn mực nhất để tạo niềm tin với khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua Hoa Sao chưa thực sự làm tốt được việc này. Vì vậy, để cải thiện hình ảnh thương hiệu Hoa Sao, xây dựng uy tín giữa các doanh nghiệp khách hàng tiềm năng Hoa Sao nhất định cần nâng cao chất lượng lượng dịch vụ chăm sóc chính các doanh nghiệp khách hàng của Hoa Sao.
Với slogan “Trải nghiệm xúc cảm sẻ chia”, Tập đoàn Hoa Sao cần nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Và để thực hiện được điều đó, Hoa Sao cần lưu ý các điểm sau:
Luôn tiếp thu một cách có chọn lọc ý kiến đóng góp, ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và thường xuyên tương tác hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ của công ty.
Thường xuyên giữ mối liên hệ với các khách hàng lớn và các khách hàng trung thành bằng cách gửi hoa, quà vào các dịp lễ tết, sinh nhât, các dịp kỷ niệm hoặc khi đối tác có sự kiện đặc biệt… Có chính sách ưu đãi đặc biệt hoặc có dịch vụ ưu đãi kèm theo khi khách hàng ký kết hợp đồng dài hạn, lâu năm và gắn bó sâu rộng với Hoa Sao.
Cần đẩy mạnh việc tương tác thường xuyên và thông báo với khách hàng khi có những thay đổi bất thường hoặc sự cố xảy ra trong quá trình vận hành dự án. Kịp thời trao đổi với đối tác để có phương án xử lý nhanh nhất, nhằm giảm thiểu những tổn thất của khách hàng doanh nghiệp khi có sự cố. Hoàn chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên và khách hàng vip. Những chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, khách hàng sẽ ngày thêm gắn bó và còn trở thành người giới thiệu, quảng bá tích cực và hiệu quả nhất cho công ty, giúp công ty ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần và khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường BPO và contact center.
4.1.5. Duy trì và nâng cao bản sắc văn hóa doanh nghiệp, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn hình ảnh thương hiệu của công ty
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị,