dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi công cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.
4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thƣơng hiệu
Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV - CN Tây Nam trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.
Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới công chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua các trang website này.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thông qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.
4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đƣờng dây nóng
Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay còn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: tahsi độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chất lượng dịch vụ,… Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.
4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân ngày một tăng nên việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Do đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không lượng hóa, không thể tính toán được. Vì vậy, mà ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo một tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với đa số khách hàng và ngân hàng. Từ đó, góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM, làm cơ sở chi việc điều chình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng thì cần phải đảm bảo về mặt chất lượng cung ứng dịch vụ theo quy định
của ban, ngành sở tại. Đồng thời, cũng có hướng điều chỉnh phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị.
CHƢƠNG5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi cùng những thuận lợi và cơ hội sẵn có trên địa bàn. Theo đó, chi nhánh ngân hàng cũng đang phải đương đầu với những thách thức vô cũng to lớn, không chỉ là sự cạnh tranh gáy gắt của các NHTM trong nước mà còn có các NHTM nước ngoài sẽ được hiện diện và cạnh tranh trong một sân chơi công bằng.Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phải thất sự đa dạng, xác định rõ mục tiêu để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng.
Thị trường thẻ ATM đang là một thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới và đi đúng với định hướng chủ trương của Nhà nước ta. Thẻ ATM hiện nay vẫn chưa thực sự được sử dụng theo đúng chức năng và những tiện ích của nó. Khách hàng địa phương vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền hoặc chuyển khoản chứ chưa có thói quen thanh toán qua thẻ. Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có trên thẻ ATM rồi dần dần nâng cao chất lượng, tiệc ích dịch vụ và hướng khách hàng đến với việc thanh toán qua thẻ ATM phổ biến hơn.
Trong những năm qua NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam đã góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế chung của quận Ninh Kiều nói riêng và cả thành phố Cần thơ nói chung. Là đơn vị kinh doanh tiền tệ phục vụ mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn với phương châm “đi vay để cho vay” vừa kinh doanh vừa phục vụ nên ngân hàng đã thực sự trở thành chỗ dựa vững chắc về phương diện tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, doanh nghiệp, công ty,… giúp cho KH yên tâm chăm lo hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Qua việc khảo sát ý kiến của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này, chứng tỏ KH đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà BIDV - CN Tây Nam cung cấp.
5.2.Các kiến nghị
5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Nhà nước thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng nền kinh tế, kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh tế - xã hội thuận lợi, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Để đối mặt việc các NHTM trong nước phải cạnh tranh thi phần với các NHTM nước ngoài sắp du nhập vào thị trường Việt Nam thì NHNN cần có các biện pháp, chính sách liên kết, sáp nhập giữa các ngân hàng lại với nhau nhằm nâng cao nguồn nhân lực tài chính và nguồn lực khách hàng.
NHNN cần sớm triền khai rộng rãi, phổ biến hiệu quả về việc xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” nhằm tạo điều kiện cho các NHTM, trong đó có NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát huy và thể hiện được ấn tượng tốt về hình ảnh, thương hiệu của mình ở trong nước và quốc tế.
NHNN cần có kế hoạch đầu tư và phát triển công nghệ, thành lập các trung tâm công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu thông suốt cho các hoạt động ngành ngân hàng trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ.
Trong thời gian tới, NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo cho việc thanh toán trong nền kinh tế được đa dạng, thông suốt và bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia.
5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở
Trong các giải pháp không thể tự thực hiện trợ từ Hội sở chính. Cụ
đã được đề xuất, có một số giải pháp Chi nhánh Tây Nam bằng nguồn lực vốn có của mình mà cần nhận được sự hỗ thể, các giải pháp hỗ trợ đó là:
Tạo điều kiện cho phép các chi nhánh NH chủ động mở thêm các phòng giao dịch, tăng cường thêm các máy rút tiền tự động ATM, nâng cấp các phòng máy ATM ở các khu vực tiểm năng, tập trung nhiều dân cư và nhiều điểm có hoạt động kinh doanh như: khu dân cư, bệnh viện, trường học, nhà hàng,… để thu hút khách hàng gửi tiền, cho vay và các giao dịch qua thẻ ATM.
Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ theo đúng hướng đơn gairn hóa, dễ thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà vẫn đảm bảo các thông tin và hạn chế rủi ro.
Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, thường xuyên cập nhật, nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế hoặc qua các phương tiện thông tin để cập nhật, biên soạn tài liệu hướng dẫn nhằm phổ biến các loại rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cách thức phát hiện và các biện pháp xử lý, phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong hệ thống ngân hàng.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Hội sở cần tổ chức bồi dường, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nghiên cứu học tập các sản phẩm dịch vụ thẻ mới trên thế giới và của các hệ thống ngân hàng khác nhằm đưa ra những đổi mới một
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Phan Chí Anh và cộng sự. 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Hà Nội: NXB Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. 2.Lê Thế Giới và Lê Văn Huy. 2015. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
3.Lê Trường Khanh. 2014. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”.Trường Đại học Cần Thơ
4.Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Tây Nam qua các năm 2014, 2015, 2016.
5.Các website liên quan:
http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nang-cao-chat-su-hai-long-cua-khach-hang- su-dung-dich-vu-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam- 2015/ http://luanvanaz.com/mo-hinh-ly-thuyet-chi-hai-long-cua-khach-hang.html http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung- lam- luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html
PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI
Ngày phỏng vấn: / / Số TT mẫu:
Xin chào anh/chị!
Tôi là HUỲNH TRÀ MY, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng thuộc khoa Kế toán - Tài chính ngân hàng trường Đại học Tây Đô. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV CN Tây Nam”. Anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Tất cả ý kiến của anh/chị đều mang giá trị thực tế và có ý nghĩa hết sức quý giá cho nghiên cứu, đồng thời giúp tôi hoàn thành Khóa luận Tốt nghiệp của mình. Tôi xin cam đoan những thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
Họ và tên đáp viên:……… Địa chỉ liên lạc:……….. Số điện thoại:………. Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào những câu trả lời mà anh/chị lựa chọn:
I.PHẦN SÀNG LỌC
Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là nhân viên ngân hàng hoặc có ngƣời thân đang làm trong nhân hàng hay không?
Có Ngừng 1
Không Tiếp tục 2
Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV không?
Có Tiếp tục 1
II.HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Q1. Anh/chị vui lòng cho biết hiện nay anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của những ngân hàng nào sau đây? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
BIDV 1
Vietcombank 2
Sacombank 3
Agribank 4
Khác (vui lòng ghi rõ):……….. 5
Trong số đó, anh/chị sử dụng thường xuyên nhất là thẻ của ngân hàng nào?
Q2. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV từ đâu? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
Khi giao dich tại ngân hàng 1
Người thân, bạn bè, người quen 2
Tờ rơi, băng rôn, trang web của ngân hàng 3 Phương tiện truyền thông (báo, đài, internet) 4
Nhân viên ngân hàng tư vấn 5
Cơ quan/trường học giới thiệu 6
Khác (vui lòng ghi rõ ):……… 7
Q3. Anh/chị vui lòng cho biết thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV đến nay đã đƣợc bao lâu?
Dưới 1 năm 1
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 2 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 3
Trên 3 năm 4
Q4. Anh/chị vui lòng cho biết số lần sử dụng thẻ trung bình hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu (rút tiền, chuyển khoản, mua hàng, kiểm tra số dƣ,…)?
Dưới 5 lần 1
5-10 lần 2
Q5. Anh/chi vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của anh/chị (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
Rút tiền 1
Chuyển khoản 2
Gởi tiền 3
Nhận lương qua tài khoản 4
Đóng tiền học phí/nhận tiền sinh hoạt phí 5 Thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước,..) 6
Nạp tiền điện thoại di động,.. 7
Thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ 8
Khác (vui lòng ghi rõ):……… 9
Q6. Anh/chị có gặp phải bất kỳ khó khăn, bất tiện gì khi sử dụng thẻ của BIDV không ?
Không 1
Có 2
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đó là những khó khăn gì? (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án)
Máy nuốt thẻ 1
Máy bị hỏng, lỗi 2
Máy hết tiền 3
Trừ tiền không rõ lý do 4
Không in được biên lai 5
Chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM 6
Phí giao dịch cao 7
Rút phải tiền cũ, tiền rách 8 Khác (vui lòng ghi rõ):……….. 9
Q7. Trong tƣơng lai anh/chị có dự định mở thêm thẻ của 1 ngân hàng khác nữa hay không?
Có 1
Không 2
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết sẽ mở thẻ của ngân hàng nào?...
Q8. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến ngƣời khác?
Sẽ không giới thiệu 1 Có thể sẽ giới thiệu 2 Chắc chắn sẽ giới thiệu 3
III. PHẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Q9.Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những nhận định trong bảng sau về dịch vụ thẻ ATM của BIDV: (vui lòng đánh dấu vào ô lựa chọn)
1.Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Tiêu chí đánh giá Ký Mức độ hài lòng
hiệu
1 2 3 4 5
A.Độ tin cậy DTC
1. Uy tín, danh tiếng của ngân DTC1 hàng tốt
2. Mức độ an toàn, bảo mật DTC2 thông tin tốt (máy ATM, thẻ)
3. Nhân viên cung cấp sản DTC3 phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời
hạn cam kết
4. Nhân viên cung cấp sản DTC4 phẩm/dịch vụ thẻ đúng như
khách hàng yêu cầu
5. Máy ATM hoạt động tốt, xử DTC5 lý giao dịch nhanh chóng
B.Lợi ích nhận đƣợc LIND
6. Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện LIND1 ích
7. Chương trình khuyến mãi LIND2 hấp dẫn
8. Hạn múc rút tiền và chuyển LIND3 khoản tại ATM cao
C.Sự đáp ứng SDU 9. Các quy định, thủ tục làm thẻ SDU1
mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,…đơn giản, nhanh chóng.
10. Mạng lưới máy ATM rộng SDU2 khắp, thuận tiện, dễ tìm
11. Mạng lưới giao dịch rộng SDU3 khắp, được chấp nhận ở
nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS
12. Máy ATM dễ sử dụng SDU4 13. Có đủ tiền mặt khi giao dịch SDU5
D.Phƣơng tiện hữu hình PTHH
14. Ngân hàng có thiết kế đẹp, PTHH1 bố trì quầy giao dịch, bảng
biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt
15. Các tiện nghi phục vụ khách PTHH2 hàng tốt (trang thiết bị, nhà
vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, nước,…)
16. Nhân viên trông gọn gang, PTHH3 trang nhã
17. Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, PTHH4 thiết kế bền chắc
18. Máy ATM được trang bị PTHH5 hiện đại, sạch đẹp
E.Sự đảm bảo SDB
19. Nhân viên hướng dẫn cho SDB1 khách hàng chi tiết, dễ hiểu,
giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
20. Thái độ phục vụ của nhân SDB2