Sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có 6 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam như sau:
- Nhân tố thứ nhất có tên là “Lợi ích nhận được”, ký hiệu LIND gồm 4 biến: LIND = Mean(LIND2, LIND3, LIND1, SDU1).
- Nhân tố thứ hai có tên là “Phương tiện hữu hình”, ký hiệu PTHH gồm 4 biến: PTHH = Mean(PTHH5, PTHH4, PTHH1, PTHH2).
- Nhân tố thứ ba có tên là “Sự đảm bảo”, ký hiệu SDB gồm 3 biến: SDB = Mean(SDB2, SDB3, SDB1).
- Nhân tố thứ tư có tên là “Sự đáp ứng”, ký hiệu SDU gồm 3 biến: SDU = Mean(SDU3, SDU2, SDU4).
- Nhân tố thứ năm có tên là “Chi phí”, ký hiệu CP gồm 2 biến: CP = Mean(CP2, CP3).
- Nhân tố thứ sáu có tên là “Độ tin cậy”, ký hiệu DTC gồm 2 biến: DTC = Mean(DTC1, DTC2).
Đối với biến phụ thuộc có tên là “Sự hài lòng”, ký hiệu SHL chỉ có 1 biến và cũng là SHL.
Ta có mô hình hiệu chỉnh như sau:
SHL = 0 + 1LIND + 2PTHH + 3SDB + 4SDU + 5CP + 6DTC +
3.4.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy bội 3.4.4.1.Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, ta cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến, đó là xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ (khi tất cả các điểm phân tán xếp thành một đường thẳng thì trị tuyệt đối của r = 1). Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, có 6 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được đưa vào phân tích tương quan để xem xét sự tương quan giữa các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan SHL LIND PTHH SDB SDU CP DTC Hệ số tương quan 1 .597** .594** .679** .446** .545** .456** SHL Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .597** .469** .388** .465** .498** .438** Hệ số tương quan 1 LIND Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .594** .469** .513** .431** .337** .366** Hệ số tương quan 1 PTHH Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .679** .388** .513** .368** .409** .341** Hệ số tương quan 1 SDB Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .446** .465** .431** .368** .303** .346** Hệ số tương quan 1 SDU Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .545** .498** .337** .409** .303** .293** Hệ số tương quan 1 CP Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 .456** .438** .366** .341** .346** .293** Hệ số tương quan 1 DTC Mức ý nghĩa . 000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Qua ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ta thấy nhân tố sự hài lòng có mối tương quan với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Như vậy, giữa các biến có sự tương quan với nhau và được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo.
3.4.4.2. Phƣơng pháp phân tích hồi quy
Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc (SHL) với các biến độc lập (LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập. Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy
Mô hình R R2
R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ƣớc tính
1 .809a .655 .641 .383
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Mô hình có R2 = 0,655 và R2 hiệu chỉnh = 0,641 có nghĩa là 64,1% sự thay đổi của SHL được giải thích bởi 6 nhóm nhân tố là LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC còn lại 35,9% sự thay đổi cuar SHL là do những yếu tố khác không có trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA
Tổng bình df Sai số chuẩn F Mức ý
Mô hình phương ước lượng nghĩa
Mô hình 39.769 6 6.628 45.297 .000b
hồi quy
1 Số dư 20.925 143 .146
Tổng 60.693 149
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Ta có giả thuyết như sau:
- H0: 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 0 Mô hình không phù hợp
- H1: ít nhất có một j ≠ 0 ( 12 + 22 + 32 + 42 + 52 + 62 ≠ 0)
Mô hình phù hợp
Kiểm định:
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Kết luận mô hình phù hợp.
3.4.4.3. Đo lƣờng hiện tƣợng cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Khi có hiện tượng đa cộng tuyến thì các biến độc lập sẽ cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời sự ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Đồng thời, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê trong kiểm định ý nghĩa của từng yếu tố của mô hình hồi quy. Vì vậy, ta cần tiến hành kiểm định quan hệ đa cộng tuyến khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy.
Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cũng dùng để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ở đây ta xác dịnh VIF < 2 là đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của các nhân tố <= 0,05 là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients
Hệ số chƣa Hệ số Chỉ số đa cộng
Mô hình chuẩn hóa chuẩn tuyến
hóa t Mức ý
B Độ lệch Beta nghĩa Dung VIF
chuẩn sai (Hằng số) -0.635 .303 -2.093 .038 LIND .200 .062 .210 3.210 .002 .565 1.769 PTHH .216 .072 .187 2.989 .003 .617 1.622 1 SDB .447 .072 .379 6.219 .000 .650 1.539 SDU .043 .066 .039 .660 .510 .703 1.423 CP .170 .055 .182 3.089 .002 .695 1.440 DTC .097 .055 .100 1.758 .081 .749 1.334
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều <2. Kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:
SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP +
Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lòng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình cố định. Tương tự với các biến còn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.
Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.
Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mô hình
LIND (Lợi ích nhận được)
PTTH (Phương tiện hữu hình)
SDB (Sự đảm bảo) CP (Chi phí) Ch ất lư Sự hài lòng ợn g dịc h
nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh lại cho phù hợp như sau:
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới
4.1.1. Định hƣớng chung
Phương hướng hoaṭđôngg̣ của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là phấn đấu trởthành 1 chi nhánh cóchất lươngg̣ , hiêụ quảvàuy tiń hàng đầu trong
khu vưcg̣. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau:
- Xây dưngg̣ vàhoàn thiêṇ mô hinh̀ tổchức , quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .
- Tâpg̣ trung tái cơ cấu toàn diêṇ các măṭhoaṭđôngg̣ kinh doanh nhằm nâng cao
hiêụ quảvàduy trìchất lươngg̣ , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
- Duy trìvàphát triển vi thệ́, tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi trượ̀ng tài chính, nỗlưcg̣ tiên phong thưcg̣ thi cóhiêụ quảchính sách tiền tệ khu vực.
- Nâng cao năng lưcg̣ quản tri rụụ̉i ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lê g̣tốt nhất phùhơpg̣ với thưcg̣ tiêñ kinh doanh trong khu vưcg̣.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lưcg̣ lươngg̣ chuyên gia , nâng cao năng suất lao đôngg̣.
- Phấn đấu trởthành chi nhánh đươcg̣ tiń nhiêṃ tốt nhất trong khu vưcg̣.
- Cấu trúc laịhoaṭđôngg̣ vànâng cao hiêụ quảkinh doanh của các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu laịd anh mu cg̣ đầu tư tâpg̣ trung và o linhh̃ vưcg̣ kinh doanh chính của chi nhánh.
- Bảo vệ, duy trìvàphát huy giátri cốṭ lõi , xây dưngg̣ văn hóa doanh nghiêpg̣ và phát triển thương hiệu BIDV.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:
- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thông qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.
- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của khách hàng.
4.2.Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở phân tích thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:
- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…
- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về công nghệ, nguy cơ do không kiểm soát được rủi ro,…
- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,…
- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…
4.3.Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngoài qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo không gian thoáng, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thông tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần không nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lòng vì khách hàng luôn tiếp xúc trực tiếp với nó.
Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rõ yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.