5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề:
3.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng:
Với quan niệm Khách hàng là thượng đế , khách hàng là người trả lương , cùng hợp tác và cùng phát triển, không thể tách rời . Nhân thức được giá trị của khách hàng viettel coi khách hàng như những cá thể riêng biệt cần lắng nghe quan tâm ,coi trọng và chia sẻ. Chính vì điều này mà viettel nhìn được tầm quan trọng phải xây dựng mối quan hệ khắng khít và bền lâu. Viettel đã dựa vào giá trị văn hóa : Viettel là ngôi nhà chung làm tiền đề để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng . Với mục tiêu vươn tới không chỉ những cán bộ công nhân viên Viettel đang sống và làm việc ở Viettel thì mới xem Viettel là ngôi nhà chung mà còn tất cả những khách hàng của Viettel cũng là người thân trong đại gia đình Viettel.
Năm 2005 Để đáp ứng nhu cầu phát tiển kinh doanh nhanh , Chi nhánh Hồ Chí Minh đã xây dựng và triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết tất cả các nhu cầu , các chế độ hậu mãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Xây dựng một trung tâm Call center với các tổng đài phục vụ riêng biệt cho từng đối tượng dịch vụ : Dịch vụ điện thoại cố định , dịch vụ internet , dịch vụ di động , dịch vụ FTTH , tổng đài dành cho Khách hàng là doanh nghiệp. với số lượng nhân viên 1000 người phục vụ và giải quyết những khiếu nại hướng dẫn giải đáp tất cả các dịch vụ viettel cung cấp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc theo một quy trình chuyên nghiệp phục vụ khách hàng một cách thân thiện. Đảm bảo phục vụ hỗ trợ tối đa những yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ .
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tận đến các tuyến quận huyện trên toàn bộ thành phố Hồ Chí Minh. Giải quyết triệt để nhanh chóng những phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có đội ngũ kỹ thuật sửa chữa tận nhà , Đội ngũ thu cước tận nhà , Đội ngũ cung cấp dịch vụ tận nhà…
Viettel còn chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng khác nhau : Khách hàng thuộc diện chính sách nhà nước , khách hàng có mức thu nhập thấp , khách hàng là giáo viên , bộ đội , nhà báo phóng viên, công nhân… Viettel đều có chương trình khuyến mãi và ưu tiên
cho từng đối tượng. Viettel đã thực hiện nhiều chương trình xã hội lớn như ; internet trường học cung cấp miễn phí cho hơn 20 triệu cán bộ giáo dục , giáo viên , học sinh, sinh viên ở 3000 cơ sở giáo dục ,Chương trình điện thoại cho nông dân, đưa thông tin liên lạc đến gần 10 triệu hộ nông dân việt nam. Xây dựng các chương trình ưu đãi giành cho cán bộ công nhân viên viettel…
Tất cả các chương trình xã hội trên đều xuất phát từ triết lý kinh doanh xây dựng ngôi nhà chung , Viettel đúc kết được rằng sự phát triển của Viettel là nhờ xã hội ủng hộ, người dân trả tiền để sử dụng dịch vụ, đem lại lợi nhuận cho viettel. Viettel phải có trách nhiệm với khách hàng và xem như những người thân để cùng xây dựng một ngôi nhà chung cùng chia sẻ và phát triển.