6. Kết cấu của luận văn
1.4.1.Kinh nghiệm của Khách sạn Nikko Hà Nội
Khách sạn Nikko Hà Nội được xây dựng tại trung tâm Hà Nội, do chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza - một liên doanh giữa Công ty quản lí bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment (được thành lập từ
20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau nắm giữ 60%). Tổng số vốn đầu tư của Công ty liên doanh là 58,5 triệu USD và do JAL Hotels Company (JHC), một chi nhánh của Hãng hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lí khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản trực tiếp quản lí điều hành. Tập đoàn này hiện đang kí hợp đồng điều hành, quản lí 15.000 nhân viên tại hơn 50 khách sạn thuộc chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City trên toàn thế giới. Khách sạn gồm một toà nhà 15 tầng, 255 buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận.
Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng phục vụ cao nhất mọi nhu cầu của khách du lịch và thương gia, và “để đạt cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định”, Ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra 4 mục tiêu hoạt động bao gồm:
- Cung cấp dịch vụ thân thiện với khách: Đối xử với khách như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách.
- Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ.
- Thiết lập một hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất : Tiến hành tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo cho khách có một thời gian lưu trú thư giãn và thoải mái.
- Cung cấp bữa ăn ngon nhất. Phục vụ các bữa ăn chất lượng cao trong một môi trường dễ chịu.
Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả cán bộ nhân viên . Hiện tại, có khoảng trên 200 nhân viên lao động trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số gần 300 người lao động trong khách sạn. Trong đó, tỉ lệ tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm 35%, tốt nghiệp trung cấp chiếm 29%, tốt nghiệp phổ thông chiếm 36 %.
Để chuẩn bị cho việc khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn đã tiến hành thuê toàn bộ một tầng của toà nhà City Gate Building tại phố Trần Hưng Đạo - Hà Nội làm trung tâm đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận. Thời gian đào tạo diễn ra liên tục trong 6 tháng. Nội dung chương trình đào tạo tập trung vào hai lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn Nikko. Chương trình được thực hiện với sự tham gia của các trưởng bộ phận người nước ngoài trực tiếp giảng dạy và sự trợ giúp của các giáo viên người nước ngoài thuộc Trung tâm Anh ngữ Apollo. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc cho nhân viên.
Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của nhân viên. Công việc này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện hàng tháng. Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể:
- Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các
chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.
- Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo
ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làmviệc.
-Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ
khách như lễ tân, buồng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).
- Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận
thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày.
- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các
phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video do tập đoàn JHC ban hành, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.
-Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo
tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc” đã trở thành một
nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
1.4.2.Kinh nghiệm của Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng
Khái quát về Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng: Quá trình hình thành và
cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng, đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển chuỗi dự án mang thương hiệu Vinpearl trên toàn lãnh thổ Việt Nam và là sự trình làng đầy thuyết phục của Vingroup tại Đà Nẵng - thành phố lớn thứ 3 của cảnước.
Sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn Cửa hàng dịch vụ (service shops): Dịch vụ được giới thiệu đến khách thông qua sự kết hợp giữa những hoạt động của khu vực tiền sảnh và các bộ phận hỗ trợ. Các trung tâm dịch vụ bao gồm các ngân hàng, các cửa hàng sản phẩm đại trà, các nhà điều hành tour, các công ty cho thuê xe, các trường học,hầu hết các nhà hàng, khách sạn và các công ty du lịch.Dịch vụ lưu trú: Khu khách sạn bao gồm 200 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, đẳng cấp 5+ sao được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại kết hợp với nét cổ điển quyến rũ của những khách sạn Đông Dương đầu thế kỷ XX. Dịch vụ ẩm thực …Dich vụ khác: Y tế, trung tâm dịch vụ khách hàng, Spa…
Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đề nhân lực và chất lượng nhân lực nên cũng rất chú trọng trong việc đào tạo nhân lực, tạo động lực làm việc cho người lao động và đưa ra những chính sách giữ chân người tài. Có các phương pháp đào tạo khác nhau như phân loại các đối tượng đào tạo cho phù hợp mục đích cuối cùng là đội ngũ nhân lực có đầy đủ kiến thức kỹ năng và thái độ giao tiếp chất lượng cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đặt mục tiêu đào tạo và xây dựng đội ngũ Giám đốc điều hành (GM) và Quản lý, nhân viên là người Việt trẻ, có trình độ, kỹ năng và tư duy dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đủ năng lực để quản lý, vận hành tốt các cơ sở dịch vụ cao cấp tại Việt Nam, đặc biệt là trong các lĩnh vực đặc thù như khách sạn, resort, trung tâm thương mại (TTTM), và các cơ sở kinh doanh, dịch vụ khác.
Hiện nay Đào tạo được tiến hành là Công ty thỉnh thoảng tổ chức trong ca làm việc, ngoài ca làm việc cho nhân viên đi tham quan, kèm cặp hướng dẫn tại thực tế ở các khu resort khác giúp cho công ty ít tốn chi phí và thời gian đồng thời nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh nhìn trực quan, thực tế để quy trình làm việc cũng như cung cấp các thông tin cho việc học hỏi được nhiều kỹ năng về du khách nếu
họ có mong giao tiếp, xử lý tình huống. Đồng thời việc đào tạo chéo địa điểm nổi tiếng giúp đảm bảo được nguồn lực trong giai đoạn mùa cao điểm.
Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phòng…) nội dung đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống. Tạo động lực cho người làm việc và có chính sách giữ chân người tài đó là xây dựng chính sách thăng tiến ngay sau đào tạo và thay thế nhân sự bên cạnh đó cũng có chế độ khen thưởng rõ ràng.