2.3.1 Các hình thức của giao tiếp
Giao tiếp là một nhu cầu tất yếu của xã hội và nó cũng là một hoạt động không thể thiếu trong nhóm. Không có một công việc nào của nhóm mà lại không thông qua giao tiếp nhóm. Hoạt động giao tiếp được xem như là huyết mạch của nhóm và quyết định sự thành công hay thất bại của nhóm. Do vậy, bất kì thành viên nào trong nhóm cũng là một phần trong quá trình giao tiếp đó. Vấn đề đặt ra là giao tiếp như thế nào để xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp và giúp đạt được hiệu quả cao trong công việc? Đây là một vấn đề không hề đơn giản vì những tình huống giao tiếp luôn luôn thay đổi và tính phức tạp đến mức khó lường. Nếu không biết cách ứng xử một cách thông minh khéo léo, phù hợp thì sẽ gây cản trở tiến trình công việc, phá vỡ mối quan hệ . Vì vậy, ngày nay đạt được kỹ năng giao tiếp được xem như là một bí quyết giúp cho con người đạt được thành công trong cuộc sống và trong sự nghiệp. Chính vì vậy, giao tiếp đã trở thành một đối tượng nghiên cứu của khoa học nhằm giúp cho con người có thể vận dụng một cách hữu hiệu nhất trong đời sống thực tiễn.
Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp là hành vi hoặc quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc giữa con người với nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định.
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong cuộc sống và có tầm ảnh hưởng lớn đến sự thành công của mỗi con người. Kinixti – một học giả người Mỹ đã kết luận rằng: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Ngay cả các nhà quản trị cũng dành 75-80% quỹ thời gian dành cho việc giao tiếp . Bất cứ nơi đâu, tổ chức nào, giao tiếp luôn luôn hiện diện dưới mọi hình thức như: trò chuyện, trêu đùa, sai khiến, động viên, thuyết phục, đề nghị, tư vấn, đàm phán, thông báo, hướng dẫn, …Ở nơi làm việc, người ta giao tiếp với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách hàng, đối tác,… Trong cuộc sống thường ngày thì giao tiếp với cha mẹ, ông bà, anh em, bạn bè, láng giềng, người mới quen, người xa lạ,… Giao tiếp là cầu nối giữa các cá nhân, các nhóm với nhau, giúp con người xích lại gần nhau, nhờ đó con người thỏa mãn được nhu cầu xã hội của bản thân. Quá trình giao tiếp giúp con người tự nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau; từ đó đưa ra những ứng xử phù hợp, những quyết định chính xác. Thông qua giao tiếp, con người giải quyết được
vô số vấn đề của bản thân và cũng như của xã hội. Nếu không có giao tiếp thì mọi hoạt động trong cuộc sống cũng như trong công việc sẽ bị ngưng trệ. Vì vậy, giao tiếp thực sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời.
Giao tiếp có tầm quan trọng như vậy nhưng đối với mỗi cá nhân thì việc đạt được kỹ năng giao tiếp là một điều không dễ. Ngày nay, có rất nhiều lớp học mở ra nhằm giúp cho học viên nâng cao kỹ năng giao tiếp. Nhưng chúng ta nên ghi nhớ rằng điều quan trọng nhất để cải thiện kỹ năng giao tiếp là hãy bắt đầu từ những cư xử nhỏ nhặt trong những tình huống đơn giản nhất xảy ra hàng ngày. Thay vì một vẻ mặt cau có là nụ cười tươi tắn; thay vì những lời cằn nhằn, cáu bẳn là giọng nói nhẹ nhàng, từ tốn; thay vì tức tối, giận hờn là sự sẵn lòng lắng nghe lời giải thích của người khác. Luôn luôn cởi mở với những người xung quanh, chủ động chào hỏi những người quen biết. Đừng nói lắp bắp hay lí nhí mà cố gắng diễn đạt một cách rõ ràng, dễ hiểu. Tập suy nghĩ trước khi nói để câu nói của mình tăng thêm ý nghĩa. Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp, nắm được kiến thức về giao tiếp là hòn đá tảng đặt nền móng cho việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Chúng ta cùng tìm hiểu những hình thức của giao tiếp để từ đó có những biện pháp nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.
Có thể có nhiều hình thức giao tiếp khác nhau. Nếu phân chia theo cách tiếp xúc thì có hai hình thức giao tiếp là trực tiếp và gián tiếp. Nếu theo thái độ và chiến lược giao tiếp thì có 5 hình thức: cộng tác, thỏa hiệp, cạnh tranh, nhượng bộ, hợp tác. Nếu theo đối tượng giao tiếp thì có 3 loại: giao tiếp cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm, giữa các nhóm với nhau. Phân loại theo phương tiện giao tiếp thì có hai loại : giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Dù phân loại theo cách nào thì con người trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào cũng phải sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để truyền tải thông điệp. Vì vậy chúng ta đi sâu tìm hiểu hai hình thức giao tiếp này.
• Giao tiếp ngôn ngữ
Là việc sử dụng hệ thống từ ngữ để giao tiếp với người khác, có thể thông qua lời nói hoặc văn bản (chữ viết). Phương tiện chính để chuyển tải thông tin là lời nói. Hình thức giao tiếp này có ưu điểm là rõ ràng, nhanh chóng và có sự phản hồi. Người nói và người nhận có thể ngay lập tức làm rõ vấn đề để sớm đạt được kết quả giao tiếp. Ngoài ra hình thức giao tiếp thông qua văn bản (chữ viết) như : thư, thư điện tử, fax,
tin nhắn, thông báo, hướng dẫn, nghị định, … khiến cho cách thức giao tiếp ngày càng phong phú và đạt hiệu quả cao hơn. Ngôn ngữ được lưu lại bằng văn bản nên người giao tiếp có thể xem lại khi cần. Với những thông tin quan trọng thì hình thức giao tiếp này là một chuẩn mực vì nó là kết quả của một quá trình cân nhắc, lựa chọn ngôn ngữ kỹ càng, phù hợp, logic và chính xác. Hơn nữa với cách giao tiếp gián tiếp (thông qua thư từ, không phải mặt đối mặt), người gửi có thể bộc lộ suy nghĩ, cảm xúc một cách dễ dàng, trung thực, thẳng thắn mà khi nói khó mà biểu đạt được. Tuy nhiên giao tiếp bằng chữ viết có nhược điểm là mất nhiều thời gian, phản hồi chậm, thiếu hoặc thậm chí không có phản hồi vì thế không thể đảm bảo rằng thông tin đã được nhận và được hiểu đúng với mong muốn của người gửi.
• Giao tiếp phi ngôn ngữ
Dùng cử chỉ, điệu bộ, dáng vẻ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, trang phục, để thể hiện suy nghĩ, cảm xúc, ý tưởng, thông tin của bản thân đến người giao tiếp. Trên thực tế, giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau. Giao tiếp phi ngôn ngữ là hình thức bổ trợ đắc lực cho giao tiếp ngôn ngữ, nhiều khi tính chính xác còn cao hơn giao tiếp ngôn từ và có lúc nó còn thay thế hoàn toàn giao tiếp ngôn từ. Ví dụ chỉ cần một nụ cười, một cái cau mày, cái khoát tay, điệu bộ nhún nhẩy, dáng vẻ lập cập,… cũng cho người khác thấy tâm trạng, suy nghĩ, mong muốn của người đang thể hiện. Theo kết luận của các nhà nghiên cứu, mọi cử chỉ, động tác của con người đều mang một ý nghĩa nhất định. Quan trọng là người tiếp nhận thông tin phải có khả năng quan sát tinh tế và nhạy cảm để nhận biết những yếu tố phi ngôn ngữ và ngược lại người gửi thông tin cũng cần có sự hiểu biết nhất định để có thể sử dụng hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ như một công cụ đắc lực cho sự thành công của bản thân. Người đạt được ưu thế trong giao tiếp là người biết kết hợp giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ một cách tự nhiên và nhuần nhuyễn.
Tuy nhiên, cần lưu ý một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp (việc mã hóa vfa giải mã thông tin không trùng khớp nhau): do sự khác biệt về giới tính, cảm xúc, trình độ, văn hóa, địa vị xã hội, môi trường,…
Vậy để có thể giảm thiểu các yếu tố gây cản trở đến quá trình giao tiếp đồng thời thúc đẩy hiệu quả giao tiếp, chúng ta nên lưu ý đến một số vấn đề sau:
- Tiếp nhận những thông tin phản hồi: Trong quá trình giao tiếp, thông tin có thể bị hiểu lầm, hiểu sai hoặc hiểu không đầy đủ, thiếu chính xác. Vì vậy cả người gửi và nhân thông tin cần xác minh làm rõ xem hai bên đã hoàn toàn hiểu ý nhau chưa. Có thể dùng ngôn từ để hỏi: “Theo tôi hiểu thì…” hoặc “Ý anh là…”. Tốt nhất là người nhận trình bày lại thông điệp theo cách hiểu của mình để hai bên đều thỏa mãn vì đã đạt được mục tiêu của giao tiếp . Tuy nhiên, sự phản hồi còn có thể được biểu lộ bằng hình thức phi ngôn ngữ và nhiều khi nó còn có tác dụng mạnh mẽ hơn lời nói. Ví dụ Trong một hội ngị hoặc một buổi diễn thuyết, người nói có thể đánh giá được mức độ tiếp nhận thông tin của người nghe thông qua những cử chỉ, điệu bộ của họ như: những cái gật đầu hay ngọ nguậy, ánh mắt chăm chú hoặc thờ ơ, trật tự lắng nghe hoặc quay ngang quay ngửa, dáng người ngồ thẳng hay ngả ngốn,…
- Đơn giản hóa ngôn ngữ: Nhiều người không có khả năng làm chủ ngôn ngữ của mình do vốn từ vựng quá ít ỏi, không biết cách sắp xếp từ thành những câu hoàn chỉnh, rõ ràng, dễ hiểu, hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp với đối tượng giao tiếp,… Vì vậy nên lực chọn từ ngữ một cách kỹ lưỡng trước khi sử dụng. Có thể áp dụng nguyên tắc 7C để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả :
+ Clear (Rõ ràng): thông tin dễ hiểu và được hiểu theo một nghĩa
+ Complete (Hoàn chỉnh): thông điệp phải chứa đựng đầy đủ thông tin cần thiết + Concise (Ngắn gọn, súc tích): tránh dài dòng, rườm rà, thừa thông tin
+ Correct (Chính xác): thông tin phải chính xác, trung thực
+ Courteous (Lịch sự): từ ngữ và cách thức truyền đạt cần mang tính chuẩn mực, văn phong lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối với người giao tiếp.
+ Consistency (Nhất quán): Nhất quán giữa các ý và các phần trong văn bản + Cautions (Cẩn trọng): Cân nhắc kỹ trước khi nói (viết), không nói (viết) những điều mình không nắm chắc.
Trong một vài trường hợp, nếu muốn sử dụng ngôn ngữ khác biệt như : tiếng lóng, biệt ngữ, thuật ngữ chuyên ngành, thành ngữ, châm ngôn,… chỉ nên sử dụng với những người phù hợp. Chẳng hạn một chuyên gia khi nói chuyện với những người nông dân mà lại thường sử dụng những từ chuyên môn, chêm cả ngoại ngữ hoặc cách nói bóng gió, ẩn dụ, chơi chữ có thể gây cản trở cho người nghe.
- Tạo thiện cảm trong giao tiếp: Khi tạo được thiện cảm với người khác, chúng ta dễ dàng đạt được mục đích trong giao tiếp. Tuy vậy, không nhiều người làm được điều này. Trong buổi đầu sơ giao, mối thiện cảm được nảy sinh có khi chỉ từ những hành động rất nhỏ hay những hình ảnh đơn giản như một nụ cười thân thiện, một lời chào lễ độ, một câu hỏi xởi lởi, một dáng vẻ nhã nhặn, lịch sự;… Cho dù quá trình giao tiếp nhanh hay lâu thì người giao tiếp cũng cần thể hiện sự quan tâm, tôn trọng của mình với người đối diện, biết cảm thông, chia sẻ, biết lắng nghe và có khả năng lôi cuốn họ bằng thái độ lạc quan, tâm hồn trong sáng, lòng nhân ái và sự nhiệt thành. Con người thường bị cuốn hút vào những gì đem lại cho họ cảm giác vui vẻ, thoải mái, hào hứng như: sự hài hước, tán đồng, tươi cười, chân thành, thông cảm, tôn trọng đồng thời xa lánh những gì khiến họ buồn phiền như sự gắt gỏng, chê bai, lạnh nhạt, kiêu căng, giả tạo, gian dối,…
- Chú ý lắng nghe: Nghe là một hoạt động mang tính bị động và không tạo được cảm giác thỏa mãn giống như nói nên thông thường con người thích nói hơn nghe. Thế những “người nói phải có kẻ nghe” nếu không quá trình giao tiếp bị coi là thất bại. Lắng nghe một cách tích cực không những giúp ta thu nhận được nhiều thông tin bổ ích mà còn thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp với người nói. Vì vậy mỗi người cần rèn luyện để đạt được mức độ nghe thấu cảm. Đó là lắng nghe với một sự tập trung tối đa, tìm kiếm sự đồng cảm và thông cảm với người nói, như vậy sẽ càng kích thích người nói hay hơn, bản thân thu nhận được nhiều hơn và cả đôi bên đều cảm thấy hài lòng.
- Theo dõi và đánh giá các dấu hiệu phi ngôn từ: Theo các nhà nghiên cứu, giao tiếp bằng lời nói chỉ chiếm 30-40%, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 60-70% quá trình giao tiếp. Những dấu hiệu phi ngôn từ chứa đựng một khối lượng thông tin khá lớn. Ví dụ cái gật đầu, cái liếc mắt, cái nhếch mép, cái vung tay đều biểu lộ một thông điệp nào đó của người sử dụng. Thậm chí dấu hiệu phi ngôn từ còn giúp ta phát hiện ra sự thật đằng sau lời nói. Ví dụ, khi một người nói: “Tôi rất vui sướng khi được trò chuyện với anh!” nhưng ánh mắt nhìn lơ đãng ra phía khác, miệng không chuyển động, nét mặt buồn rầu, dáng vẻ uể oải,… thì có nghĩa là anh ta không nói sự thật hoặc đang che dấu một điều gì đó. Vì vậy, chúng ta nên quan sát, phân tích những cử chỉ, điệu bộ để nhận biết những ý nghĩa chân thực nhất trong giao tiếp. Đồng thời bản thân mỗi
người cùng cần rèn luyện để có thể biểu đạt ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả, phù hợp với thông điệp mình muốn truyền đi.
- Tránh cảm xúc gượng ép: Không nên cố giao tiếp khi tâm trạng không thoải mái hoặc cảm xúc không tốt đang choán ngợp lí trí. Bất cứ ai cũng có lúc rơi vào trạng thái tinh thần không sáng suốt khiến cho lời nói và hành động bị sai lệch, méo mó, không chuẩn, không giữ được những chuẩn mực cần thiết. Hậu quả để lại là những ảnh hưởng xấu trong quá trình giao tiếp, thậm chí dẫn đến những quyết định sai lầm, kết quả tệ hại.
2.3.2 Lắng nghe – “Chìa khóa của giao tiếp”
Giao tiếp là một quá trình tương hỗ hai chiều bao giờ cũng có người nói – người nghe, người gửi – người nhận. Chúng ta thường lầm tưởng rằng hiệu quả giao tiếp phụ thuộc vào khả năng ăn nói khéo léo, hoạt bát, cuốn hút. Tuy nhiên, nếu gặp đối tượng giao tiếp không muốn nghe, không có kỹ năng lắng nghe, không đủ kiên trì để nghe, không có thiện cảm với người nói,… thì chắc chắn hiệu quả của giao tiếp là con số 0. Thực tế cho thấy, nghe khó hơn nói rất nhiều. Có nhiều cấp độ nghe: nghe phớt lờ, nghe giả vờ, nghe từng phần, nghe hiểu (lắng nghe), nghe thấu cảm. Nghe đạt đến mức thấu cảm là việc khó nhất trong quá trình giao tiếp. Thông thường, con người thích thể hiện mình, chứng tỏ mình, khẳng định mình nên nhu cầu nói lớn hơn nhu cầu nghe. Đa số mọi người chưa hiểu hết tầm quan trọng của việc nghe có hiệu quả, nó được coi là “chìa khóa của giao tiếp” vì những lợi ích mà nó mang lại như sau:
- Tiếp nhận được nhiều thông tin
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói. Kích thích người nói hay hơn, chia sẻ nhiều hơn.
- Hiểu biết hơn về đối tượng giao tiếp với mình - Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa các bên giao tiếp.
Nếu như nghe đơn thuần là một phản ứng vật lý ghi nhận âm thanh thì nghe thấu cảm là hành động nghe một cách chăm chú, chủ động, có phân tích, đánh giá, phản hồi, có sự thông cảm, đồng cảm với người nói để hiểu cả tâm tư, tình cảm và