II. Một số vấn đề chung về quản trị cụng tỏc xó hội
1. Thực hiện cỏc cụng việc của người cỏn bộ xó hội
1.1. Ghi chộp
a. Tầm quan trọng của ghi chộp
Tại sao ghi chộp lại quan trọng đối vối quản lý ca? Lý do vỡ ghi chộp là một trong những căn cứ chớnh, cựng với những căn cứ khỏc đú đưa ra ý kiến vờ việc nhà quản trị ca và đối tượng của của họ đó làm được những gỡỄ Kagle (1991) nờu ra mười lý do vỡ sao cỏc hồ sơ CTXH cỏ nhõn lại cần thiết như vậy:
Xỏc định rừ đối tượng và nhu cầu của đối tượng. Ghi chộp về cỏc dịch vụ được thực hiện.
Duy trỡ tớnh liờn tục của cỏc dịch vụ.
Giao tiếp vúi những chuyờn gia cú liờn quan. Chia sẻ thụng tin với đối tượng.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm huấn. Giỏm sỏt tiến trỡnh và tỏc động của dịch vụ. Giỏo dục sinh viờn và cỏc nhà chuyờn mụn khỏc. Cung cấp số liệu cho cụng tỏc quản lý.
Cung cấp số liệu cho cụng tỏc nghiờn cứu.
Ngoài ra, ghi chộp cũn nhằm phản ỏnh và lưu trữ thụng tin về tất cả những gỡ cú liờn quan đến tiến trỡnh cụng tỏc xó hội cỏ nhõn, cụng tỏc xó hội nhúm, phỏt triển cộng đồng, quản trị cụng tỏc xó hội...
b. Những vấn đờ cơ bản cần ghi chộp Ngày anh chị gặp gỡ đối tượng.
Thụng tin cơ bản về đối tượng. Lý do liờn hệ.
Thụng tin chi tiết hơn về vấn đề và tỡnh hỡnh của đối tượng. Cỏc khớa cạnh của quỏ trỡnh can thiệp.
Thụng tin về cỏc vấn đề cần làm tiếp theo. Cỏc nhận xột và cõu hỏi.
Thụng tin về cỏc chớnh sỏch, dịch vụ cần thiết trợ giỳp đối tượng Lịch làm việc với cỏc nhà cung cấp dịch vụ
Những biến cố tỏc động đến tiến trỡnh giỳp đỡ đối tượng... c. Cỏc loại ghi chộp cơ bản
* Ghi chộp phỳc trỡnh
Trong ghi chộp phỳc trỡnh, người cỏn sự xó hội ghi lại tất cả những gỡ nghe được, quan sỏt được, giụng như một chiếc mỏy quay video. Hầu hết ghi chộp phỳc trỡnh sử dụng những trớch dẫn trực tiếp.
Những ấn tượng và nhận xột của cỏn sự xó hội được ghi trong một cột đặc biệt bờn phải sỏt cạnh những gỡ được núi ra. Ghi nhớ rằng trong ghi chộp phỳc trỡnh, từng từ một giao tiếp giữa đụi tượng và người cỏn sự đều được ghi lại. Vớ dụ, “NVXH: Em cú điều gỡ lo lắng, cú thể chia sẻ với chị khụng?; Đối tượng: Em rất đau khổ vỡ anh ấy đó núi lũi chia tay với em”. Người cỏn sự xó hội sau đú nhận xột về những cảm giỏc và ấn tượng của mỡnh về những gỡ được tiết lộ ra từ phớa đối tượng và từ bản thõn người NVXH. Vớ dụ, trong cõu đàm thoại trờn, nhận xột là: Thõn chủ đang rất đau khổ, hẫng hụt; cũn NVXH thể hiện cử chỉ khụng lồi như gật đầu, chăm chỳ lắng nghe... Ghi nhớ là, nhận xột cho từng tuyờn bố một là khụng cần thiết, chỉ cần nhận xột những cõu trọng tõm. Ghi chộp phỳc trỡnh những nội dung thụng tin khi anh chị xem nú phự hợp và thớch đỏngỄ
Ghi chộp phỳc trỡnh rất tốn thời gian. Và kết quả là anh chị sẽ khụng cú đủ thời gian cho những nhiệm vụ khỏc. Đú là lý do vỡ sao kiểu ghi chộp phỳc trỡnh như vậy được sử dụng cho cỏc sinh viờn trong thực tập nghề nghiệp. Nú cho phộp sinh viờn, với tư cỏch là một NVXH phõn tớch chi tiết mối quan hệ của họ với đối tượng một cỏch tự nhiờn và rất thực tế. Từ những ghi chộp đú, kiểm huấn viờn của thực tập sinh sẽ cú thể đưa ra những phản hồi cụ thể thậm chớ khi kiểm huấn viờn của thực tập sinh khụng cú mặt tại hiện trường diễn ra cuộc vấn đàm với đối tượng.
Vối vai trũ vừa là nhà kiểm huấn, vừa là nhà quản trị ca, anh chị cú thể nhận xột, đỏnh giỏ cỏc kỹ năng chuyờn mụn của người nhõn viờn xó hội đó vận dụng như thờ nào trong quỏ trỡnh làm việc với đối tượng. Nhà quản trị ca cú thể đề xuất với nhà trường, với cơ sở xó hội về kết quả làm việc của nhõn viờn xó hội/sinh viờn đú họ nhận được những lũi khen, chờ thoả đỏng.
* Ghi chộp mụ tả sơ bộ/túm tắt
phổ biến nhất trong kỹ năng ghi chộp của cỏc cơ quan. Nú bao gồm những bản túm tắt tiến trỡnh can thiệp, cỏc buổi làm việc với đối tượng hay đối tỏc, cỏc buổi quan sỏt hiện trường... Tuy nhiờn khụng cú mẫu chuẩn nào cả. Độ dài, cỏch sắp xếp, hoặc trật tự của cỏc chủ đề và cỏc chủ đề tự nú rất rộng tuỳ theo đặc điểm của từng sự việc, vấn đề cần ghi chộp. Trong hầu hết cỏc trường hợp, chỳng được xõy dựng bao gồm cỏc chủ đề như: “Trỡnh bày cỏc vấn đề”, “túm tắt tiến bộ đạt được”, “kế hoạch can thiệp”ế.. Hơn nữa, bản mụ tả sơ bộ thường được ghi chộp theo trỡnh tự thũi gian (nhật ký cụng việc). Một đặc điểm nữa là mẫu văn tường thuật là chủ yếu. Trọng tõm khụng phải đặt vào anh chị, mà là những ấn tượng, những nội dung cơ bản ghi nhận được và lời khuyến nghị.
Loại ghi chộp này giỳp cho ngưũi quản trị ca theo dừi, cập nhật thụng tin một cỏch hệ thụng, làm căn cứ cho lập kế hoạch và đưa ra những ý kiến giỳp đỡ kịp thũi với đối tượng. Thụng tin ghi chộp rất đa dạng, phong phỳ. Nú cũng nhấn mạnh những thụng tin về cảm xỳc của người ghi chộp khi tiếp xỳc với đối tượng và đối tỏc tại hiện trường. Ngưũi kiểm huấn cú thể thụng qua loại ghi chộp này để đỏnh giỏ ý thức trỏch nhiệm và thỏi độ nghề nghiệp của nhõn viờn xó hội.
* Ghi chộp định hướng theo vấn đề
Mẫu ghi chộp này gồm bốn thành phần: Cơ sở dữ liệu; Danh sỏch cỏc vấn đề; Kế hoạch can thiệp; Ghi chỳ tiến trỡnh.
Cơ sở dữ liệu: Bao gồm thụng tin được thu thập trong giai đoạn chuẩn bị ban đầu: Những đặc điểm nhõn khẩu học và bản mụ tả vấn đề dẫn dắt đối tượng đến với trung tõm. Phần lún cỏc dữ liệu này xuất hiện trờn trang bỡa hồ sơ. Số liệu trong hồ sơ cỏ nhõn nờn được ghi chộp, tổ chức và thu thập một cỏch hệ thống. Điều này cung cấp căn cứ cho việc nhận thức về hoàn cảnh, vấn đề của đối tượng và nờu ra danh sỏch vấn đề sơ bộ. Cỏc dữ liệu cũn bao gồm cỏc chớnh sỏch, chế độ, khả năng cỏc nguồn lực trợ giỳp đối tượng.
Danh sỏch vấn đề: Bao gồm bất cứ vấn đề nào mà đối tượng quan tõm, bổ sung thờm vào những vấn đề đó được xỏc định bởi đối tượng và nhà cỏn sự xó hội trong tiến trỡnh tiếp cận. cả đối tượng và nhà cỏn sự xó hội cần thiết thoả thuận vấn đề nào phải tiến hành và xử lý đầu tiờn. Bằng cỏch như vậy, cú thể hiểu rừ hơn cỏc vấn đề từ đú tăng cưũng khả năng thiết lập cỏc mục tiờu trước mắt và lõu dài. Cỏc vấn đề phải được đỏnh sụ thứ tự ưu tiờn. Cỏc vấn đề được nờu lờn góy gọn cú thể giỳp anh chị dễ dàng kiểm tra danh mục cỏc vấn đề, nhũ vậy trỏnh việc chỉ chỳ trọng vào một vấn đề duy nhất. Khi một vấn đề được giải quyết hoặc khụng cũn liờn quan nữa cú thể xoỏ nú dễ dàng đưa ra khỏi danh sỏch.
Kế hoạch can thiệp: Cú thể bao gồm cả cấp độ vi mụ và vĩ mụ. Cỏc kế hoạch phải được đỏnh sụ' tương ứng vối từng vấn đề và phải được cập nhật định kỳ theo những thay đổi trong cỏc vấn đề và nhu cầu của đối tượng. Kờ hoạch cần phự hơp với khả năng nguồn lực trợ giỳp và ý thức tham gia của đối tượng vào quỏ trỡnh giải quyết vấn đề của họ. Nhà quản tri ca sẽ xem xột tớnh khả thi của
mỗi kờ hoạch để đề xuất hay phờ duyệt nhằm thỳc đẩy tiến trỡnh trợ giỳp đối tượng đạt hiệu quả khả thi, thuyết phục. Ghi chỳ tiến trỡnh: Phản ỏnh bất cứ sự phỏt triển và tiến bộ mối nào mà NVXH và đối tượng đạt được trong tiến trỡnh CTXH cỏ nhõn. Một mẫu được sử dụng thụng dụng nhất là “CKĐK”, từ gồm cỏc chữ viết tắt của cỏc thành phần dưối đõy:
Thụng tin chủ quan (C): Nhận thức của đốỉ tượng về vấn đề và tỡnh hỡnh của họ chứ khụng phải thực tế bờn ngoài. Thụng tin cú thể được nờu ra bỏi đối tượng hoặc bất cứ người nào liờn quan đến ca giỳp đỡ.
Thụng tin khỏch quan (K): Bao gồm thụng tin thực tế và sự quan sỏt mà anh chị cảm thấy liờn quan đến hồ sơ giỳp đỡ đối tượng. Liệu cú bài kiểm tra trắc nghiệm tinh thần nào được thực hiện khụng? Những quan sỏt chuyờn nghiệp được tiến hành trong buổi gặp mặt và phỏng vấn. Nú cú thể bao gồm cỏc hành động và ứng xử của đối tượng, những người quan trọng khỏc và nhà cỏn sự xó hội.
Đỏnh giỏ (Đ): Trong việc ghi chộp phỳc trỡnh, cỏc đỏnh giỏ liờn quan đến cỏc ấn tượng của anh chị về tiến trỡnh đó thực hiện được bao nhiờu hoặc chưa được thực hiện. Tỡnh hỡnh hiện nay của đối tượng là gỡ? Tỡnh huụng vấn đề đó thay đổi như thế nào hay khụng thay đổi? Ghi nhớ rằng cỏc ấn tượng vừa mang tớnh chủ quan vừa mang tớnh khỏch quan. Chỳng ta đang hoặc sẽ mắc phải sai lầm chủ quan, phỏn xột. Chỳng ta chỉ cú thể cố' gắng hết sức để phản ỏnh một cỏch trung thực nhất những gỡ đang diễn ra và đang thay đổi trong quỏ trỡnh giỳp đỡ đối tượng.
Kế hoạch (K): Trong CTXH, cỏc kế hoạch cần phải ngắn gọn và cụ thể. Bưốc tiếp theo của anh chị là gỡ? Anh chị và đốĩ tượng của anh chị đó cam kết gỡ? Cỏc kế hoạch đang được ghi chộp là tiến trỡnh đang diễn ra trong thực tiễn như thế nào? Khi tỡnh hỡnh thay đổi và cỏc vấn đề được giải quyết, cỏc kế hoạch cũng sẽ thay đổi như thế nào?...
Ghi chộp định hướng theo vấn đề là một kỹ năng ghi chộp tổng hợp theo một tiến trỡnh của quản lý ca. Loại ghi chộp này là rất quan trọng, khụng thể thiếu được đối vúi ngưũi nhõn viờn xó hội trong quản lý ca. Nú thể hiện toàn bộ cỏc thụng tin cần thiết, căn bản của một tiến trỡnh làm việc, giỳp đỡ đối tượng. Nú cho phộp nhà quản trị ca xem xột, phờ duyệt, hay bỏc bỏ một kế hoạch can thiệp phi thực tế. Nú giỳp cho nhà quản trị nắm bắt được hồ sơ và cỏc kế hoạch can thiệp trị liệu cho đốĩ tượng để từ đú điều phối cỏc dịch vụ c|n thiết trợ giỳp đối tượng kịp thũi. Qua đú giỳp nhà quản tri đỏnh giỏ được hiệu quả, tớnh khả thi của cỏc ca giỳp đỡnhư thế nào.
Túm lại, cỏc loại ghi chộp trong quản lý ca là rất cần thiết và khụng thể
thay thế cho nhau. Mỗi loại ghi chộp cú vớu nhược điểm nhất định, nhõn viờn xó hội và nhà quản trị ca sẽ phải lựa chọn và sử dụng cỏc ghi chộp này trong nhiệm vụ chuyờn mụn khi cần thiết và phự hợp với tỡnh huống, bối cảnh của thõn chủ.
a. Cỏc loại hồ sơ
Hồ sơ rất đa dạng và phức tạp. Cú thể phõn loại hồ sơ theo cỏc nhúm dữ liệu khỏc nhau tuỳ theo nội dung, tớnh chất, mức độ quan trọng của từng loại hồ sơ, cụ thể là:
Loại hồ sơ cỏ nhõn của nhõn viờn và đối tượng. Vớ dụ mẫu hồ sơ trẻ em hoàn cảnh đặc biệt của Cục bảo trợ xó hội - Bộ Lao động - Thương binh và Xó hội (Phụ lục 1. Tr 314, định hướng chớnh sỏch và hệ thống văn bản phỏp luật trợ
giỳp trẻ trẻ em cú hoàn cảnh đặc biệt).
Hồ sơ cỏc văn bản, thụng tư, chỉ thị, chớnh sỏch chế độ với nhõn viờn và đối tượng. Vớ dụ Nghị định 36/2005/NĐ-CP ngày 17/3/2005 của chớnh phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Bảo vệ, chăm súc và giỏo dục trẻ em
(Tr 387. Định hướng chớnh sỏch và hệ thống vần bản phỏp luật trợ giỳp trẻ trẻ em cú hoàn cảnh đặc biệt).
Hồ sơ cỏc dự ỏn, chương trỡnh
Hồ sơ giao dịch vối cỏc đối tỏc (thư tớn, điện bỏo, cụng văn...) Hồ sơ tài liệu cập nhật cụng việc hàng ngày của nhõn viờn Hồ sơ tài liệu tập huấn, nghiờn cứu khoa học...
b. Cỏc loại bỏo cỏo:
Bỏo cỏo vấn đề mang tớnh chủ đề - tài chớnh, nhõn sự chương trỡnh, dự ỏn, nghiờn cứu và bỏo cỏo trường hợp thõn chủ.
Bỏo cỏo theo thời gian - hàng ngày, hàng tuần, hàng thỏng, hàng quý, nửa năm hoặc hàng năm.
Bỏo cỏo tạm thũi và bỏo cỏo tổng hợp - bỏo cỏo tiến độ, bỏo cỏo kiến nghị...
c. Nguyờn tắc lưu trữ hồ sơ đối tượng
Khi thụng tin về đối tượng được ghi chộp một cỏch chớnh thức, đặc biệt lưu ý một vài vấn đề về đạo đức, thỏi độ của đối tượng sẽ được ghi lại. Điều cần quan tõm là nờn ghi lại những gỡ về cỏc thụng tin của đối tượng và ai cú thể tiếp cận được những thụng tin đú. Bốn nguyờn tắc về tớnh bảo mật thụng tin về đối tượng là sự tin tưởng, mức chi tiết, khả năng tiếp cận và vấn đề cú nờu tờn thật hay khụng, theo (Kagel, 1991).
Bớ mật thụng tin: Đề cập đến một nguyờn tắc đạo đức, theo đú nhà cỏn sự
xó hội hoặc cỏc nhà chuyờn mụn khỏc cú thể khụng tiết lộ thụng tin về đối tượng nếu khụng cú sự ưng thuận của đối tượng. Thụng tin này bao gồm tớnh cỏch của đối tượng, những nội dung được phỏt biểu cụng khai, quan điểm nghề nghiệp của nhà CTXH và nhiều thụng tin khỏc chỉ liệt kờ sơ bộ. Điều này cú nghĩa là cỏc hồ sơ phải được khoỏ kỹ và phải cất xa cỏc tài liệu khỏc sau mỗi cuộc họp. Khụng được để tuỳ tiện hồ sơ trờn bàn, nơi mà người khỏc cú thể dễ dàng lấy được.
Những điều NVXH viết về đối tượng phải đảm bảo tớnh bớ mật. Nhưng liệu đối tượng cú quyền xem những gỡ NVXH viết khụng? Nếu trong hồ sơ viết những điều khụng tốt về đối tượng? Hay người kiểm huấn của NVXH đang theo dừi cỏc hoạt động của trung tõm cú được phộp đọc những điều NVXH viết về đối tượng khụng? Cũn về những thụng tin mà NVXH chia sẻ trong cỏc buổi hội thảo ca, liệu nú cú cũn đảm bảo được tớnh bớ mật khụng? Chuyện gỡ sẽ xảy ra nếu đối tượng kỳ cho NVXH biết ụng ta đang lạm dụng tỡnh dục đốỡ với đứa con dưối 13 tuổi của mỡnh, nhưng lại yờu cầu là khụng được núi cho bất cứ ai khỏc. Dưúi đõy là ba nguyờn tắc cần được ỏp dụng trong ghi chộp hồ sơ:
Chọn lọc thụng tin ghi chộp trong hồ sơ
Việc giới hạn loại thụng tin nào về thõn chủ được đưa vào hồ sơ và thũi gian hồ sơ cú thể được lưu giữ bao lõu là do mục đớch giỳp đừ và khả năng nguồn lực cũng như tớnh phỏp lý cho phộp. Thường thỡ cỏc chớnh sỏch của trung tõm và những giới hạn phỏp lý thay đổi rất nhiều qua cỏc thời kỳ khỏc nhau; Do vậy ở đõy khụng thể nờu rừ ràng đầy đủ tất cả cỏc thụng tin về đối tượng cú được đỏp ứng hết hay khụng. Tuy nhiờn, nhà quản trị ca cần ghi nhớ rằng, việc giới hạn thụng tin là nhằm làm tăng thờm tớnh bớ mật của đối tượng. Vớ dụ, chỉ những thụng tin liờn quan đến cỏc dịch vụ mà đốỡ tương đang tiếp nhận mới được ghi lại. Cũn những thụng tin mang nhiều tớnh cỏ nhõn khụng liờn quan đến dịch vụ cú thể được bỏ qua. Cũng như vậy, cỏc tổ chức và cỏc cơ quan luật phỏp cú thể cụ thể hoỏ thời gian mà những hồ sơ đú sẽ được lưu giữ.
Tiếp cận thụng tin
Đối tượng cú quyền được xem thụng tin nào được ghi chộp và ghi chộp như thế nào? Giống như quy định về giới hạn, mức độ mà đối tượng được tiếp