2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tố chức khách sạn Wooshu:
Hình 2.1. Sơñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Ty TNHH Vĩnh Tường Ban Giám sát Tổng Giám ðốc Tổng Quán lý Kế Toán Bộ Phận Tiền Sảnh BP.Kin h doanh & Tiếp Thị Bộ Phận Công Nghệ Thông Tin Bộ Phận Nhân sự Bộ Phận Ẩm Thực B.P Bếp Bộ Phận Buồng Phòng Bảo vệ B.P Mua hàng Trưởng BP Ẩm thực Tổ Trưởng tiệc Trưởng BP ðồ uống Trưởng BP nhà hàng Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ Tổ Trưởng nhà hàng Nhân viên ñón tiếp Nhân viên phục vụ Nhân viên tiếp thực Nhân viên phục vụ
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.1.3.2 Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu
STT Nhân viên bộ phận Số lượng
1 Tổng quản lý 1
2 Nhân viên kỹ thuật 9
3
Nhân viên Chế biến & pha
chế 23
4 Nhân viên phục vụ 19
5 Nhân viên kế toán 8
6 Nhân viên tiền sảnh 14
7 Nhân viên buồng phòng 21
8 Nhân viên nhân sự 16
9 Nhân viên thu mua 3
10 Nhân viên bán và tiếp thị 6
TỔNG CỘNG: 120
Hình 2.2 bảng số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu
2.2 Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ:
Từ tầng 7 ñến tầng 12 của khách sạn là phòng nghỉ dành cho khách. Khách sạn Wooshu có tổng cộng 132 phòng ñạt chuẩn bốn sao ñược trang trí theo phong cách hiện ñại với ñầy ñủ tiện nghi. Tất cả các phòng ñều có góc nhìn ñẹp ra thành phố và con sông ðồng Nai hiền hòa, thơ mộng. Các phòng ñược chia thành ba loại như sau: Studio room (phòng căn hộ), Deluxe room (Phòng hạng sang), Superior room (Phòng cao cấp).
Diện tích tất cả các phòng từ 28m2 ñến 54m2 với phong cách thiết kế hiện
ñại và các vật dụng ñược trang trí tinh xảo. Tất cả các phòng ñều có phòng tắm riêng biệt và ñược trang bị hệ thống ñiều hòa tự ñộng, ñiện thoại quốc tế gọi trực
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, máy sấy tóc, ñầu máy, minibar, két sắt
ñựng ñồ dùng quí giá của khách,…
Lợi ích và ñiều kiện: Giá phòng bao gồm: • Miễn phí internet có dây ở toàn bộ khách sạn.
• Miễn phí ñỗ xe tại khách sạn không cần ñặt chỗ trước.
• Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi ñược miễn phí khi sử dung giường phụ sẵn có. • Một trẻ em dưới 2 tuổi ñược miễn phí cho 1 cũi trẻ em.
• Thú cưng ñược phép và không tính thêm phí. • Nước ñóng chai ñược phục vụ miễn phí.
• Phòng ñược giữñến 6 giờ chiều vào ngày ñến nếu không có sắp xếp trước.
• Các thẻ tín dụng: American Express, Visa, Euro/Mastercard, Dinners Club,
JCB.
Phòng Studio: diện tích 54m2, có vòi sen riêng biệt với toilet. Một số tiện nghi phòng như:
• Trà và Café tự phục vụ.
• Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh. • Tủ khóa cá nhân an toàn.
• ðường truyền internet tốc ñộ cao. • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tựñộng. • Gọi ñiện quốc tế.
Phòng Deluxe: diện tích 36m2, Một số tiện nghi trong phòng:
• Trà và Café tự phục vụ
• Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khóa cá nhân an toàn
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tựñộng.
• Gọi ñiện quốc tế
Phòng Superior : diện tích 28m2 – 34m2, có bồn tắm với vòi sen. Một số tiện nghi trong phòng như:
• Trà và Café tự phục vụ
• Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khóa cá nhân an toàn
• ðường truyền internet tốc ñộ cao • Hệ thống ñiều hòa ñiều khiển tựñộng. • Gọi ñiện quốc tế
2.2.2. Nhà hàng và quán Bar:
Ở
vị trí tầng 6 của khách sạn là nhà hàng Grand với công suất chứa 200 thực khách. ðược thiết kế sang trọng, hiện ñại, lịch sự, nhà hàng cung cấp một không gian khá ñặc trưng với nhiều cây cảnh cột ốp gỗ ñem lại cho thực khách một cảm giác ấm cúng và thoải mái. Với danh mục các món ăn Âu, Á rất ña dạng, nhà hàng có thểñáp ứng nhu cầu khác nhau vềẩm thực của khách hàng.• Giờ phục vụ bữa sáng: 6:30 – 10:00 • Giờ phục vụ bữa trưa: 11:00 – 14:30 • Giờ phục vụ bữa tối: 18:30 – 22:30
Bên cạnh ñó, nhà hàng Dragon sắp khai trương trong thời gian tới sẽ phục vụ
thực ñơn các món ăn Hoa phong phú và hấp dẫn.
Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn là Lobby Bar với nhiều loại nước giải khát, bia, rượu. Quầy bar với không gian yên tĩnh còn là nơi ñể thư giãn, gặp gỡñối tác hay bạn bè. ðặc biệt, tại ñây còn có các loại cocktail ñược pha chế theo cách riêng.
Tại tầng 14 của khách sạn là Pool Bar mang ñến cho khách các loại thức uống tươi mát và các món ăn nhẹ. Không gian thoáng ñãng, khách sẽ có một cái nhìn bao quát về thành phố Biên Hòa khi ñứng tại Pool Bar.
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp:
Tầng 5 của khách sạn là phòng tổ chức hội thảo, hội nghị Orchid Grand Ballroom với sức chứa lên ñến 450 người có thể linh hoạt tách thành nhiều sảnh và phòng họp nhỏ phù hợp với từng yêu cầu riêng biệt của khách. Phòng ñược trang bị ñầy ñủ các thiết bị nghe nhìn hiện ñại phục vụ cho việc tổ chức hội nghị của khách. Có 3 loại phòng hội nghị bao gồm:
• 1 phòng Chrysantheum • 2 phòng Jasmine
• 1 phòng Lotus Trang thiết bị bao Gồm:
• Máy chiếu LCD • Màn hình chiếu • Màn chiếu di ñộng • Bút Laizer
• Micro không dây • Micro cầm tay • Bục phát biểu • Bảng xếp ñứng • Bảng trắng bút lông • Máy tính sách tay • Truyền hình • Giấy viết • Hệ thống âm thanh • Sản nhảy di ñộng • Sân khấu
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.2.4. Khu vui chơi giải trí:
Tại tầng 14 của khách sạn là các dịch vụ trung tâm thể hình và hồ bơi trong nhà.
• Trung tâm thể hình:
Trung tâm thể hình mở cửa hàng ngày từ 6 giờ ñến 22 giờ. Là nơi thích hợp
ñể rèn luyện thân hình khỏe mạnh, thon gọn. • Hồ bơi:
Hồ bơi mở cửa hàng ngày từ 6:00-22:00. ðộ sâu 1.8m cho người lớn và 0.8m cho trẻ em. Trẻ em dưới 12 tuổi phải có người lớn ñi cùng.
Ngoài ra, tại khách sạn còn có những dịch vụ sắp khai trương bao gồm: • Casino:
• Spa:
• Karaoke:
2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng
2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn
2.3.1.1. Nhà hàng Âu:
Grand Restaurant: Tọa lạc tại tầng 6 khách sạn Wooshu chuyên phục vụ các món Âu Á, công suất phục vụ của nhà hàng là 200 khách. ðược chia làm 4 khu A, B, C, D trong ñó các khu B, C, D ñều có khung cảnh nhìn ra thành phố biên hòa. Với bàn gỗ ñược bày biện theo phong cách âu cùng với ñó là một bàn ñá lớn ñược thiết kếñể bày biện các thức ăn ñể phục vụ cho tiệc buffet. ðến với nhà hàng Grand khách hàng sẽ ñược ñón tiếp một cách ân cần chu ñáo với những nhân viên nhiệt tình. Cùng với ñó là món ăn ñồ uống ñược chế biến từ những ñội ngũñầu bếp, nhân viên pha chế nhiều kinh nghiệm và tay nghề cao. Ngoài việc phục vụ các bữa trưa tối nhà hàng Grand còn phục vụ buffet sáng các ngày trong tuần từ 6h30 tới 10h30 sáng. Và phục vụ buffet vào mỗi tối thứ bảy từ 6h30 tới 10h30 tối.
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.3.1.2 Nhà hàng Á:
Trong chiến lược phát triển sản phẩm hiện tại khách sạn ñang chuẩn bị khai trương nhà hàng Dragon chuyên phục vụ các món Hoa với ñội ngũñầu bếp và nhân viên có sẵn từ nhà hàng Grand.
2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng:
Tất cả các công việc ñêu gồm công tác chuẩn bị, setup (bày biện bàn ăn), phục vụ
và tiễn khách. • Chuẩn bị:
Tất cả các dụng cụ: dao, ñĩa, muỗng, nĩa, ly,… ñều phải ñược rửa sạch qua máy sau ñó lau qua một lần với nước nóng. Yêu cầu hoàn thành tất cả các dụng cụ
ly ñĩa ñều sạch bóng, không bám bụi và không có dấu vân tay.
Bàn ghế phải ñược kê ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ trước khi bày biện. Muối, tiêu, tăm phải ñược cho ñầy.
• Setup (bày biện bàn ăn):
Tất cả các bàn trong nhà hàng ñều ñược setup theo phong cách Châu Âu.
ðặc ñiểm của nhà hàng Grand là không dùng khăn trải bàn mà thay vào ñó ở
mỗi vị trí của khách là 1 tấm lót bằng tre ñan mỏng, tao nên một nét dân dã Nam Bộ
trong không gian hiện ñại.
ðối với Buffet sáng: Thời gian bắt ñầu setup vào 9h30 tối của ngày trước. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có ñầy ñủ 1 bộ muối, tiêu, tăm, 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải có 1 miếng lót tre ñan, 1 bộ dao nĩa phụ, 1 bộ tách, 1 bộ dao ñĩa bánh mì, 1 khăn giấy, kèm theo ñó là một quầy buffet ñã ñược chuẩn bị
sẵn các món ăn từ sớm.
ðối với phục vụ buổi trưa: Thời gian bắt ñầu setup vào 10h sáng sau khi kết thúc buffet sáng. khi Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải có 1 miếng lót tre ñan,1 bộ dao nĩa chính, 1 ly Red wine, 1 khăn ăn, 1 bộ dao ñĩa bánh mì.
ðối với phục vụ buổi tối và buffet tối: Thời gian bắt ñầu setup vào lúc 4h
chiều. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải có 1 bình hoa, mỗi vị trí khách
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
ăn phải có 1 miếng lót tre ñan, 1 bộ dao nĩa chính và 1 bộ dao nĩa phụ, 1 ly dung rượu trắng và 1 ly dùng rượu ñỏ, một khăn ăn, 1 bộ dao ñĩa bánh mì. ðối với buffet tối thì sẽ kèm theo một quầy buffet ñã ñược chuẩn bị sẵn các món ăn.
• Phục vụ: gồm 5 bước chính.
Greeting guest (ñón khách): Khi khách bước vào nhà hàng. Yêu cầu của một nhân viên khi gặp khách phải chào khách, hỏi những yêu cầu về vị trí, số lượng chỗ
ngồi, việc ñặt trước.
Seating guest (mời khách ngồi): Yêu cầu ở giai ñoạn này là dẫn khách ñến vị
trí mà khách ñã yêu cầu, và kéo ghế mời khách ngồi luôn luôn “lady first” (ưu tiên phụ nữ)
Unfold napkin (trải khăn ăn): Luôn luôn ñứng bên tay phải của khách, tay phải lấy khăn ăn ñưa ra phía sau lưng khách và bung nhẹ sau ñó trải lên ñùi khách. Yêu cầu ñộng tác nhanh, dứt khoát, khi làm một ñiều gì ñó câu cửa miệng luôn là “excuse me!” (xin phép)
Present menu (trình thực ñơn): Trình menu cho khách, ñứng ở bên phải khách, luôn ưu tiên phụ nữ (lady first) trình menu nước trước, ñợi cho ñến khi khách gọi nước sau ñó trình menu thức ăn. Trong thời gian khách chọn thức ăn thì người phục vụ sẽñưa phiếu order nước ñể bar pha chế cho khách.
Taking order (ghi món ăn khách yêu cầu): order (gọi món) sẽ ñược ghi trên một quyển sổ “captain order” (sổ ghi món khách yêu cầu), mỗi một order ñều có 3 tờ. Tờ màu trắng người phục vụ giữ, tờ màu hồng ñưa cho thu ngân, tờ màu vàng
ñưa cho bếp nếu order thức ăn, ñưa cho quầy bar nếu order nước. Nước và thức ăn phải ñược ghi order riêng. Nếu khách order thêm tráng miệng thì cũng phải ghi order riêng. ðối với order thức ăn. Nhân viên phục vụ phải chú thích những món nào lên trước lên sau hay lên một lượt ñể bếp hiểu và thực hiện ñúng trình tự yêu cầu của khách.
• Tính tiền và tiễn ñưa khách: Tính tiền phải có tính chính xác cao, phải chủ ñộng chào chia tay và sau khi khách rời khỏi nhà hàng người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn bàn ăn ñể tiếp tục phục vụ cho lượt khách tiếp theo.
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngoài ra còn có các yêu cầu khác trong quá trình khách dùng món. Nhân viên phải quan sát, nhanh nhẹn ñểñáp ứng các yêu cầu ñó.
Với sự giám sát và hướng dẫn tận tình của trưởng phục vụ (supervisor) anh Nguyễn Tuấn Phong ñã giúp em vận dụng những kiến thức ñã học vào trong thực tế ñồng thời cũng tích lũy thêm ñược nhiều kinh nghiệm thực qua sự hướng dẫn của anh. Nhìn chung các quy trình công việc tại nhà hàng Grand ñều ñạt tiêu chuẩn sát với những gì mà em ñã ñược học tại trường chỉ có một vài biến tấu nhỏ về việc sử
dụng khăn bàn bằng miếng lót tre ñan.
2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng:
Khách của nhà hàng chủ yếu là khách việt, châu á (nhật, trung quốc, hàn quốc) và một tỉ lệ khách âu, mỹ. Khách việt ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống thông qua các tiệc buffet tối thứ 7, tiệc cưới, sinh nhật. Việc ñến gọi món tại nhà hàng rất ít, khách nước ngoài ñến với nhà hàng ña số là từ khách phòng của khách sạn. ðối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm tới ñó chính là các khách hàng từ các nhà máy khu công nghiệp trong tỉnh, và khách ñịa phương trong thành phố. Ngoài ra cũng phải kểñến ñối tượng là các tổ chức tín dụng trong tỉnh, viên chức nhà nước.
2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu:
Với ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình luôn chào ñón quý khách một cách nồng nhiệt theo văn hóa truyền thống Việt Nam với “nụ cười luôn nở trên môi”, phục vụ chu ñáo kèm theo ñó là một không gian ñược trang tri ñậm chất Nam Bộ với xuồng ba lá, mái chèo nghiêng, những quả dừa mọng nước… sẽ ñem lại cho thực khách những sự cảm nhận thú vị khi ñặt chân vào nhà hàng Grand, thực khách sẽ thấy ñược sự giản dị chất phát chen lẫn giữa không gian hiện ñại. ñến với nhà hàng Grand, từ những món ăn ña dạng ñược chế biến bởi một ñội ngũ bếp ñược
ñào tạo chuyên nghiệp, tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm sẽ mang lại cho thực khách những món ăn ñược trang trí ñặc sắc nhưng không kém phần ngon miệng. “Nhà hàng Grand sẽñưa thực khách ñến những trải nghiệm thú vị”
SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI
2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu
2.4.1 Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD ðơn vị tính: USD Tháng 1 10,088 Tháng 7 59,080 Tháng 2 17,568 Tháng 8 59,976 Tháng 3 60,919 Tháng 9 73,597 Tháng 4 62,958 Tháng 10 83,685 Thang 5 59,928 Tháng11 95,253 Tháng 6 98,103 Tháng 12 108,973 Hình 2.3 Doanh thu của Khách sạn 2010
