II. Thực trạng quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ dưỡng
2.2.3 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng
2.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường:
Nhà hàng phục vụ bữa ăn thông thường
- Giai đoạn chuẩn bị:
Các bàn ăn luôn được giữ gìn sạch sẽ, đảm bảo chỗ trống để đón tiếp vị khách tiếp theo. Mọi dụng cụ khách sử dụng phải trong trạng thái đầy đủ, đạt tiêu chuẩn: dao, thìa, đĩa, dĩa, khăn,…Cách sắp xếp bàn đa dạng phù hợp với số lượng từ khách đơn, khách đi theo gia đình và cả khách đoàn.
- Giai đoạn đón tiếp:
Nhân viên quầy sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng để lưu trữ vào phần mềm. Việc này giúp thuận tiện hơn trong trong quá trình thanh toán cho khách hàng sau này tránh được tối đa những sai sót, nhầm lẫn.
Nhân viên bàn sẽ chịu trách nghiệm tổ chức đón tiếp khách, mời khách ngồi, mời khách uống nước trong quá trình khách chờ món ăn.
- Giai đoạn phục vụ trong quá trình ăn uống: + Trình thực đơn cho khách hàng:
Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên bàn của nhà hàng sẽ giới thiệu về các thực đơn của nhà hàng bằng cách đứng bên phải của khách để trình thực đơn.
Sau khi đưa thực đơn cho khách xong, nhân viên bàn đứng ra xa từ 1-1.5 m đợi yêu cầu của khách và thực hiện các thông tin cần thiết vào phiếu order cho khách. Có một số trường hợp nhân viên bàn đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu thì nhân viên bàn tới gợi ý và giới thiệu món ăn mới đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mãi của nhà hàng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Nhân viên bàn kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu, không khó chịu bực tức.
Nhân viên bàn tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái hoặc đứng trước mặt ghi lại thực đơn khách yêu cầu vào phiếu order tên món ăn và số lượng, nhân viên cũng xin ý kiến của khách hàng về các yêu cầu khác như giảm cay, thêm gia vị,…để khách hài lòng nhất.
Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót, sau đó cảm ơn khách. Nhân viên bàn chuyển order cho nhân viên tạp vụ để chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp.
+ Chế biến và vận chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách:
Sau khi nhận được yêu cầu từ phía nhân viên bàn , nhân viên tạp vụ sẽ phụ trách việc bưng đồ ăn từ bếp ra bàn ăn cho khách, đồng thời thông báo yêu cầu thực đơn gọi ngoài của khách đến bộ phận bếp
Khi nhận món ăn từ bộ phận bếp lên thì nhân viên bàn kiểm tra lại chất lượng trang trí nếu thấy thiếu sót thì sửa chữa kịp thời và bổ sung đầy đủ các dụng cụ.
Còn đối với nhân viên bếp thì sẽ tổ chức chế biến món ăn để phục vụ khách hàng.
+ Phục vụ món ăn:
Nhân viên bàn đem các món ăn đã được chế biến xong theo đúng trình tự khai vị, món ăn chính và món tráng miệng.
Nhân viên bàn sẽ phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống như là: gắp đồ ăn, giót nước, hỗ trợ khách nướng thức ăn, làm lẩu, thay đĩa …
Nhân viên bàn mời khách thường thức bữa ăn và gửi lời chúc ngon miệng tới khách.
+ Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi thì hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn và hướng dẫn khách ra cửa.
+ Nhân viên thu ngân sẽ chịu trách nghiệm làm hóa đơn và thanh toán cho khách đồng thời lưu giữ các hóa đơn đã kí nhận của khách hàng, cập nhật thông tin khách để chuyển đến bộ phận lễ tân, làm các thủ tục thanh toán cho khách khi khách check out
+ Nhiệm vụ của nhân viên bàn lúc này là chuyển thực đơn thanh toán của khách cho bộ phận thu ngân, sau đó chuyển lại hóa đơn thanh toán cho khách kiểm tra, cùng với khách kí lại hóa đơn thanh toán và chuyển lại cho thu ngân của nhà hàng.
+ Trong lúc thanh toán có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên,..
Nhà hàng phục vụ buffet.
- Giai đoạn chuẩn bị:
+ Trước mỗi ngày làm việc mới, số lượng khách ăn ngày hôm nay đã được ghi rõ trên bảng. Căn cứ vào số lượng này, nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ cần thiết. Các trưởng ca phân chia công việc theo từng nhóm để đảm bảo tiến trình công việc .
- Giai đoạn đón tiếp:
+ Nhân viên phục vụ theo dõi khay thức ăn những khay nào gần hết thức ăn thì báo bộ phận bếp để nhanh chống bổ sung các dụng cụ ăn uống để kịp thời báo cáo với bộ phận khác để nhanh chóng bổ sung.
+ Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
+ Nhân viên thường xuyên thu dọn, thay mới dao, dĩa , chén đĩa bẩn để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
+ Sau khi ăn uống xong, khách hàng thanh toán tại quầy thanh toán. Khách hàng có thể thanh toán hoá đơn theo các hình thức: thẻ hoặc tài khoản ngân hàng,…
2.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc:
+ Điều phối viên tiệc sẽ chỉ đạo nhân viên phục vụ sắp xếp phòng tiệc, kê bàn ghế theo yêu cầu của khách hoặc là theo tính chất của sự kiện.
+ Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ( trang trí sân khấu, bàn tiệc,…), lau chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng.
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu.
+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
+ Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn + Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạc sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
+ Trước khi phục vụ quản lý, điều phối viên tiệc sẽ họp nhân viên lại để thống nhất lại quan nguyên tắc phục vụ trong quá trình làm việc, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên một không để trùng lặp công việc trong quá trình phục vụ.
- Giai đoạn phục vụ khách hàng ăn uống:
+ Điều phối viên tiệc sẽ phải giám sát và quản lí chung, điều động nhân viên chỉ đạo xử lí các tình huống phát sinh
+ Nhân viên yểm trợ đảm bảo về hệ thống âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ của phòng tiệc
+ Nhân viên bếp thực hiện tổ chức và chế biến theo thực đơn tiệc.
+ Nhân viên tạp vụ chuyển đồ ăn lên cửa phòng tiệc rồi để nhân viên phục vụ phục vụ
+ Nhân viên phục vụ tham gia phục vụ khách trong khi ăn uống: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng, thực hiện một số phát sinh của khách trong khi ăn tiệc,….
+ Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phục vụ phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải kết hơn mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế.
+ Có thái độ lịch sự , thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục.
+ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn.
+ Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. - Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
+ Khi khách ăn uống xong, điều phối viên tiệc hoặc người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hoá đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.
+ Khi khách hàng đứng lên ra về nhân viên cùng chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đã đến khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ quay lại để phục vụ khách.
+ Nhân viên thu ngân sẽ là bộ phận thu tiền khách.