3.1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
3.1.1. Khách Buffet
3.1.1.1. Quy trình chuẩn
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ)
3.1.1.2. Thuyết minh quy trình
Bước 1: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến, trợ giúp áo khoác, túi xách (nếu có).
1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời cách 3m và chào cách 2m khi khách đến). 2. Chào khách: “Good morning, Sir/Madam. How are you today, welcome to
(name of restaurant)”.
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết rõ tên khách).
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again Mr./Mrs./Ms. (name of guest)”hay “Did you sleep well last night?”.
Bước 2: Hỏi tên khách, số phòng / kiểm tra việc đặt chỗ, phiếu ăn sáng Chào đón khách Hỏi tên khách, số phòng / kiểm tra việc đặt chỗ, phiếu ăn sáng Hướng dẫn khách đến bàn Mời khách ngồi Đề nghị café/trà Phục vụ café/trà Chào tạm biệt khách Kiểm tra sự hài lòng Mời khách dùng buffet
Tiêu chuẩn: Tên khách sẽđược hỏi một cách tự nhiên và kín đáo.
1. Hỏi tên khách, số phòng: “May I have your name and room number, please?”
hay “ May I have your breakfast ticket, Sir/Madam?”.
2. Kiểm tra tên khách trong máy hệ thống khách đoàn đăng ký hay trong danh sách khách phòng (không cần phần này nếu sử dụng phiếu ăn sáng).
3. Hỏi khách: “For how many people, Sir/Madam?” hay “Would you like a table for 1, 2, 3 or 4… Sir/Madam?”.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc thì kiểm tra tên khách đã dùng đặt chỗ: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”.
5. Lặp lại chi tiết việc khách đặt chỗ (tên khách, số khách và thời gian đến) để xác nhận, kiểm tra số bàn và sau đó hƣớng dẫn khách đến bàn.
6. Đƣa ra đề nghị bàn khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc với khách: “Would you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”. 7. Nhân viên Lễ tân luôn quan sát các bàn ở khu vực không hút thuốc và nắm chắc
các bàn trống.
8. Nếu phải chờđợi, phải thông báo cho khách biết khoảng thời gian chờ, nếu vƣợt quá 5 phút, café hay trà sẽđƣợc mời khách khi ngồi chờ, gửi khách thực đơn và các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí…
Bước 3: Hướng dẫn khách đến bàn
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp.
1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”.
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách muốn thay đổi.
3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân không quá 1m và phải chắc chắn khách đi theo sau.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số
khách đến thực tế.
5. Đối với khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào hay trƣớc lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo. 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi và phụ nữ.
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng. 4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.
Bước 5: Đề nghị café/trà
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị café/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi.
1. Hỏi khách thích dùng café hay trà, đứng bên phải khách và hỏi: “Excuse me, Sir/Madam. Would you like coffee or tea?”, chú ý mắt nhìn khách khi hỏi. 2. Nếu khách gọi trà, hỏi thăm loại trà: “What kind of tea would you like? We
have an English breakfast, Earl Grey…” và giới thiệu những loại trà mà nhà hàng có bán.
3. Nếu khách gọi café, hỏi: “Would you prefer hot milk with your coffee?” để
tìm loại café mà khách muốn dùng.
Bước 6: Phục vụ café/trà
Tiêu chuẩn: Bình café/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố.
1. Mang café hay trà đến bàn khách từ phía bên phải.
2. Café đƣợc phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, café
đƣợc rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4. 3. Trà phục vụ giống nhƣ café.
4. Cẩn thận, không làm đổ hay nhễu café/trà trên bàn hay lên ngƣời khách.
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cƣời và chúc khách ngon miệng: “Please enjoy your coffee/tea, Sir/Madam” trƣớc khi rời bàn.
Bước 7: Mời khách dùng Buffet
Nói lời mời khách tới quầy buffet: “Excuse me, Sir/Madam. Please help yourself to the buffet when you are ready” và hƣớng tay về phía quầy buffet mời khách và rời bàn.
Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng
Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự than phiền nào.
1. 10 – 15 phút trƣớc khi kết thúc Buffet sáng, nhân viên Lễ tân đến từng bàn tƣơi cƣời thông báo: “Excuse me, Sir/Madam. The breakfast will finish in 15 minutes”. Sau khi nhận đƣợc phản hồi của khách, nhân viên tiếp tục vui vẻ hỏi:
“How is your breakfast, Sir/Madam?”.
2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì cảm ơn khách: “Thank you, Sir/Madam”.
3. Nếu khách không hài lòng, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó lắng nghe phàn nàn của khách và giải quyết ngay lập tức trong phạm vi và quyền hạn cho phép, ghi nhận lại ý kiến của khách báo cáo cấp trên.
4. Hỏi khách còn cần gì khác không: “Would you like anything else, Sir/Madam?” hay “May I serve you another coffee/tea, Sir/Madam?”. 5. Cảm ơn khách và rời khỏi bàn.
Bước 9: Chào tạm biệt khách
Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về.
1. Quản lý hoặc nhân viên Lễ tân, phục vụ chào tạm biệt khách với nụ cƣời và nói:
“Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you again. Have a nice day, Sir/Madam”.
2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về
3.1.2. Khách À la carte (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2.1. Quy trình chuẩn
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ)
3.1.2.2. Thuyết minh quy trình
Bước 1: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhận biết và chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến. Trợ giúp áo khoác, túi xách nếu có.
1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời khi khách cách 3m và chào cách 2m khi khách đến).
2. Chào khách: “Good afternoon/evening, Sir/Madam. Welcome to (name of restaurant)”.
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách).
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again Mr./Mrs./Ms. (name of guest)”.
Bước 2: Kiểm tra việc đặt chỗ
Tiêu chuẩn: Việc đặt chỗ phải được làm nhanh chóng và chính xác trong vòng 3 phút khi khách đến.
Chào đón
khách Kiểm tra việc đặt chỗ khách tHướng dới bàn ẫn
Rót nước Trình thực đơn ăn/uống Mời khách ngồi
Chuyển giao công việc cho nhân viên
phục vụ
1. Lễ tân nhà hàng phải nắm rõ những bàn đã đƣợc đặt trƣớc để đảm bảo hƣớng dẫn khách đến đúng bàn khách đặt.
2. Sau khi chào khách, Lễ tân phải hỏi khách có đặt chỗ trƣớc không: “Have you made a reservation, Sir/Madam?”.
3. Nếu có, hỏi tiếp: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”. 4. Kiểm tra và xác nhận lại chi tiết việc đặt chỗ và hƣớng dẫn khách tới bàn khách
đãđặt.
5. Nếu khách không có đặt chỗ trƣớc, hỏi khách có bao nhiêu ngƣời: “For how many persons, Sir/Madam?”.
6. Hỏi khách muốn ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc: “Would you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”.
7. Lễ tân quan sát tình trạng các bàn ở khu vực này để biết chính xác có bàn hay không.
8. Nếu chƣa có bàn trống và khách có ý muốn chờ, mời khách chờ đợi ở khu vực phòng chờ và thông báo cho khách biết thời gian có thể chờ đợi. Trong khi khách chờ đợi, đƣa cho khách xem thực đơn, các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí…để đọc hoặc gợi ý khách gọi thức uống.
Bước 3: Hướng dẫn khách tới bàn
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp.
1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”.
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách muốn thay đổi.
3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân không quá 1m, phải chắc chắn khách đi theo sau.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách đến thực tế.
5. Khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào hay lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
Bước 4: Mời khách ngồi
1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo. 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, phụ nữ trƣớc.
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng. 4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.
Bước 5: Trình thực đơn ăn/uống và danh mục rượu vang
Tiêu chuẩn: Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai lỗi chính tả hay viết bẩn trên thực đơn. Mỗi khách đều có thực đơn.
1. Đến bàn khách bên tay phải với thực đơn trên tay trái.
2. Trình thực đơn bên tay phải khách, ƣu tiên cho phụ nữ trƣớc, kế đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc.
3. Lịch sự mỉm cƣời chào khách và nói: “Here is the menu, Sir/Madam”.
4. Mở thực đơn ở trang đầu tiên, cầm phía trên thực đơn bằng tay phải, chú ý không để thực đơn bị ngƣợc đầu.
5. Chờ khách cầm thực đơn và sau đóđi đến khách kế tiếp trình cùng một phƣơng cách.
6. Trẻ em phải đƣợc trình thực đơn dành riêng cho trẻ em (Kid’s Menu).
7. Trình danh mục rƣợu vang, chú ý không trình danh mục rƣợu vang cho trẻ em.
Bước 6: Rót nước
Tiêu chuẩn: Rót nước lạnh vào ¾ ly nước trên bàn khách, chú ý không rót nhiều nước. Việc rót nước phải được thực hiện trong vòng 2 phút khi khách ngồi.
1. Cầm bình nƣớc đãđƣợc quấn khăn bằng tay phải. 2. Đến bên tay phải khách: “Excuse me, Sir/Madam”.
3. Rót nƣớc vào ¾ ly, cẩn thận không để nhễu, đổ ra bàn hay vào ngƣời khách. 4. Bảo đảm nƣớc trong bình đủ lạnh.
Bước 7: Chuyển giao công việc cho nhân viên phục vụ
Tiêu chuẩn: Công việc chuyển giao phải được thực hiện một cách nhanh nhẹn nhưng không được hối thúc khách.
Nói lời mời khách: “Please take a look at the menu, Sir/Madam. After a while, our waiter will come with your order”và hƣớng tay lƣớt qua thực đơn.
Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng
Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự không hài lòng nào.
1. Khi khách dùng bữa xong và rời nhà hàng, nhân viên Lễ tân mỉm cƣời nhìn khách và hỏi: “Excuse me, Sir/Madam. Was everything alright?”, cảm ơn khi khách hài lòng.
2. Nếu khách có phàn nàn, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó chú ý lắng nghe ghi nhận và có hƣớng giải quyết ngay lập tức nếu có thể hay báo cáo quản lý khi vƣợt quá thẩm quyền.
Bước 9: Chào tiễn khách
Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về tại cửa chính nhà hàng.
1. Quản lý hay nhân viên Lễ tân đứng tại cửa chính nhà hàng, mỉm cƣời chào tạm biệt khách: “Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you again. Have a pleasant afternoon/evening”.
2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về
các chƣơng trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2. ĐO LƢỜNG MỪC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI
NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 3.2.1. Quy trình thực hiện
Mục đích:
▪ Ghi nhận các phản ánh từ khách hàng để có biện pháp khắc phục, làm hài lòng khách.
▪ Giúp ngăn ngừa, phòng tránh sự việc tƣơng tự xảy ra.
Mục tiêu chất lượng:
▪ Sau khi xử lý xong, khách không than phiền tiếp về vấn đềđã phản ánh.
▪ Phải có giải pháp và kế hoạch phòng tránh.
▪ Phiếu góp ý đƣa cho chủ tiệc vào cuối buổi tiệc hoặc đặt trên từng bàn trong nhà hàng
▪ Khách phản ánh trực tiếp (gặp trực tiếp, qua điện thoại, email…)
▪ Qua trung gian là bộ phận kinh doanh yến tiệc và các bộ phận khác
▪ Qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng (báo chí, internet…)
Tiến trình thực hiện:
▪ Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận vào sổ theo dõi những phản ánh của khách hàng.
▪ Tùy tình huống mà Trƣởng nhà hàng phối hợp với các bên liên quan để có hƣớng xử lý thích hợp hoặc làm việc với bộ phận kinh doanh yến tiệc để có hƣớng trả
lời cho khách hàng.
▪ Sau khi giải quyết xong, Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận kết quả xử lý vào sổ phản ánh của khách hàng để tham khảo về sau.
▪ Trƣởng nhà hàng tổ chức họp với các bộ phận liên quan đểđánh giá và có biện pháp phòng tránh tái diễn. Lập biên bản lƣu, có chữ ký của các bên liên quan, sao gửi cho Giám đốc bộ phận Ẩm thực.
▪ Trƣờng hợp không thống nhất giải quyết, Trƣởng nhà hàng đề xuất một buổi họp khác có đại diện của lãnh đạo khách sạn tham dự.
▪ Khi đã có biện pháp phòng tránh, các bên liên quan lên kế hoạch thực hiện và
đánh giá kết quả thực hiện.
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ)
3.2.2. Khảo sát thực tế
Để mang lại tính thiết thực và độ tin cậy cho những giải pháp đƣa ra trong phần sau, em đã tiến hành một cuộc khảo sát về các tiêu chí nhƣ: diện mạo, thái độ và cách phục vụ trên 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong thời gian gần đây. Sau đây là những câu hỏi đƣợc đặt ra và kết quả của cuộc khảo sát:
Diện mạo:
Bạn nghĩ thế nào vềđồng phục (áo dài) của nhân viên Lễ tân nhà hàng chúng tôi?
A. Impressive B. Nice C. It’s okay
D. Not very impressive E. I don’t care much
Kết quả: A. 35% B. 51% C. 6% D. 5% E. 3%
2. Do you think we should try other clothes instead of the Vietnamese traditional dress? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bạn nghĩ chúng tôi có nên thay thế trang phục truyền thống của Việt Nam bằng các loại trang phục khác không?
A. Yes, absolutely
B. No, traditional dress is better
C. Should change a little bit sometimes D. Other: ____________________
Kết quả: A. 3% B. 59% C. 38% D. 0%
Thái độ phục vụ:
1. Were you always welcomed by a friendly smile?
Bạn có thường xuyên được chào đón bằng một nụ cười thân thiện không?
A. Always B. Sometimes
C. I had to say “Hi” first!
D. They didn’t smile back at me! E. Never