3.1.2.1. Quy trình chuẩn
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ)
3.1.2.2. Thuyết minh quy trình
Bước 1: Chào đón khách
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhận biết và chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến. Trợ giúp áo khoác, túi xách nếu có.
1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời khi khách cách 3m và chào cách 2m khi khách đến).
2. Chào khách: “Good afternoon/evening, Sir/Madam. Welcome to (name of restaurant)”.
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách).
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again Mr./Mrs./Ms. (name of guest)”.
Bước 2: Kiểm tra việc đặt chỗ
Tiêu chuẩn: Việc đặt chỗ phải được làm nhanh chóng và chính xác trong vòng 3 phút khi khách đến.
Chào đón
khách Kiểm tra việc đặt chỗ khách tHướng dới bàn ẫn
Rót nước Trình thực đơn ăn/uống Mời khách ngồi
Chuyển giao công việc cho nhân viên
phục vụ
1. Lễ tân nhà hàng phải nắm rõ những bàn đã đƣợc đặt trƣớc để đảm bảo hƣớng dẫn khách đến đúng bàn khách đặt.
2. Sau khi chào khách, Lễ tân phải hỏi khách có đặt chỗ trƣớc không: “Have you made a reservation, Sir/Madam?”.
3. Nếu có, hỏi tiếp: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”. 4. Kiểm tra và xác nhận lại chi tiết việc đặt chỗ và hƣớng dẫn khách tới bàn khách
đãđặt.
5. Nếu khách không có đặt chỗ trƣớc, hỏi khách có bao nhiêu ngƣời: “For how many persons, Sir/Madam?”.
6. Hỏi khách muốn ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc: “Would you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”.
7. Lễ tân quan sát tình trạng các bàn ở khu vực này để biết chính xác có bàn hay không.
8. Nếu chƣa có bàn trống và khách có ý muốn chờ, mời khách chờ đợi ở khu vực phòng chờ và thông báo cho khách biết thời gian có thể chờ đợi. Trong khi khách chờ đợi, đƣa cho khách xem thực đơn, các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí…để đọc hoặc gợi ý khách gọi thức uống.
Bước 3: Hướng dẫn khách tới bàn
Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp.
1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”.
2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách muốn thay đổi.
3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân không quá 1m, phải chắc chắn khách đi theo sau.
4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số
khách đến thực tế.
5. Khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào hay lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
Bước 4: Mời khách ngồi
1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo. 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, phụ nữ trƣớc.
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng. 4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.
Bước 5: Trình thực đơn ăn/uống và danh mục rượu vang
Tiêu chuẩn: Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai lỗi chính tả hay viết bẩn trên thực đơn. Mỗi khách đều có thực đơn.
1. Đến bàn khách bên tay phải với thực đơn trên tay trái.
2. Trình thực đơn bên tay phải khách, ƣu tiên cho phụ nữ trƣớc, kế đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc.
3. Lịch sự mỉm cƣời chào khách và nói: “Here is the menu, Sir/Madam”.
4. Mở thực đơn ở trang đầu tiên, cầm phía trên thực đơn bằng tay phải, chú ý không để thực đơn bị ngƣợc đầu.
5. Chờ khách cầm thực đơn và sau đóđi đến khách kế tiếp trình cùng một phƣơng cách.
6. Trẻ em phải đƣợc trình thực đơn dành riêng cho trẻ em (Kid’s Menu).
7. Trình danh mục rƣợu vang, chú ý không trình danh mục rƣợu vang cho trẻ em.
Bước 6: Rót nước
Tiêu chuẩn: Rót nước lạnh vào ¾ ly nước trên bàn khách, chú ý không rót nhiều nước. Việc rót nước phải được thực hiện trong vòng 2 phút khi khách ngồi.
1. Cầm bình nƣớc đãđƣợc quấn khăn bằng tay phải. 2. Đến bên tay phải khách: “Excuse me, Sir/Madam”.
3. Rót nƣớc vào ¾ ly, cẩn thận không để nhễu, đổ ra bàn hay vào ngƣời khách. 4. Bảo đảm nƣớc trong bình đủ lạnh.
Bước 7: Chuyển giao công việc cho nhân viên phục vụ
Tiêu chuẩn: Công việc chuyển giao phải được thực hiện một cách nhanh nhẹn nhưng không được hối thúc khách.
Nói lời mời khách: “Please take a look at the menu, Sir/Madam. After a while, our waiter will come with your order”và hƣớng tay lƣớt qua thực đơn.
Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng
Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự không hài lòng nào.
1. Khi khách dùng bữa xong và rời nhà hàng, nhân viên Lễ tân mỉm cƣời nhìn khách và hỏi: “Excuse me, Sir/Madam. Was everything alright?”, cảm ơn khi khách hài lòng.
2. Nếu khách có phàn nàn, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó chú ý lắng nghe ghi nhận và có hƣớng giải quyết ngay lập tức nếu có thể hay báo cáo quản lý khi vƣợt quá thẩm quyền.
Bước 9: Chào tiễn khách
Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về tại cửa chính nhà hàng.
1. Quản lý hay nhân viên Lễ tân đứng tại cửa chính nhà hàng, mỉm cƣời chào tạm biệt khách: “Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you again. Have a pleasant afternoon/evening”.
2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về
các chƣơng trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng.
3.2. ĐO LƢỜNG MỪC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI
NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 3.2.1. Quy trình thực hiện
Mục đích:
▪ Ghi nhận các phản ánh từ khách hàng để có biện pháp khắc phục, làm hài lòng khách.
▪ Giúp ngăn ngừa, phòng tránh sự việc tƣơng tự xảy ra.
Mục tiêu chất lượng:
▪ Sau khi xử lý xong, khách không than phiền tiếp về vấn đềđã phản ánh.
▪ Phải có giải pháp và kế hoạch phòng tránh.
▪ Phiếu góp ý đƣa cho chủ tiệc vào cuối buổi tiệc hoặc đặt trên từng bàn trong nhà hàng
▪ Khách phản ánh trực tiếp (gặp trực tiếp, qua điện thoại, email…)
▪ Qua trung gian là bộ phận kinh doanh yến tiệc và các bộ phận khác
▪ Qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng (báo chí, internet…)
Tiến trình thực hiện:
▪ Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận vào sổ theo dõi những phản ánh của khách hàng.
▪ Tùy tình huống mà Trƣởng nhà hàng phối hợp với các bên liên quan để có hƣớng xử lý thích hợp hoặc làm việc với bộ phận kinh doanh yến tiệc để có hƣớng trả
lời cho khách hàng.
▪ Sau khi giải quyết xong, Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận kết quả xử lý vào sổ phản ánh của khách hàng để tham khảo về sau.
▪ Trƣởng nhà hàng tổ chức họp với các bộ phận liên quan đểđánh giá và có biện pháp phòng tránh tái diễn. Lập biên bản lƣu, có chữ ký của các bên liên quan, sao gửi cho Giám đốc bộ phận Ẩm thực.
▪ Trƣờng hợp không thống nhất giải quyết, Trƣởng nhà hàng đề xuất một buổi họp khác có đại diện của lãnh đạo khách sạn tham dự.
▪ Khi đã có biện pháp phòng tránh, các bên liên quan lên kế hoạch thực hiện và
đánh giá kết quả thực hiện.
(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ)
3.2.2. Khảo sát thực tế
Để mang lại tính thiết thực và độ tin cậy cho những giải pháp đƣa ra trong phần sau, em đã tiến hành một cuộc khảo sát về các tiêu chí nhƣ: diện mạo, thái độ và cách phục vụ trên 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong thời gian gần đây. Sau đây là những câu hỏi đƣợc đặt ra và kết quả của cuộc khảo sát:
Diện mạo:
Bạn nghĩ thế nào vềđồng phục (áo dài) của nhân viên Lễ tân nhà hàng chúng tôi?
A. Impressive B. Nice C. It’s okay
D. Not very impressive E. I don’t care much
Kết quả: A. 35% B. 51% C. 6% D. 5% E. 3%
2. Do you think we should try other clothes instead of the Vietnamese traditional dress?
Bạn nghĩ chúng tôi có nên thay thế trang phục truyền thống của Việt Nam bằng các loại trang phục khác không?
A. Yes, absolutely
B. No, traditional dress is better
C. Should change a little bit sometimes D. Other: ____________________
Kết quả: A. 3% B. 59% C. 38% D. 0%
Thái độ phục vụ:
1. Were you always welcomed by a friendly smile?
Bạn có thường xuyên được chào đón bằng một nụ cười thân thiện không?
A. Always B. Sometimes
C. I had to say “Hi” first!
D. They didn’t smile back at me! E. Never
Kết quả: A. 88% B.6% C. 5% D. 0% E. 1%
2. Do you think the way of speaking and the behavior of our Hostess is polite and courteous?
Theo bạn, cách nói chuyện và cư xử của Nhân viên Lễ tân tại nhà hàng chúng tôi có lịch sự và đúng mực không?
B. They use formal speech too much! C. They don’t talk much
D. I don’t know what they’re trying to say E. No, they’re way too informal!
Kết quả: A. 62% B. 24% C. 12% D. 1% E. 1%
Cách phục vụ:
1. Did our staffs serve you quickly and enthusiastically?
Bạn có được phục vụ một cách nhanh chóng và nhiệt tình không?
A. Yes, all the time
B. Yes, excepting their slow gait! C. Only when they had few guests
D. Sometimes I had to call or repeat my order twice E. No, the were not friendly at all!
Kết quả: A. 54% B. 17% C.7% D. 21% E. 1% 2. Did our Hostess inform you about the promotion we are applying?
Nhân viên Lễ tân nhà hàng có thông tin cho bạn về các chương trình khuyến mãi đang
được áp dụng không?
A. Yes, right after I had a seat B. Only when they were not busy
C. They asked the waiter/waitress to do it D. Yes, but they didn’t care if I got it or not E. No, I had to ask them
Kết quả: A. 58% B.14% C. 26% D. 0% E. 2% 3. Did you find the information and instruction our staffs supplied helpful?
Những thông tin và chỉ dẫn mà nhân viên chúng tôi cung cấp hữu ích đối với bạn chứ?
A. Yes, very helpful
B. Usually I had to check it C. They were not consistent
D. They didn’t give me the information I needed E. No, they were wasting my time
Kết quả: A. 49% B. 39% C.6% D. 5% E.1% 4. Did you have any problems or difficulties while making a reservation?
Bạn có gặp khó khăn hay trở ngại nào trong việc đặt chỗ trước không?
A. No, everything was great
B. Sometimes I had to wait so long
C. They didn’t let me know the dress code of their restaurant D. Yes, they took my information wrong
E. The table I reserved was taken!
Kết quả: A. 31% B. 18% C. 22% D. 4% E. 0% 5. Did the set up table please you?
Chỗ ngồi Nhân viên Lễ tân sắp xếp có vừa ý bạn không?
A. Yes, of course
B. The table I love was taken C. It was okay
D. No, but they said I could sit here temporarily to wait for the better table E. No, I didn’t even want to take it!
Kết quả: A. 41% B. 8% C. 27% D. 22% E.2% 6. Did you have to wait so long for a seat?
Bạn có phải chờđợi chỗ ngồi quá lâu không?
A. No, they took me straight to the table B. Not so long, just around 5 minutes C. Sometimes, when they were busy
D. Yes, but they let me know how long I had to wait E. They ignored me!
Kết quả: A. 28% B. 40% C. 12% D. 20% E. 0%
7. Are you pleased with the welcome, the service and how our Hostess cleared up queries?
Bạn có hài lòng về cách đón tiếp, phục vụ cũng như giải đáp thắc mắc của Nhân viên Lễ tân nhà hàng?
B. It was okay
C. No, they were so unprofessional D. Other: ____________________
Kết quả: A. 40% B. 59% C. 1% D. 0% 8. Will you come back to our restaurant?
Bạn sẽ quay lại nhà hàng chúng tôi chứ?
A. Of course
B. Of course, and I’ll introduce it to everyone C. Maybe
D. I’m not sure E. Absolutely not
Kết quả: A. 37% B. 27% C. 23% D. 12% E. 1%
Kết quả khảo sát cho thấy, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar nhận đƣợc phần lớn những đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên cũng không thể không kểđến những ý kiến mang tính xây dựng cũng nhƣ than phiền của khách.
Bên cạnh những lời khen ngợi về trang phục, diện mạo và cách đón tiếp khách của nhân viên Lễ tân nhà hàng, vẫn còn đó những nhận xét cũng nhƣ lời phê bình trong việc nhận đặt và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
Đối với một khách sạn 5 sao có nhiều ƣu thế nhƣ Rex (bề dày lịch sử nổi bật, vị
trí địa lý đáng mơ ƣớc…), kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ
trên vẫn chƣa đƣợc xem là tối ƣu. Do đó, khách sạn cần nỗ lực hơn nữa để khắc phục những thiếu sót, đƣa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả để gây dựng lòng tin và sự
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST
Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong lương lai
Kết quả khảo sát cho thấy có 99% số khách hàng hài lòng về cách đón tiếp, phục vụ cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của Nhân viên Lễ tân nhà hàng. Trong đó, chỉ
64% số khách hàng khẳng định rằng sẽ quay trở lại nhà hàng trong tƣơng lai.
Theo trang web http://kynangchamsockhachhang.edu.vn, những cuộc nghiên cứu về tâm lý khách hàng gần đây đã thống kê đƣợc:
- 96% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ phản ánh trực tiếp với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ quay trở lại. - 1 khách hàng không hài lòng sẽ kể vềđiều này với 9 ngƣời khác.
(Theo http://kynangchamsockhachhang.edu.vn)
Từđó có thể thấy, duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng luôn là ƣu tiên hàng
đầu. Không những thế, đó còn là một trong những cách nâng cao doanh thu đáng kể, vì
Chắc chắn sẽ trở lại
37%
Chắc chắn sẽ trở lại và giới thiệu
bạn bè 27% Có thể sẽ trở lại 23% Không chắc chắn 12%
Không bao giờ trở lại
chi phí cho quá trình tiếp cận và mang về một khách hàng mới cao hơn rất nhiều (khoảng 5 đến 9 lần) so với việc duy trì quan hệ với một khách hàng hiện tại. Ngoài ra theo nghiên cứu, chi tiêu của khách hàng hiện tại cao hơn khoảng 67% so với khách hàng mới.
Vậy làm thế nào để mang lại sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng? Dựa trên cơ sở các nhƣợc điểm thực tế của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong thời điểm hiện tại, em xin nêu ra một vài giải pháp tạm thời nhằm khắc phục những nhƣợc điểm đó:
▪ Ngoài việc đẩy nhanh tiến độ công trình để đƣa vào hoạt động trong thời gian sớm nhất có thể, khi đặt bàn cho khách cũng nhƣ khi dẫn khách vào bàn, Hostess nên