Thực trạng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm ở công ty cổ phần cơ khí ô tô nghệ an (Trang 25 - 27)

Dịch vụ sau bỏn và sửa chữa, là một phần trong chuỗi phõn phối sản phẩm và dịch vụ cụng ty. Dịch vụ sau bỏn của cụng ty bao gồm cỏc hoạt động bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung cấp phụ tựng thay thế, cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng khỏc như giỳp khỏch hàng đăng ký biển số, kiểm định xe ...

Đối với Cụng ty, xưởng dịch vụ tuy khụng trực tiếp đúng vai trũ quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với Cụng ty nhưng nú là cơ sở để Cụng ty thực hiện chức năng phõn phối sản phẩm, cạnh tranh với cỏc Cụng ty khỏc trong việc phõn phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xưởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp gúp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của Cụng ty. Đối với người tiờu dựng, xưởng dịch vụ của Cụng ty và năng lực của nú là cơ sở để họ cú thể tin tưởng và đi đến quyết đinh chọn sản phẩm của Cụng

ty. Người tiờu dựng cú tõm lý thớch sử dụng những dịnh vụ sửa chữa của chớnh hóng, hơn thế nữa là chớnh của Cụng ty họ mua sản phẩm, ở đú họ đó cú quan hệ tốt, cú thể nhận được những ưu đói về giỏ cả và chất lượng thỡ đảm bảo.

Cụng ty cú những ưu đói với khỏch hàng về sửa chữa bảo dưỡng xe, cũng như những hoạt động khỏc. Một trong cỏc hoạt động đú là gửi thư chỳc mừng nhõn dịp năm mới và thành lập CLB những người mua xe của hóng để hưởng một số ưu đói như ưu đói khi nghỉ ở một khỏch sạn nào đú...

Đối với Cụng ty, Cụng ty quy định nhõn viờn bỏn hàng sau khi bỏn xe phải lập thể khỏch hàng và thường xuyờn, liờn tục liờn hệ với khỏch hàng để hỏi thăm tỡnh hỡnh sử dụng cũng như nắm lại cỏc ý kiến phản hồi của khỏch hàng, mời khỏch hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Cụng ty. Lịch trỡnh liờn lạc tối thiểu được quy định:

Lần 1: chậm nhất 10 ngày sau khi giao xe Lần 2: chậm nhất 1 thỏng sau khi giao xe Lần 3 trở đi : ớt nhất hai quý 1 lần

Về dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe nằm ngoài dịch vụ bỏn hàng kốm theo, Cụng ty thực hiện đối với tất cả những xe khụng phải do Cụng ty cung cấp. Dịch vụ này kết hợp với bỏn phụ tựng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho Cụng ty. Đối với dịch vụ này Cụng ty chịu sự cạnh tranh nhiều của nhiều xưởng lớn trờn địa bàn.

Bộ phận dịch vụ của Cụng ty trải qua nhiều năm hoạt động đó cú những trưởng thành đỏng kể, chất lượng phục vụ khỏch hàng tăng, kinh nghiệm được nõng cao đỏng kể. Tay nghề cụng nhõn cao rừ rệt. Năm 2009, đạt giải nhỡ cuộc thi tay nghề KTV giỏi do Tổng Cụng ty tổ chức. Năm 2010 dành 1 huy chương vàng kỳ thi KTV giỏi, giải nhỡ chiến dịch cuối năm...hoạt động dịch vụ khụng ngừng tăng trưởng về doanh số.

Trờn đõy là những thành tớch đỏng khớch lệ mà bộ phận dịch vụ của Cụng ty đó đạt được. Mặc dự vậy chất lượng của bộ phận này cũn nhiều hạn chế.

- Chưa tạo được mảng khỏch hàng vững chắc cú doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt đụng chưa lõu, kinh nghiệm tớch luỹ chưa nhiều, chưa tạo được mối quan hệ thường xuyờn chặt chẽ với khỏch hàng.

- Chăm súc khỏch hàng đó được cải thiện nhưng cũn ở mức độ thấp. Yếu kộm này do một số nguyờn nhõn sau:

1. Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khỏch hàng trong việc chăm súc khỏch hàng sau khi bỏn chưa phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ chưa đỏp ứng kịp thời yờu cầu của bộ phận bỏn hàng, dẫn tới thời gian cũng như cung cỏch phục vụ chưa đảm bảo

2. Trỡnh độ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng như cỏc KTV nhỡn chung cũn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tỡm ra cỏc vấn đề hư hỏng của xe để

đề ra biện phỏp giải quyết cũn cú hiện tượng chuẩn đoỏn nhầm. Điều đú một mặy gõy ra sự lóng phớ về thời gian, nguyờn liệu phụ tựng của Cụng ty, mặt khỏc làm tăng thời gian chờ đợi của khỏch hàng, gõy ra sự khú chịu cũng như mất tớn nhiệm, thiệt hại đến uy tớn của Cụng ty. Tay nghề KTV mặc dự cú một số cỏ nhõn cú trỡnh độ cao song nhỡn chung thỡ cũn ở mức thấp, thời gian thao tỏc thủ cụng đối với cụng việc sửa chữa cũn dài, năng suất lao động chưa cao và chất lượng gũ sơn cũn hạn chế.

3. Một nguyờn nhõn nữa là năng lực của trang thiết bị của xưởng trong điều kiện xe vào làm dịch vụ ngày một nhiều, cụng việc lại phức tạp cũng gúp phần hạn chế sự phỏt triển.

- Xưởng dịch vụ chưa khai thỏc hết tiềm năng cung ứng phụ tựng của Cụng ty cung cấp và của thị trường, hhệ thống theo dừi đặt hàng chưa hoàn chỉnh, chưa dụ bỏo chớnh xỏc nhịp độ tăng trưởng của thị trường. Phụ tựng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến độ sửa chữa, hiệu quả hoạt động bị giảm sỳt.

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm ở công ty cổ phần cơ khí ô tô nghệ an (Trang 25 - 27)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(50 trang)
w