Để hoạch định và vận hành 1 chiến dịch marketing qua phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp cần tổ chức con người và cấu trúc tổ chức phù hợp để những con người tham gia công việc này có thể thực hiện công việc tốt. Nguồn nhân lực tham gia công việc này có thể liên quan đến nhiều bộ phận trong tổ chức của một doanh nghiệp. Ai chịu trách nhiệm về công tác hoạch định, triển khai, và đánh giá chiến lược marketing qua phương tiện truyền thông xã hội? Ai tham gia vào các hoạt động marketing qua phương tiện truyền thông xã hội? Liệu có hạn chế nào trong việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong nội bộ doanh nghiệp? Đặc biệt với những doanh nghiệp lớn, rất nhiều bộ phận khác nhau có thể thực hiện nhiều công việc mang tính tác nghiệp, chiến thuật…
a. Chính sách phương tiện truyền thông xã hội
Các công ty cần phải phát triển, thông qua và công khai chính sách về phương tiện truyền thông xã hội trong các nhân viên của mình. Chính sách phương tiện truyền thông xã hội được hiểu là một tài liệu nội bộ của doanh nghiệp giải thích nguyên tắc và thủ tục cho các hoạt động trên phương tiện truyền thông xã hội cho doanh nghiệp và các nhân viên của nó. Tài liệu này là quan trọng bởi vì mỗi một nhân viên của công ty có thể được xem là một đại sứ thương hiệu quyền lực khi họ tham gia trên các phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều công ty đã sử dụng tài liệu này như cách thức để bảo vệ công ty về mặt pháp lý và để động viên, khuyến khích nhân viên của mình tham gia trên phương tiện truyền thông xã hội theo cách gắn kết với chiến lược thương hiệu chung.
b. Cấu trúc tổ chức hỗ trợ cho marketing qua phương tiện truyền thông xã hội
Việc lựa chọn cách thức tổ chức nhằm hỗ trợ cho marketing qua phương tiện truyền thông xã hội là điều cần thiết cho các tổ chức nếu muốn thành công với marketing qua phương tiện truyền thông xã hội. Thông thường, có 3 mô hình cơ bản về cấu trúc tổ chức hỗ trợ cho marketing qua phương tiện truyền thông xã hội:
- Mô hình cấu trúc tập trung: chức năng phòng phương tiện truyền thông xã hội ở cấp độ quản lý sẽ do 1 quản lý/hoặc chuyên viên marketing cấp cao hay CEO phụ trách tất cả các hoạt động marketing qua phương tiện truyền thông xã hội
- Mô hình cấu trúc phân quyền: không có ai chịu trách nhiệm hoàn toàn cho marketing qua phương tiện truyền thông xã hội. Mà ngược lai, tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp đều đại diện cho thương hiệu và làm việc với phương tiện truyền thông xã hội trong vai trò của mình. Việc tham gia của các nhân viên phải được huấn luyện và việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội được thực hiện xuyên suốt trong doanh nghiệp
- Mô hình cấu trúc hỗn hợp với thực tiễn của mô hình tập trung và thực hành phân quyền.
Mỗi một mô hình trên đều có những ưu điểm và hạn chế và các doanh nghiệp phải cân nhắc lựa chọn. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần cân nhắc về nguồn lực nhằm thực hiện các mục tiêu và hoạt động đặt ra.