Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ- 123docz.net

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

1.2.4. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ

1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

 Gia tăng doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ bán lẻ:

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành...Đây là chỉ tiêu hiện thực nhất để đánh giá kết quả mở rộng phát triển DVBL. Doanh số DVBL tăng chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đã đạt kết quả tốt. Tuy vậy, kết quả mở rộng DVBL chỉ thực sự đạt hiệu quả nếu doanh số DVBL tăng cả về số lượng tuyệt đối, lẫn số lượng tương đối (tỷ trọng doanh số DVBL so với tổng doanh số).

Tăng trưởng về số dư dịch vụ = Tổng số dư dịch vụ năm N - Tổng số dư dịch vụ năm (N-1)

Tốc độ tăng dịch vụ i

Quy mô dịch vụ i năm n -1

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

+ Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ;

+ Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;

+ Dịch vụ thẻ được đo bằng số lượng thẻ vào cuối kỳ

Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng của DVBL so với sự tăng trưởng chung của cả ngân hàng Tỷ trọng càng lớn thì quy mô càng được mở rộng và DVBL càng chiếm vị trí cao trong hoạt động của ngân hàng.

 Gia tăng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.

Số lượt khách hàng: là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trong hoạt động TDBL, số lượt khách hàng thể hiện số các khoản tiêu dùng mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng trong kỳ.

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Mức tăng/ giảm số = Số lượt khách hàng - Số lượt khách hàng

lượt khách hàng năm N năm (N-1)

Tốc độ tăng số lượng khách hàng

Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng năm N tăng (giảm) so với năm (N-1) là bao nhiêu. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá việc phát triển quy mô và đối tượng khách hàng tại ngân hàng.

 Gia tăng thị phần hoạt động:

Thị phần dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:

Thị phần dịch vụ i

Thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng càng tăng thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, được ngân hàng tín nhiệm.

 Gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHBL

Chỉ tiêu này phản ánh mức đóng góp của thu nhập từ hoạt động DVBL trong tổng thu nhập của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện sự đóng góp càng cao của hoạt động DVBL tại ngân hàng.

1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự đánh giá của khách hàng về ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn

của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.

Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

b. Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng có rất nhiều rủi ro và hậu quả mang lại khi những rủi ro xảy ra là rất lớn. Do đó, để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn, thể hiện ở các mặt an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn công nghệ… Đặc biệt với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hủy dữ liệu…Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập.