Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại- 123docz.net

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh cũng như căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB Bắc Ninh. Tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể sau nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NCB Bắc Ninh.

3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NCB - Chi nhánh Bắc Ninh về quy mô

3.2.1.1. Phát triển quy mô từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Giải pháp phát triển huy động vốn dân cư

Ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng của Hội sở chính như các dịp lễ lớn, sinh nhật NCB… NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần:

- Chủ động xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau qua ngân sách cho công tác khách hàng.

- Chủ động, tích cực truyền thông về các sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tiền gửi tiết kiệm tự động để gia tăng nguồn tiền gửi từ nguồn nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của khách hàng.

- Xây dựng chương trình thi đua huy động vốn trong chi nhánh, tạo động lực cho cán bộ nhân viên tích cực tham gia.

b. Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm cho vay KHCN thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Việc phát triển khách hàng của một số sản phẩm qua các đối tác liên kết tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh nên được thực hiện như sau:

- Đối với cho vay mua nhà: NCB - Chi nhánh Bắc Ninh kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà

định mua. Việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà là sự liên kết có lựa chọn không phải áp dụng đại trà. Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật. Xây dựng cơ chế trả phí môi giới, hoa hồng hấp dẫn cho các đối tác, để thức đẩy sự hợp tác của các đối tác liên kết.

- Đối với cho vay mua xe ô tô trả góp: Việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngoài các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng.

- Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là nhà phân phối các sản phẩm cao cấp như: xe máy cao cấp, đồ nội thất, đồ điện tử,...

c. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng năng lực cung ứng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, hỗ trợ thông tin quản lý, kinh doanh liên tục cho các cấp và đảm bảo an toàn hệ thống khi vận hành. Một số giải pháp cụ thể có thể thực hiện được là:

- Đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng thông tin, đề xuất với trụ sở chính lắp đặt thêm một số máy ATM, POS. Ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể bảo mật thông tin và bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, bảo đảm an toàn cho kênh thanh toán điện tử.

- Nâng cấp, tăng tốc độ xử lý của máy chủ, đầu tư máy chủ hiện đại, lựa chọn công ty có tốc độ đường truyền tốt, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và ngân hàng, giữ được uy tín của ngân hàng.

- Thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng và khắc phục tình trạng, sự cố kỹ thuật. Bố trí đầy đủ các lưu điện tại phòng giao dịch, các điểm POS để sẵn sang cung cấp nguồn điện dự phòng, đảm bảo thời gian giao dịch với khách hàng.

- Tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

3.2.1.2. Phát triển thị phần và số lượng khách hàng cá nhân tại NCB - Chi nhánh Bắc Ninh

Khách hàng của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú thuộc mọi tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nhau nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng là rất quan trọng. Để có được nhiều khách hàng, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần phải có một chiến lược marketing đúng đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuếch trương rộng rãi những dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng bá hàng năm chi tiết và cụ thể và dành một ngân sách thoả đáng cho công tác này. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Triển khai thực hiện các kế hoạch quảng cáo, quảng bá đồng bộ.

- Lựa chọn phương tiện thông tin đại chúng và cách thức thực hiện tuyên truyền quảng bá phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí và hiệu quả cao.

- Tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với Ban biên tập báo chí, các cơ quan chính

trị - đoàn thể, trường học trên địa bàn (Sở Kế hoạch đầu tư, Sở Tài nguyên – Môi trường, các ban quản lý chợ, ban quản lý khu công nghiệp, cơ quan hải quan, cơ quan thuế, phòng công chứng trên địa bàn,... ). Chi nhánh có thể hợp tác với các hãng xe taxi để tời rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác các siêu thị để tờ rơi sản phẩm cho vay tại các quầy thanh toán tiền,....

-Tăng cường độ được tiếp cận các thông tin về các sản phẩm đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư / nhắn tin thông báo khách hàng khi có sản phẩm mới hay có những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình TV tại các sảnh giao dịch của chi nhánh và các PGD để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm,...

- Gắn liền việc thực hiện quy trình tác nghiệp về sản phẩm với xây dựng các chương trình marketing để hỗ trợ cán bộ bán hàng và nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.

3.2.1.3. Hoàn thiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng.

Nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn, chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu KH là bước đầu tiên và quan trọng để xây dựng các chính sách khách hàng về sau, hiện NCB - Chi nhánh Bắc Ninh chưa thực sự đầu tư cho công tác này nên các chính sách đưa ra thường mang tính chủ quan mà không thực sự gắn với nhu cầu khách hàng.Vì vậy, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thỏa mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp hoặc gián tiếp: trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng; gián tiếp: bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng, nhờ công ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.

Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… để có căn cứ xây dựng phương án phục vụ.

3.2.1.4. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng

NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay),... đối với khách hàng VIP.

Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng...Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20 - 10. v.v…

Bên cạnh đó, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng và bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.

Ngoài ra, bên cạnh nguồn lực con người, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt truyền hình hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong quá trình chờ đợi…