7. Kết cấu luận văn
1.3.1. Các yếu tố bên trong Ngân hàng
1.3.1.1. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp hoạt động để hướng dẫn phát triển dịch vụ thẻ. Chính sách khách hàng sẽ giúp ngân hàng chọn đúng khách hàng để nhắm mục tiêu, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp dựa trên các nguồn lực hiện có. của ngân hàng để thu hút những khách hàng đó. Ngoài ra, chính sách khách hàng cũng giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Do đó, một chính sách khách hàng hợp lý và cạnh tranh là cần thiết cho mỗi ngân hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
1.3.1.2. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Trong thị trường ngân hàng đầy cạnh tranh và thách thức hiện nay, việc phát triển thêm những kênh phân phối sẽ tạo nên lợi thế nhất định và vị thế của chính ngân hàng trên thị trường. Mạng lưới phân phối rộng khắp, phân phối tại các địa điểm hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch và góp phần giảm chi phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đối với dịch vụ thẻ, số lượng máy ATM và máy POS tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho các hoạt động thanh toán thẻ cho khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng ATM được mở rộng và đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng. Cùng với đó, hệ thống máy ATM và máy POS hoạt động tốt, an toàn, không gặp trục trặc hay gián đoạn là rất quan trọng trong việc tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
1.3.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
Song song với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, do đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt. Khi sự khác biệt về sản
phẩm không thực sự nổi bật, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng hiện nay. Do đó, để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng thương mại cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ.
1.3.1.4. Hạ tầng công nghệ của ngân hàng
Trong các dịch vụ ngân hàng ngày nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ứng dụng và mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ. Cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng tung ra các sản phẩm thẻ mới với các tính năng nổi bật; đồng thời đảm bảo hệ thống máy ATM và máy POS hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật. Từ đó, giúp ngân hàng tạo ấn tượng về dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
1.3.1.5. Nguồn lực tài chính
Nguồn tài chính đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động KD của ngân hàng và chỉ khi khả năng tài chính đủ mạnh, ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị tài sản cần thiết cho hoạt động KD của mình, trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ và công nghệ hiện đại. Để tham gia vào thị trường thẻ, các ngân hàng thương mại cần có nguồn tài chính mạnh để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư cho máy móc thiết bị. phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, bảo hành, bảo trì và phát triển mạng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần các nguồn lực để thực hiện các mục tiêu khác như nghiên cứu thị trường, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi... Do đó, nguồn tài chính của ngân hàng càng vững chắc thì khả năng cạnh tranh, chịu đựng và xử lý rủi ro cũng được cải thiện tăng cao.
1.3.1.6. Nguồn nhân lực của ngân hàng
Bất kể lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả công việc. Thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại, được tiêu chuẩn hóa cao và thống nhất. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại cần đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tư vấn và cung cấp sản phẩm có hiệu lực. Bên cạnh đó, cần có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ để có thể tiếp cận và áp dụng công nghệ mới.
1.3.1.7. Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu mang lại giá trị to lớn cho mỗi ngân hàng, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần cung cấp dịch vụ hiện nay. Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng. Đối với các dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, an toàn và bảo mật cao, thương hiệu và uy tín của ngân hàng luôn là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Trong lĩnh vực KD dịch vụ thẻ, thương hiệu không chỉ khẳng định đẳng cấp người dùng thẻ mà còn cả cam kết của ngân hàng với khách hàng cũng như thể hiện sự tin tưởng của họ đối với ngân hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài Ngân hàng
1.3.2.1. Các yếu tố kinh tế- xã hội
- Sự phát triển của nền kinh tế: sự phát triển của nền kinh tế có tác động lớn đến sự phát triển của hoạt động KD dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với một nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống của người dân sẽ được cải thiện, khi đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ ngày càng nhiều. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ.
- Trình độ dân trí: thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, vì vậy sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của dân chúng về thẻ. Trình độ dân trí cao cho phép dân chúng tiếp cận, nhận biết các tiện ích của thẻ và sử dụng thẻ dễ dàng hơn. Trình độ dân trí càng phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày càng cao.
- Tập quán sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế: đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do vậy thói quen ưa chuộng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ là trở ngại lớn cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hạn chế được tập quán sử dụng tiền mặt sẽ thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.3.2.2. Các yếu tố thị trường
Dịch vụ thẻ là một ngành KD tương đối mới ở các nước đang phát triển và đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại vì các ngân hàng nhận ra tầm quan trọng của việc mở rộng và nắm giữ thị phần thẻ. Khi
nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ, sự cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt. Thị phần của các ngân hàng thương mại sẽ được chia sẻ và chịu áp lực. Do đó, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng bắt buộc phải liên tục cải tiến công nghệ, ra mắt các sản phẩm mới với các tính năng và tiện ích vượt trội và cải thiện chất lượng dịch vụ. Do đó, có thể nói rằng môi trường cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
1.3.2.3. Các yếu tố pháp lý
Ở bất kỳ quốc gia nào, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Khung pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy định và quy định cụ thể về KD thẻ. Các quy tắc và quy định như vậy có thể khuyến khích DN và sử dụng thẻ nếu nó hợp lý để phù hợp với tình hình thực tế, nhưng nó sẽ có tác dụng ngược lại nếu quá chặt hoặc quá lỏng lẻo. không tương thích với điều kiện KD thẻ tín dụng ngân hàng.
Hiện nay trên thế giới, khi dịch vụ thẻ tín dụng đã phát triển qua nhiều thập kỷ, hệ thống pháp lý đã được xây dựng khá hoàn chỉnh và quốc tế. Mặc dù vậy, ở Việt Nam, thẻ tín dụng và các dịch vụ đi kèm chủ yếu quen thuộc với mọi người khu vực thành thị, nên hệ thống pháp luật đưa ra còn nhiều thiếu sót và chưa chặt chẽ. Do đó, Nhà nước yêu cầu một hành lang pháp lý thống nhất và đồng bộ cho KD dịch vụ thẻ để các ngân hàng có thể sáng tạo trong chiến lược phát triển KD của mình, để dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu trong tương lai gần.
1.3.2.4. Sự phát triển của công nghệ thông tin
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Do đó, sự phát triển của công nghệ thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ, giúp thanh toán thẻ thuận tiện, nhanh hơn và an toàn hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, các tính năng và tiện ích của thẻ sẽ ngày càng tăng và bảo mật cũng sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ. Do đó, các ngân hàng cần chọn giải pháp công nghệ thông tin phù hợp để có thể bảo mật nguồn dữ liệu, bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn và cung cấp các phương tiện vượt trội cho người dùng thẻ.
1.4. Kinh nghiệm marketing thẻ tín dụng của một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội