3.2.1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của các CTCK là điều mà tất cả các nhà đầu tư quan tâm và là cốt lõi để mỗi CTCK thu hút khách hàng. Nhìn chung có 2 yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của CTCK đó là yếu tố con người và công nghệ.
Yếu tố con người đóng vai trò rất lớn vào chất lượng dịch vụ môi giới, bảo lãnh, tư vấn…nhưng phần lớn các CTCK chưa đáp ứng tốt được các yếu tố này cả về mặt số lượng và chất lượng. Khi tìm tới một CTCK, khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những dịch vụ đầy đủ và tiện ích, dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức, thế nhưng chất lượng nguồn nhân lực của các CTCK lại đang hạn chế trong vấn đề này mà CTCK Habubank không phải là một ngoại lệ. Do đó việc đầu tư hơn nữa kiến thức và trình độ cho các nhà môi giới là một giải pháp không thể thiếu được của mỗi công ty chứng khoán.
Thị trường chứng khoán tập trung một khối lượng vốn và giao dịch khổng lồ, vì vậy vấn đề công nghệ đối với các định chế tài chính trung gian nhằm góp phần đảm bảo sự ổn định của thị trường đóng vai trò rất lớn. Hiện nay, nhiều CTCK
chú trọng tới vấn đề công nghệ, chẳng hạn như CTCK Thăng Long đầu tư 600.000 USD cho phần mềm của Thái Lan, CTCK FPT đầu tư hàng triệu USD vào giải pháp Nova của Ấn Độ và Úc… Như vậy CTCK Habubank cũng phải đầu tư hơn nữa nhằm nâng cấp các phần mềm có phần lạc hậu của mình để phù hợp với sự phát triển không ngừng của thị trường.
Để nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của CTCK Habubank thì một trong những giải pháp là nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp bởi các sản phẩm môi giới của công ty còn quá đơn điệu, chưa tìm ra được điểm nhấn trên thị trường. Cụ thể như sau:
-Phân tích: hoạt động phân tích của CTCK Habubank cần được chú trọng hơn nữa bởi mặc dù đội ngũ chuyên gia phân tích được đào tạo bài bản từ các nước phát triển trên thế giới nhưng khả năng phân tích và áp dụng thực tế trên thị trường chứng khoán Việt Nam còn non yếu và chưa sát với thực tế.
-Lưu ký chứng khoán: dịch vụ này của công ty được triển khai cung cấp miễn phí cho các khách hàng bao gồm lưu ký và bảo quản nhưng chất lượng và độ chính xác chưa cao, đặc biệt là việc cung cấp thông tin về quyền lợi chứng khoán mà khách hàng đang sở hữu còn chưa đầy đủ. Do đó, công ty cần phát triển các dịch vụ hỗ trợ thông tin cho hoạt động này từ việc cập nhật ngày nhà đầu tư được hưởng quyền, ngày nhận cổ tức… để nhân viên lưu ký đưa đến cho khách hàng sự hài lòng nhất
-Hỗ trợ tài chính: với các dịch vụ như Repo cổ phiếu OTC, ứng trước tiền bán chứng khoán, cầm cố chứng khoán đã được triển khai với những tiện ích nhất định nhưng các dịch vụ này chưa có nhiều nét đặc trưng mang tính thương hiệu cho công ty. Do đó, công ty cần phải chú trọng đầu tư hơn nữa để các dịch vụ này đem đến sự hài lòng cho khách hàng, vừa đúng với quy định của thị trường nhưng phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng.
-Hỗ trợ thông tin: nhằm cung cấp các dịch vụ tốt nhất, công ty nên kết hợp việc cung cấp thông tin tại sàn với việc triển khai dịch vụ cung cấp thông tin đầu tư qua hệ thống SMS hoặc tra cứu trên mạng, đặc biệt là việc nâng cấp trang web của công
ty với nhiều chức năng hơn như : có bảng giá trực tuyến, có thông tin về thị trường, thông tin các doanh nghiệp, giới thiệu các chi tiết về công ty, lịch sự kiện…để từ đó đông đảo các nhà đầu tư có thể tìm hiểu, qua đó cũng chính là một khâu tiếp thị để nhiều nhà đầu tư tìm đến công ty hơn.
3.2.2 Xây dựng cơ chế phí linh hoạt
Nguồn thu chủ yếu của một CTCK là phí giao dịch của các nhà đầu tư. Tuy nhiên để nhiều khách hàng đến với công ty thì không thể tăng phí giao dịch để tăng doanh thu một cách tuỳ ý. Với các đối tượng khách hàng khác nhau thì công ty nên có cơ chế phí linh hoạt để tạo ra niềm tin và sự phấn khích để nhà đầu tư đến với công ty và không mất niềm tin với thị trường. Như với các nhà đầu tư lớn, công ty nên có một mức phí ưu đãi áp dụng riêng; và áp dụng các mức phí khác nhau với các mức giá trị giao dịch khác nhau… Bên cạnh đó, để hút khách trên thị trường thì nhiều CTCK liên tục tham gia vào cuộc đua hạ phí. Theo quy định, phí giao dịch thu từ các nhà đầu tư là 0.5% trên giá trị giao dịch. Nhưng hiện nay đã có một số công ty hạ đến mức phí thấp nhất, thậm chí nhiều công ty còn không thu phí trong 3 tháng đầu hoạt động. Đặc biệt nhiều CTCK mới thành lập đã sử dụng chiêu khuyến mại bằng cách tặng tiền cho khách hàng mở tài khoản giao dịch tại công ty và trừ dần vào phí giao dịch. Trên thị trường, thông tin về việc giảm phí, miễn phí giao dịch của các CTCK liên tục công bố trên thị trường. Trong đó, tất cả các CTCK lớn nhỏ lần lượt vào cuộc, dù đây là nguồn thu đáng kể cho công ty từ hoạt động môi giới. Sự tham gia ồ ạt của hầu hết các CTCK vào cuộc đua giảm phí như vậy khiến cho các công ty nhỏ như CTCK Habubank sẽ tạo ra một gánh nặng lớn. Do đó, việc xây dựng một cơ chế phí linh hoạt và không bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi của thị trường là một yếu tố không thể thiếu trong giải pháp của CTCK Habubank hiện nay.
3.2.3 Xây dựng hệ thống điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng
Để tìm hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của phòng môi giới nói riêng và của toàn công ty nói chung thì CTCK cần xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp hơn trong việc thăm dò, điều tra, khảo sát, phỏng vấn ý
kiến các nhà đầu tư khi họ đang sử dụng dịch vụ của công ty để từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, phần trao đổi ý kiến của khách hàng qua trang web, qua sổ góp ý, phát phiếu thăm dò ý kiến để các nhà đầu tư phản ánh thông tin về chất lượng và thái độ của công ty chưa được triển khai. Do đó, CTCK Habubank cần xúc tiến hoạt động này để có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, gắn với những lợi ích thiết thực của họ. Việc nhà đầu tư nêu ra được những yêu cầu của mình cũng chính là một cách tạo ra sự thân thiện giữa công ty với khách hàng, đồng thời góp phần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ một cách tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty.
3.2.4 Thúc đẩy quá trình cổ phần hoá công ty
Hiện nay, CTCK Habubank được tổ chức theo mô hình đa năng một phần, là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội làm chủ sở hữu. Mô hình này cho nhiều lợi thế như: ngân hàng có thể kết hợp nhiều lĩnh vực kinh doanh, nhờ đó giảm bớt rủi ro trong hoạt động. CTCK thuộc mô hình này có thể tăng được khả năng chịu đựng trước những biến động trên thị trường tài chính nhờ sự hỗ trợ từ ngân hàng mẹ. Tuy nhiên trong xu thế hiện nay, các công ty liên tục tạo ra sự chủ động cho mình về nguồn vốn thì việc thúc đẩy quá trình cổ phần hoá của CTCK Habubank là cần thiết. Việc chuyển đổi loại hình công ty từ công ty trách nhiệm hữu hạn sang công ty cổ phần sẽ có nhiều ưu điểm hơn như: công ty cổ phần có quyền phát hành chứng khoán ea công chúng để huy động vốn. Theo đó, nó là một loại hình tồn tại liên tục không phụ thuộc vào việc thay đổi cổ đông. Rủi ro mà chủ sở hữu công ty phải chịu được hạn chế ở mức nhất định. Cổ đông của công ty chỉ chịu trách nhiệm trong phần vốn góp, ngoài ra họ không phải chịu bất cứ trách nhiệm nào về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Và với các CTCK tổ chức theo mô hình hình thức công ty cổ phần và được niêm yết tại sở giao dịch thì coi như họ đã được quảng cáo miễn phí. Do những lợi thế như vậy mà CTCK Habubank đã được Đại hội đồng cổ đông Habubank chấp thuận chuyển đổi
sang mô hình công ty cổ phần nhưng việc tiến hành vẫn chưa được xúc tiến và việc thúc đẩy hơn nữa quá trình này có ý nghĩa quan trọng tới hoạt động của CTCK Habubank nói chung và hoạt động môi giới nói riêng.
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động PR cho Công ty
Số lượng CTCK trên TTCK ngày càng tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng các CTCK năm 2007 đang hoạt động, nhiều hơn số lượng CTCK của 3 năm 2004,2005 và 2006 cộng lại; đồng thời nhiều ước tính cho rằng số lượng và loại hình CTCK sẽ tiếp tục tăng nhanh. Nhà đầu tư có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng lại thiếu rất nhiều thông tin về các công ty. Do đó, việc tìm ra câu trả lời: vì sao khách hàng nên chọn chúng tôi là một vấn đề sống còn của mỗi công ty.
Hoạt động marketing, PR của các CTCK trong nước hiện nay hầu như chưa được chú trọng vả về chất lượng và tính đa dạng. Các CTCK vẫn chưa ý thức được họ đã mất bao nhiêu khách hàng tiềm năng khi bỏ ngỏ khâu tiếp cận này và CTCK Habubank cũng không phải là một ngoại lệ. Do đó, CTCK Habubank cần chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thông hơn nữa bởi hoạt động này đem lại mức hiệu quả rất cao. Hai công cụ mà một số CTCK phổ biến sử dụng là quảng cáo và tài trợ trên các kênh truyền hình như VTV1, HTV với các chương trình như Bản tin tài chính, Bản tin chứng khoán VN index… với tính hữu ích và lượng người xem nhất định đã dần tạo ra sự sáng giá trong việc quảng bá hình ảnh của các công ty tài trợ. Bên cạnh đó, nhiều CTCK còn hợp tác với các tờ báo mạng có tên tuồi như CTCK Tân Việt hợp tác với trang www.vneconomy.vn để làm Bảng chứng khoán trực tuyến, Báo Tuổi Trẻ được đỡ đầu bởi CTCK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín… Với những hình thức quảng bá khéo léo như vậy, dần dần thông tin về công ty sẽ đi vào tiềm thức của khách hàng, cũng như gây dựng lòng tin và phản xạ từ phía các nhà đầu tư. Với những tiện ích từ việc sử dụng internet, báo chí,.. để quảng bá thương hiệu như vậy, CTCK Habubank cần có những chiến lược phù hợp trong việc quảng bá hình ảnh của mình hơn nữa.
3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực, thu hút và giữ chân người tài
Thị trường chứng khoán Việt Nam còn khá non trẻ so với thị trường các nước khác trên thế giới, lại phát triển với tốc độ quá lớn dẫn tới sự bùng nổ về nhu cầu nhân sự là điều tất yếu. Đây là bài toán khó với không chỉ CTCK Habubank trong giai đoạn hiện nay. CTCK Habubank luôn tận dụng lợi thế là nhận sự hỗ trợ và tiếp thu những kinh nghiệm chính sách nhân sự từ ngân hàng mẹ. Bên cạnh đó, công ty cần chủ động thu hút nhân tài bằng các chính sách đãi ngộ linh hoạt và sáng tạo. Những ứng viên chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng bộc lộ khả năng, yêu thích công việc nên được tuyển dụng và đào tạo thêm, vì như vậy sẽ tạo ra sự hăng say trong công việc cho đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, CTCK Habubank cần tiếp tục xây dựng một nền văn hoá công ty thân thiện, lành mạnh với môi trường làm việc lý tưởng có sự đãi ngộ hấp dẫn để mọi nhân viên tại công ty ngày càng gắn bó hơn.
3.2.7 Mở rộng diện tích sàn và phát triển nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh
Sàn giao dịch chính là bộ mặt của toàn công ty, là nơi tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng nên kết cấu của sàn giao dịch phải tạo ra sự giao lưu thân thiện giữa các nhà đầu tư với nhau, và giữa nhân viên của công ty với các khách hàng. Ngoài ra một sàn giao dịch thông thoáng, mát mẻ tạo tâm lý phấn chấn cho nhà đầu tư và nhất là vào mùa hè không khí rất nóng nực là rất quan trọng. Diện tích sàn hiện nay của CTCK Habubank là 80m2 với sức chứa là 100 khách hàng, 2 bảng điện tử nhỏ và 4 màn chiếu lớn. Tuy nhiên thì 2 quầy giao dịch ở hai bên sàn quá nhỏ và chật hẹp nên các nhân viên môi giới rất khó khăn trong việc di chuyển. Do đó việc tách riêng trụ sở của CTCK ra một nơi riêng với trụ sở ngân hàng mẹ cũng hết sức cần thiết.
Bên cạnh đó, cũng cần phải có một không gian chuyên nghiệp cho các khách Vip vì hiện nay phòng dành cho họ còn quá nhỏ và bí bách.
Việc mở thêm các đại lý giao dịch và các chi nhánh cũng chính là mở rộng quy mô của công ty đồng thời san đều lượng khách hàng, tránh tập trung vào một sàn ở trụ sở chính dẫn đến tình trạng ùn tắc trong nhận lệnh ở những thời điểm thị trường lên.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Với Bộ tài chính
Những kiến nghị cụ thể với Bộ tài chính:
- Hoàn thiện khung pháp lý: Luật chứng khoán ra đời đã hạn chế được rất nhiều sai sót của các văn bản luật trước đó, đã bao quát mọi vấn đề trong hoạt động và tổ chức của TTCK và phù hợp với các thông lệ quốc tế. Nhưng Bộ tài chính cần phải đưa ra các thông tư, hướng dẫn cụ thể hơn nữa nhằm điều chỉnh hoạt động môi giới để đi đúng với yêu cầu của thị trường.
- Tăng hàng hoá cho thị trường: Bộ tài chính cần có nhiều chính sách để khuyến khích thị trường cho ra nhiều sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá danh mục hàng hóa như khuyến khích thị trường chứng khoán phái sinh phát triển. Có như vậy, hoạt động của CTCK nói chung và hoạt động môi giới nói riêng mới có nhiều cơ hội nâng cao chất lượng.
3.3.2 Với Uỷ ban chứng khoán Nhà nước
Uỷ ban chứng khoán Nhà nước là cơ quan điều chỉnh hành vi của các CTCK trên thị trường nên đề tài đưa ra một số kiến nghị với UBCKNN sau:
- Củng cố và hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động môi giới của CTCK nhằm hạn chế các hành vi làm tổn hại tới nhà đầu tư bởi luôn tiềm ẩn những mâu thuẫn giữa hai đối tượng này.
- UBCKNN cần tăng cường cơ sở vật chất như hoàn thiện trụ sở chính và các cơ sở vật chất kèm theo như hệ thống thông tin nội bộ, phát triển phần mềm tin học chuyên dùng, xử lý số liệu thống kê, thông tin, lưu trữ…
- Hoàn thiện hệ thống đào tạo, cấp phép hành nghề cho nhiều nhân viên môi giới hơn nữa và phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức cho công chúng đầu tư như xây dựng chương trình đào tạo theo sát đúng với thực tế Việt Nam có tính chuyên sâu và riêng biệt; xây dựng đội ngũ giảng viên tốt về phẩm chất, sâu về chuyên môn và giỏi về phương pháp sư phạm để cho ra các thế hệ nhà môi giới chất lượng hơn.
- Quản lý thanh tra các công ty chứng khoán: đối với các nhân viên của mình, các CTCK cần thường xuyên kiểm tra, phát hiện các sai sót để chắc chắn các nhân
viên của mình thực hiện các hành vi môi giới đúng theo pháp luật và đạo đức của