5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt
2.2 Đánh giá thực trạng
chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ KHCN, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ KHCN.
2.2.1 Kết quả đạt được
Kết quả đạt được của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN được khái quát trong một số điểm sau.
Xem xét thành công về số lượng
Thứ nhất, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân.
Trước năm 2008, chi nhánh mới chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống thông thường, thì đến nay, chi nhánh đã gia tăng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà trước đây họ chưa bao giờ nghĩ đến như sản phẩm “cho vay chi phí du học”…
Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ KHCN mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng.
Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên.
Năm 2008, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiền lương, cho vay tiêu dùng, số khách hàng chỉ
tính ở con số hơn 150 khách hàng thì đến cuối năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiền lương và cho vay tiêu dùng ở chi nhánh đã tăng lên rõ rệt với 870 KHCN. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng như sinh viên, công chức, hưu trí, cựu chiến binh… Điều này là một sự thành công đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.
Xem xét thành công về chất lượng
Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng liên tục và khá đều.
Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, chúng ta nhận thấy rằng chi nhánh cũng đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như gói dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các dịch vụ KHCN trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ.
Để làm được như vậy, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh đã có sự cố gắng rất lớn và nhờ vào những yếu tố như:
Mục tiêu rõ ràng: Trước đây, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ chưa có sự định hướng rõ ràng về việc phát triển dịch vụ KHCN, song bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm. Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều
Người dân đã có tâm lý và thói quen vay ngân hàng để phục vụ tiêu dùng: Ngày nay, người dân Việt Nam đang dần có thói quen đi vay ngân hàng để phục vụ cho những mục đích tiêu dùng của mình chứ không còn xa lạ với các dịch vụ này như trước đây. Chính vì điều đó, việc ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ triển khai các dịch vụ KHCN được sự ủng hộ của khách hàng.
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt và thủ tục nhanh gọn: Đến với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng từng dịch vụ. Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay chỉ không đầy 10 ngày là khách hàng có thể nhận được quyết định cho vay hay không. Ngoài ra, các nhân viên giao dịch thân thiện, nhiệt tình, chủ động giới thiệu các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, tiện lợi kèm với thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên là một yếu tố giúp cho nhiều khách hàng đến với chi nhánh và sử dụng nhiều dịch vụ KHCN của chi nhánh hơn.
Môi trường cạnh tranh cao và môi trường kinh tế khó khăn khiến cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng phải thực sự vận động, thay đổi và đề ra những chiến lược phát triển bền vững hơn, tốt hơn. Đó là một yếu tố khiến cho chi nhánh đưa ra định hướng phát triển dịch vụ KHCN và dần dần hoàn thiện các dịch vụ của mình để gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó tại đơn vị.
2.2.2 Hạn chế đối với dịch vụ KHCN tại Chi nhánh CTBT
Sự phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ KHCN.
Xem xét hạn chế về số lượng:
Thứ nhất, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú, chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít, chưa xứng tầm với một ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại.
Danh mục dịch vụ KHCN hiện vẫn đang tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chưa phát triển mạnh các dịch vụ mang tính công nghệ và tính tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ của chi nhánh mới triển khai không phải là những sản phẩm mới trên thị trường, đó là những sản phẩm mới đối với chi nhánh, nhưng đối với các ngân hàng trên thị trường thì đó là những sản phẩm được triển khai từ rất lâu và được KHCN biết đến. Điều này cũng là một hạn chế rất lớn của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ.
Hiện nay, tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ nguồn thu phí dịch vụ KHCN chủ yếu từ hoạt động chuyển tiền. Các dịch vụ hiện đại cũng rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking. Ngay trong dịch vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là chuyển tiền trong và nước ngoài. Các hình thức thanh toán điện tử như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking là một khái niệm khá mới mẻ có sức hút khá mạnh mẽ đối với giới trẻ, giới tri thức - một thị phần tiềm năng của các ngân hàng nhưng chi nhánh
hàng còn chưa tận dụng hết các công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang có và đang triển khai.
Riêng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ thẻ E – Partner 12 Con giáp, E – Partner 12 C – Card và thẻ tín dụng quốc tế. Mặt khác, hiện chi nhánh vẫn chưa lắp đặt máy POS nào, thẻ NHCT chưa phát huy được hết tiện ích. Điều này càng chứng tỏ ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ còn hạn chế trong công tác triển khai các dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại đang là xu hướng của xã hội ngày nay. Do vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, quy mô và phạm vi cung ứng còn nhỏ.
Đối với các dịch vụ tín dụng cho KHCN, quy mô các khoản vay khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 70% giá trị tài sản đảm bảo. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ KHCN mới chỉ thực hiện tại TP.Vinh mà chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trong tỉnh Nghệ An.
Xem xét hạn chế về chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập của chi nhánh.
Theo báo cáo kết quả 15 năm xây dựng và phát triển của chi nhánh thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ KHCN so với tổng thu nhập trong 3 năm từ 2009 đến 2011 lần lượt 15,13%; 15,48%; 16,29% tương ứng 14.837.781.000
VND; 18.382.450.000 VND; 27.274.114.000 VND. Tuy có sự tăng trưởng liên tục nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của đối tượng KHCN.
Thứ hai, tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn rất ít.
Năm 2011 đánh dấu một bước chuyển mới trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng KHCN, một số sản phẩm mới được triển khai tại chi nhánh TMCP Công thương Bến Thuỷ, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ KHCN tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay cũng tăng lên, từ 7,83% vào năm 2009 đã lên 10,2% vào năm 2011. Tuy nhiên, có thể nhận thấy, tỷ trọng này còn rất thấp so với chỉ tiêu này ở một số ngân hàng thương mại như ngân hàng Á Châu là 51%, ngân hàng NN & PTNT Việt Nam là 57%... chứng tỏ việc triển khai và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng chưa hiệu quả.
2.2.3 Nguyên nhân
Việc phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh còn tồn tại nhiều hạn chế như trên là do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chưa dài
hạn, nhiều dịch vụ hiện đại còn chưa được ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng. Trong 3 năm trở lại đây, việc phát triển dịch vụ KHCN đã được BGĐ hết sức quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu, song mới chỉ dừng lại ở kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là do chi nhánh Bến Thuỷ là một đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt
đường lối của Hội sở chính. Chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ không thể tự ý đưa ra một sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới mà không có sự chấp thuận của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, chưa xem xét đến những yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động dịch vụ KHCN trong một vài năm tới để có những bước đi dài hạn phù hợp, có sự chuẩn bị trước cho sự biến động trong tương lai. Hơn nữa, kế hoạch phát triển cũng chưa cụ thể. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN nhưng phát triển theo hướng nào, cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể.
Mặt khác, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chỉ mới đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ mang tính chất truyền thống như cho vay, chuyển tiền... mà chưa có những định hướng phát triển các dịch vụ KHCN hiện đại như các loại hình Phone Banking, Mobile Banking... những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này là nguyên nhân chính dẫn tới danh mục các dịch vụ KHCN của chi nhánh còn thiếu vắng các DVNH hiện đại.
Bên cạnh đó, nguyên nhân sâu xa là dịch vụ KHCN, đặc biệt là một số dịch vụ như cho vay, thẻ tín dụng... đòi hỏi sự quản lý khoản vay khó khăn hơn so với doanh nghiệp đồng thời rủi ro cao hơn. Ví dụ, khi một khách hàng tới vay vốn, họ chỉ cần trình một số giấy tờ như chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu... tuy nhiên các giấy tờ pháp lý này nhiều khi chưa thực sự đáng tin cậy, đến khi đòi nợ thì mới biết rằng những thông tin trên giấy tờ đó là không đúng sự thật, điều này dẫn tới rủi ro cho chính ngân hàng. Chính vì vậy mà ban
lãnh đạo ngân hàng còn rất e dè với các khoản cho vay này và hình thức cho vay KHCN phát triển nhất là hình thức cho vay tiền lương đối với cán bộ nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhà nước vì hình thức này ít rủi ro hơn.
Thứ hai, chính sách marketing ngân hàng và các biện pháp hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng còn hạn chế.
Tại chi nhánh Công thương Bến Thuỷ hầu như chưa có sự quan tâm đến hoạt động marketing ngân hàng, chi nhánh không có cán bộ marketing chuyên trách. Trong khi đó, một số ngân hàng khác như ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã thành lập phòng marketing từ năm 2004 với nhiệm vụ là triển khai và xúc tiến các hoạt động marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng.
Về cơ bản, hoạt động marketing bao gồm các nhiệm vụ như: quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại, phát triển công nghệ và nghiệp vụ tiên tiến, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với phát triển thị trường, xác định mức chi phí hoàn vốn cho từng nhóm khách hàng và loại dịch vụ để có thể xác định được mức giá hợp lý (lãi suất, tỷ giá, hoa hồng, phí dịch vụ...)
Mặc dù hiểu được rằng hoạt động marketing là rất cần thiết đối với việc phát triển các dịch vụ mới, tuy nhiên, hoạt động marketing của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa rõ ràng, cụ thể. Hoạt động marketing của chi nhánh do cán bộ ngân hàng kiêm nhiệm và chỉ dừng lại ở nghiên cứu đề xuất phí dịch vụ, lãi suất trên cơ sở biểu phí quy định của
ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Còn các công việc khác như quảng bá thương hiệu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh hay phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường thì chưa có. Mặt khác, sau khi có danh mục các dịch vụ mới, chi nhánh cũng chưa thực hiện tìm hiểu thị trường, nên triển khai, tìm kiếm nguồn khách hàng ở đâu, mà chỉ dừng lại ở việc tư vấn và cung ứng dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng giao dịch.
Tóm lại, hoạt động marketing DVNH còn yếu, việc khảo sát đánh giá nhu cầu thị trường và hoạt động phát triển thị trường chưa được quan tâm đúng mức.
Thứ ba, cơ sở vật chất và công nghệ chưa được sử dụng hiệu quả.
Năm 2001, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong sáu ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán. Như vậy, có thể nói ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng có thế mạnh về khoa học – công nghệ hiện đại,