5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt
2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ
Hoạt động thẻ ATM: Hoạt động thẻ ATM tại Việt Nam đã được ngân hàng Vietcombank triển khai vào năm 1990, tuy nhiên mới thực sự phát triển vào khoảng 5 năm trở lại đây, đối tượng sử dụng thẻ ATM hiện nay tập trung chủ yếu vào giới học sinh – sinh viên. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng và đầy tiềm năng mà chi nhánh hướng đến. Trên địa bàn TP.Vinh hiện có 2 trường đại học, 4 trường cao đẳng và nhiều trường trung cấp, dạy nghề khác. Hằng năm TP.Vinh thu hút một lượng lớn các sinh viên từ các huyện trong tỉnh cũng như các tỉnh khác về học tập. Việc sử dụng thẻ đối với những sinh viên này đã đem lại nhiều thuận tiện trong việc nhận tiền gửi từ gia đình phục vụ cho mục đích học tập cũng như sinh hoạt khác. Ngoài ra, không ít sinh viên từ TP.Vinh ra học tập tại Hà Nội cũng như các tỉnh, thành phố khác cũng có nhu cầu mở thẻ. Để thu hút đối tượng khách hàng này, vào các ngày lễ, các dịp khai giảng… ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành cho khách hàng. Ngoài đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, đối tượng sử dụng thẻ còn tập trung vào tầng lớp cán bộ công nhân viên chức và những người làm nghề tự do. Chi nhánh đang đẩy mạnh việc thanh toán lương cho các doanh nghiệp qua thẻ và trong tương lai sẽ cung cấp các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… qua thẻ để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng. Hiện chi nhánh đã mở thẻ và làm dịch vụ thanh toán lương cho nhiều doanh nghiệp và đơn vị sự nghiệp có thu như: Sở Công an Nghệ An, Trường đại học Sư phạm kinh tế - kỹ thuật Vinh…
nhánh chỉ chiếm chưa đến 10% tổng số thẻ quốc tế lưu hành tại TP.Vinh. Hơn nữa, loại thẻ quốc tế tại chi nhánh còn quá ít, chỉ mới phát triển được 2 loại thẻ là Visa và Master (trong khi các NHTM khác như ngân hàng ngoại thương Vinh đã phát hành và đưa vào sử dụng 5 loại thẻ: Master, Visa, JCB, Dinner - Club, Amex). Chính điều này đã làm cho thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng Vietinbank Bến Thuỷ còn hạn chế so với các ngân hàng khác.
Thời gian qua, việc triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Bến Thuỷ đã có sự tăng trưởng nhất định. Trong năm 2011, phát hành được 5.398 thẻ ATM, tăng 54,23% so với năm 2010, đưa tổng số thẻ lưu hành lên 14.198 thẻ (14.133 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master), tiếp nhận và lắp đặt thêm 2 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 6 máy. Để có được kết quả này, nguyên nhân chủ yếu là do BGĐ đã định hướng cụ thể và chỉ đạo sát sao từng bộ phận. Chủ động tiếp cận các đơn vị, cơ quan, trường học để quảng cáo, tiếp thị… Giao chỉ tiêu thẻ đến từng phòng ban, tất cả các cán bộ công nhân viên của chi nhánh đều có trách nhiệm quảng bá và tiếp thị thẻ cho ngân hàng.
Bảng 2.8 Sự phát triển sốlượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế ĐVT: Thẻ
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Số thẻ tín dụng quốc tế/ 1 cán bộ chuyên trách 5,0 11,5 10,7 Số thẻ ghi nợ E-Partner/ 1 cán bộ chuyên trách 1.745,0 2.638,5 1.788,7
Để phát triển dịch vụ thẻ, năm 2010, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ đã tăng thêm một cán bộ chuyên trách dịch vụ thẻ, do vậy tuy số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều tăng lên nhưng chỉ tiêu số lượng thẻ/ 1
cán bộ chuyên trách có sự sụt giảm trong năm 2011. Tuy nhiên, việc tăng thêm cán bộ chuyên trách thẻ là cần thiết, bởi với nhu cầu mở thẻ hiện nay của khách hàng ngày càng gia tăng.
2.1.5 Sự phát triển của các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ huy động vốn, cho vay và chuyển tiền là những dịch vụ chủ yếu dành cho KHCN thì ngân hàng còn cung ứng dịch vụ khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, đó là dịch vụ Internet Banking – Tư vấn tài khoản qua mạng Internet. Dịch vụ Internet Banking của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là dịch vụ hỏi thông tin ngân hàng qua Internet như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay. Tuy dịch vụ này được triển khai từ năm 2006 song tiến độ rất chậm. Năm 2007, mặc dù có tổng số hơn 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng song số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ có gần 1000 khách hàng. Đến năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ này có tăng lên đạt trên 2000 khách hàng song số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ như vậy vẫn cũng là ít ỏi.
Bên cạnh đó, với chỉ dịch vụ Internet Banking thì NHCT Bến Thủy còn triển khai ít các dịch vụ so với các TCTD khác, như ngân hàng ACB, VIBank... đã triển khai thêm dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking... Đây là các dịch vụ phụ trợ tạo tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa triển khai các dịch vụ này.
2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy
nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ KHCN, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ KHCN.
2.2.1 Kết quả đạt được
Kết quả đạt được của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ KHCN được khái quát trong một số điểm sau.
Xem xét thành công về số lượng
Thứ nhất, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân.
Trước năm 2008, chi nhánh mới chỉ cung cấp những dịch vụ truyền thống thông thường, thì đến nay, chi nhánh đã gia tăng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới mà trước đây họ chưa bao giờ nghĩ đến như sản phẩm “cho vay chi phí du học”…
Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ KHCN mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng.
Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên.
Năm 2008, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiền lương, cho vay tiêu dùng, số khách hàng chỉ
tính ở con số hơn 150 khách hàng thì đến cuối năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiền lương và cho vay tiêu dùng ở chi nhánh đã tăng lên rõ rệt với 870 KHCN. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng như sinh viên, công chức, hưu trí, cựu chiến binh… Điều này là một sự thành công đối với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.
Xem xét thành công về chất lượng
Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng liên tục và khá đều.
Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, chúng ta nhận thấy rằng chi nhánh cũng đã có nhiều tiến bộ thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như gói dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các dịch vụ KHCN trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ.
Để làm được như vậy, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh đã có sự cố gắng rất lớn và nhờ vào những yếu tố như:
Mục tiêu rõ ràng: Trước đây, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ chưa có sự định hướng rõ ràng về việc phát triển dịch vụ KHCN, song bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm. Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều
Người dân đã có tâm lý và thói quen vay ngân hàng để phục vụ tiêu dùng: Ngày nay, người dân Việt Nam đang dần có thói quen đi vay ngân hàng để phục vụ cho những mục đích tiêu dùng của mình chứ không còn xa lạ với các dịch vụ này như trước đây. Chính vì điều đó, việc ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ triển khai các dịch vụ KHCN được sự ủng hộ của khách hàng.
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt và thủ tục nhanh gọn: Đến với chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh, khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng từng dịch vụ. Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay chỉ không đầy 10 ngày là khách hàng có thể nhận được quyết định cho vay hay không. Ngoài ra, các nhân viên giao dịch thân thiện, nhiệt tình, chủ động giới thiệu các sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, tiện lợi kèm với thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên là một yếu tố giúp cho nhiều khách hàng đến với chi nhánh và sử dụng nhiều dịch vụ KHCN của chi nhánh hơn.
Môi trường cạnh tranh cao và môi trường kinh tế khó khăn khiến cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng phải thực sự vận động, thay đổi và đề ra những chiến lược phát triển bền vững hơn, tốt hơn. Đó là một yếu tố khiến cho chi nhánh đưa ra định hướng phát triển dịch vụ KHCN và dần dần hoàn thiện các dịch vụ của mình để gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó tại đơn vị.
2.2.2 Hạn chế đối với dịch vụ KHCN tại Chi nhánh CTBT
Sự phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ KHCN.
Xem xét hạn chế về số lượng:
Thứ nhất, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú, chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít, chưa xứng tầm với một ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại.
Danh mục dịch vụ KHCN hiện vẫn đang tập trung vào các sản phẩm truyền thống, chưa phát triển mạnh các dịch vụ mang tính công nghệ và tính tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ của chi nhánh mới triển khai không phải là những sản phẩm mới trên thị trường, đó là những sản phẩm mới đối với chi nhánh, nhưng đối với các ngân hàng trên thị trường thì đó là những sản phẩm được triển khai từ rất lâu và được KHCN biết đến. Điều này cũng là một hạn chế rất lớn của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ.
Hiện nay, tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ nguồn thu phí dịch vụ KHCN chủ yếu từ hoạt động chuyển tiền. Các dịch vụ hiện đại cũng rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking. Ngay trong dịch vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là chuyển tiền trong và nước ngoài. Các hình thức thanh toán điện tử như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking là một khái niệm khá mới mẻ có sức hút khá mạnh mẽ đối với giới trẻ, giới tri thức - một thị phần tiềm năng của các ngân hàng nhưng chi nhánh
hàng còn chưa tận dụng hết các công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang có và đang triển khai.
Riêng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ thẻ E – Partner 12 Con giáp, E – Partner 12 C – Card và thẻ tín dụng quốc tế. Mặt khác, hiện chi nhánh vẫn chưa lắp đặt máy POS nào, thẻ NHCT chưa phát huy được hết tiện ích. Điều này càng chứng tỏ ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ còn hạn chế trong công tác triển khai các dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại đang là xu hướng của xã hội ngày nay. Do vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại.
Thứ hai, quy mô và phạm vi cung ứng còn nhỏ.
Đối với các dịch vụ tín dụng cho KHCN, quy mô các khoản vay khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 70% giá trị tài sản đảm bảo. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ KHCN mới chỉ thực hiện tại TP.Vinh mà chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trong tỉnh Nghệ An.
Xem xét hạn chế về chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có sự tăng trưởng song nhìn chung vẫn còn thấp so với tổng thu nhập của chi nhánh.
Theo báo cáo kết quả 15 năm xây dựng và phát triển của chi nhánh thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ KHCN so với tổng thu nhập trong 3 năm từ 2009 đến 2011 lần lượt 15,13%; 15,48%; 16,29% tương ứng 14.837.781.000
VND; 18.382.450.000 VND; 27.274.114.000 VND. Tuy có sự tăng trưởng liên tục nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của đối tượng KHCN.
Thứ hai, tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn rất ít.
Năm 2011 đánh dấu một bước chuyển mới trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng KHCN, một số sản phẩm mới được triển khai tại chi nhánh TMCP Công thương Bến Thuỷ, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ KHCN tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay cũng tăng lên, từ 7,83% vào năm 2009 đã lên 10,2% vào năm 2011. Tuy nhiên, có thể nhận thấy, tỷ trọng này còn rất thấp so với chỉ tiêu này ở một số ngân hàng thương mại như ngân hàng Á Châu là 51%, ngân hàng NN & PTNT Việt Nam là 57%... chứng tỏ việc triển khai và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng chưa hiệu quả.
2.2.3 Nguyên nhân
Việc phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP.Vinh còn tồn tại nhiều hạn chế như trên là do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chưa dài