1. Lý do chọn đề tài
3.1. Tình hình chung của thị trường khách đến khách sạn
Hiện nay địa danh Vũng Tàu đã xuất hiện trên hầu hết các bản đồ Du Lịch trong nước cũng như quốc tế. Và Vũng Tàu đã thu hút một lượng lớn du khách đến đây, đem lại khơng ít lợi nhuận cho địa phương và khơng ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân cũng như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các ngàng kinh tế khác.
- Khách quốc tế dến Vũng Tàu chủ yếu từ các thị trường sau:
+ Khu vực Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng,
Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia và các nước ASEAN khác.
+ Khu vực Châu Âu: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thụy
Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thụy Sĩ, các nước Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga và các nước Đơng Âu.
+ Khu vực Châu Mỹ: Mỹ, Canada, các nước Nam Mỹ.
+ Khu vực Châu Đại Dương: Úc, New Zealand.
Bên cạnh đĩ cịn cĩ khu vực Châu Phi và Trung Đơng nhưng tỷ lệ và số lượng khách ít.
- Khách quốc tế đến Vũng Tàu chủ yếu từ hai cửa khẩu quốc tế lớn nhất là sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất. Năm 2003 du khách đến Vũng Tàu chỉ bằng 8,2% số lượng du khác đến TPHCM, năm 2004 du khách đến Vũng Tàu tăng trưởng so với năm 2003 tăng từ 13-20% đĩn từ 90.000 – 100.000 lượt du khách. Khách quốc tế đạt tỷ lệ 9 – 10% so với lượng du khách đến TPHCM. Giai đoạn từ năm 2004 – 2006 số lượng du khách Du Lịch vẫn tăng lên khơng ngừng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khơng cao, điều này hồn tồn phù hợp với xu thế chung vì các dự án ở
Vũng Tàu triển khai rất it, chủ yếu cịn nằm trên giấy tờ nên mơi trường hoạt động Du Lịch chưa cĩ sự chuyển biến mạnh mẽ và sâu sắc. Cơng tác đầu tư sản phẩm Du Lịch mới chậm chưa phát triển các dịch vụ văn hĩa và sinh thái đúng tầm để thu hút khách quốc tế. Năm 2007 khách du lịch đến Vũng Tàu đạt 2.35 triệu lượt khách tăng. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2008 đã cĩ hơn 1.1 triệu lượt khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng tại Vũng Tàu, tăng 1.8% so với cùng kỳ năm 2007. Trong đĩ cĩ 62.000 lượt khách quốc tế ( giảm 1%), khách nội địa đạt hơn 1 triệu lượt người (tăng 2% và đạt 46% kế hoạch của năm).
- Tình hình khách nội địa đến khách sạn tăng nhanh từ năm 2003 đến nay, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20 %/năm, chứng tỏ dấu hiệu khởi sắc của du lịchVũng Tàu, tăng trưởng cao so với năm trước, do trong thời gian này ngành du lịch đã tập trung đầu tư nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện cĩ. Bên cạnh đĩ, cơng tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Vũng Tàu được tăng cường nhất là qua các dịp hội chợ triển lãm và festival biển …So với các địa phương khác trong cả nước, du khách đến Vũng Tàu chiếm tỷ lệ khá cao: 12.56 %. Qua các tài liệu thống kê cho thấy, khách du lịch đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM ( 63.35 %), từ đồng bằng Nam bộ (26.1 %), từ miền Trung và miền Bắc (10.65%). Qua đĩ cho thấy nguồn khách chủ yếu đối với sự phát triển của du lịch Vũng Tàu là từ Tp.HCM và đồng bằng Nam bộ, lượng du khách này cĩ mức thu nhập cao hơn so với các nơi khác nên cĩ nhu cầu du lịch và sức mua sắm lớn hơn, bên cạnh đĩ cịn cĩ thĩi quen đi du lịch hàng năm. Ngồi ra sức hút của du lịch Vũng Tàu đối với các du khách miền Trung và miền Bắc cũng rất lớn nhưng lượng khách rất hạn chế, do giao thơng cĩ nhiều bất tiện, và do những điều kiện địa lý khác ở các miền đã cĩ các trung tâm dịch vụ miền núi khơng kém Vũng Tàu như Đà Lạt ,Sapa, Tam Đảo, Bà Nà…Từ đĩ khiến việc định hướng phát triển, nghiên
cứu và đưa vào các sản phẩm du lịch mới, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết, nhằm mục đích ngày càng thu hút được nhiều lượng khách du lịch đến Vũng Tàu từ 2 thị trường trên cũng như nhằm giữ chân du khách ở thị trường trọng điểm, kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách, ngày càng mở rộng và thu hút các thị trường khách quốc tế…
- Về giới tính: qua tìm hiểu và phân tích cho thấy tỷ lệ khách du lịch là nữ chiếm tới 57.84% trong khi tỷ lệ khách du lịch là nam chiếm 42.16%. Hơn nữa sức mua của du khách nữ rất cao, chi tiêu chủ yếu vào nhiếp ảnh, quà lưu niệm và mua sắm…
- Về tuổi: thị trường khách đến Vũng Tàu cĩ cơ cấu tuổi như sau: dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38.75%, từ 36 – 60 tuổi chiếm 50.37%, trên 60 tuổi chiếm 10.67%. Trong đĩ du khách cĩ mức độ chi tiêu cao nằm ở độ tuổi 30 – 60.
- Về thành phần: doanh nhân và cơng nhân chiếm 42.25%, nơng dân 30.75%, trí thức 13 %, học sinh 8%.:
ĐVT: Lượt người
Năm Lượt khách Trong đĩ
Quốc tế Nội địa
2004 1.307.000 1.259.200 48.670
2005 870.000 831.840 38.200
2006 1.243.600 1.193.850 49.750
2007 1.797.000 1.650.000 147.000
3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn
3.2.1 Theo quốc tịch
Thị trường khách quốc tế mà trung tâm phục vụ chủ yếu là khách ở các nước Châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia, và một số nước ASEAN khác.
- Đối với thị trường khách du lịch Châu Á thường cĩ những đặc trưng tâm lý như tính thình kín đáo, buồn, vui, giận dỗi khơng biểu lộ trên nét mặt. Và sau đây chúng ta hãy tìm hiểu thực trạng của một số thị trường nhỏ trọng điểm ở Châu Á và một số đặc điểm tâm lý của những loại du khách ở một số quốc gia tiêu biểu.
3.2.1.1. Khách du lịch là người Nhật Bản
Lượng khách Nhật mà trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong thời gian qua được thống kê như sau: Năm 2005, đĩn 192 lượt khách Nhật chiếm 5,1% tổng lượt khách quốc tế của trung tâm; năm 2006 đĩn 242 lượt khách tăng 26 % so với năm 2005, và chiếm 5.8 % so tổng lượt khách quốc tế của trung tâm năm 2006; Năm 2007, lượng khách Nhật do trung tâm đĩn tiếp tăng mạnh đạt tới 554 lượt khách, tăng gần 129% so với năm 2006 và chiếm 9.1% tổng lượng khách quốc tế của cả năm.
Khi đĩn tiếp và phục vụ khách Nhật cần chú ý các đặc điểm sau: - Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, cĩ hình khối rõ ràng; Người Nhật cĩ tính kỷ luật cao.
-Trong cuộc sống thường nhật người Nhật lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi. “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục”. Và vì thế người Nhật cĩ tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ơn hịa.
- Với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tơn trọng và bái phục bấy nhiêu.
Khi đi du lịch người Nhật cĩ các đặc điểm:
- Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nước mình đi du lịch ở nước ngồi.
- Người Nhật thường chọn nơi du lịch cĩ nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng cĩ thể tắm được quanh năm quen với phương tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại.
- Chương trình du lịch của họ thường chọn 7 ngày để một năm cĩ thể đi du lịch được ba lần.
- Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đĩ là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi cịn khơng tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi.
- Tầng một và tầng hai ở trên cùng một của một loại khách sạn cao tầng khơng thích hợp với người Nhật vì lý do an tồn. Người Nhật cất tiền ở nơi kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách lấy đúng bằng đĩ để trả. Trước khi ra nước ngồi du lịch người Nhật được đến các phịng tư vấn về vấn đề an ninh bảo đảm sự an tồn tính mạng và tài sản của họ.
- Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chẳng hạn so khách du lịch Nhật chi tiêu tại Hồng Kơng là 312USD/ngày thì khách du lịch Mỹ là 198USD/ngày.
- Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiều quà lưu niệm. Vì phong tục tập quán của người Nhật.
- Thích các di tích cổ.
- Thích ăn mĩn ăn Pháp và uống rượu Pháp.
- Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nước ngồi, luơn thể hiện là người lịch sự, cĩ kỷ luật.
- Các chuyên gia du lịch dự đốn một cách cĩ cơ sở rằng khách du lịch Nhật sẽ là thị trường tiềm năng cĩ triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam nĩi chung và thị trường du lịch của Đà Lạt nĩi riêng.
3.2.1.2. Khách du lịch là người Trung Quốc
Trong năm 2005, cĩ 22 lượt khách là người Trung quốc do Trung Tâm phục vụ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng lượt khách quốc tế của
trung tâm (0.59 %); năm 2006, lượng khách Trung Quốc do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ khơng tăng so với năm 2005, nhưng đến năm 2007, lượng khách Trung Quốc lại tăng vọt đến 135 lượt khách, chiếm 2.2 % so với tổng lượt khách quốc tế của cả năm và tăng hơn 6 lần so với hai năm trước.
Vài nét về khách du lịch là người Đài Loan và Trung Quốc.
Khi tiếp xúc với khách du lịch là người Đài Loan cần chú ý mấy điểm sau đây:
- Khách du lịch Đài Loan cĩ mức độ hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xc tiến du lịch Singapore; cơ quan du lịch Thi Lan. Cơng ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia nhật Bản, văn phịng du lịch cộng hịa nhân dân Trung Hoa. Nĩi chung họ cĩ nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngồi.
- Phụ nữ Đài Loan cĩ ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đĩ. Tự khách tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi thời gian đi thời gian nghỉ từ 1 tuần đến 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè.
- Loại du lịch trọn gĩi được người Đài Loan rất ưa chuộng.
- Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh “giá thành rẻ” nhưng giá trị chuyến đi thì rất cao.
- Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở các khách sạn trung bình từ 2 – 3 sao.
- An tồn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách du lịch Đài Loan. Thích tìm hiểu các phong tục lạ; thích cĩ bầu khơng khí vui vẻ khoan khối như trong đại gia đình. Tuy nhiên cần chú ý khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lĩt.
- Thủ tục dễ nhất và nhanh nhất về Pasport (khán chiếu nhập cảnh) sẽ chiếm được ưu thế tại thị trường này.
Người Đài Loan, Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái.
3.2.1.3. Khách du lịch là người Hàn Quốc
Lượng khách du lịch Hàn Quốc do trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 18 lượt người, chiếm 0.5% tổng lượng khách; Và năm 2006, số lượt khách Hàn Quốc tăng lên là 118 lượt khách, chiếm 2.9% trong tổng lượt khách và tăng gấp 555% so với năm 2005; Năm 2007, số lượt khách Hàn Quốc tăng nhưng khơng nhiều đạt 149 lượt khách, chiếm 2.4% và tăng 26.2% so với năm 2006.
3.2.1.4. Khách du lịch là người Malaysia
Khách Malaysia đi du lịch trong năm 2005 do trung tâm điều hành đĩn tiếp và phục vụ là 79 lượt khách chiếm 2.1%; Năm 2006, lượng khách Malaysia đã đạt được là 95 lượt khách, tăng 20.2% so với năm trước và chiếm 2.3% tổng lượng khách quốc tế của cả năm; Năm 2007 đạt 127 lượt khách, tăng 33.6% so với năm 2006, và chiếm 2.1% của cà năm.
3.2.1.5. Khách du lịch là người Singapo
Năm 2005, lượng khách Singapo của trung tâm đĩn tiếp là 325 lượt khách, chiếm 8.64% so với tổng lượt khách quốc tế của cà năm; Năm 2006 đạt 340 lượt khách, tăng khơng nhiều so với năm 2005 (4,6 %) nhưng lại giảm trong năm 2007, chỉ cịn 316 lượt khách, và chiếm 5.2% tổng lượt khách trong cả năm 2007 của trung tâm.
3.2.1.6. Khách du lịch là người Thái Lan
Khách du lịch Thái Lan mà trung tâm đĩn tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 17 lượt khách, chiếm 0.4%; Trong năm 2006 tăng lên 68 lượt người, tăng 300% so với năm trước và chiếm 1.6% tổng lượt khách quốc tế trong năm; Năm 2007 lượng khách Thái Lan đạt 101 khách, tăng 48.5% so với năm 2006 và chiếm 1.7% tổng lượt khách.
Thị trường khách Châu Âu như: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thuỵ Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thuỵ Sỹ và các nước ở Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga, các nước Đơng Âu chiếm tỷ lệ rất ít.
a.Khách du lịch là người Pháp
Khách du lịch là người Pháp do trung tâm tiếp đĩn khá nhiều.Năm 2005, lượng khách Pháp đạt 443 lượt, chiếm 11.8%; Nhưng sang năm 2006 cĩ sự sụt giảm nhẹ, chỉ cịn 423 lượt khách (giảm 4.5% so với năm trước); Năm 2007 lượng khách Pháp tăng khá mạnh đạt tới 534 lượt khách (tăng 26.24 % so với năm 2006), chiếm 9.0% tổng lượng khách quốc tế của đơn vị trong năm.
Một số đặc điểm tâm lý của người Pháp:
- Tính cách dân tộc Pháp: Thơng minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc.
- Trong hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt).
- Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá.
- Trong quan hệ với người Pháp khơng cĩ khía cạnh thoải mái, cịn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp cĩ sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nĩi, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử đối với phụ nữ.
- Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01-8.
- Người Pháp kỵ hoa cúc và khơng thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng
nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp, bạn cĩ thể bị hiểu lầm là “quá thân thiết” hoặc là “mưu đồ mờ ám”.
- Người Pháp khơng thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buơn bán trong khi nĩi chuyện.
Khi đi du lịch người Pháp cĩ đặc điểm sau đây:
- Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ cĩ tật lười nĩi tiếng nước ngồi.
- Họ cĩ thĩi quen cho tiền thêm (Pookboar) để bày tỏ sự hài lịng đối với người phục vụ.
- Khơng thích con số 13.
- Phương tiện giao thơng thích sử dụng ơ tơ và máy bay.
- Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí.
- Đam mê trước phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam.
- Rất ưa thích các mĩn ăn Việt Nam, và rượu “Quốc lủi” của Việt
Nam, thích phục vụ ăn uống tại phịng.
- Yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Họ khơng thích (ngại) ngồi ăn
cùng bàn với người khơng quen biết. Họ ăn hết mĩn ăn trên đĩa là biểu thị sự vừa lịng với người làm mĩn ăn ngon.
b.Khách du lịch là người Đức
Năm 2005 lượng khách Đức đạt 80 lượt khách, chiếm 2.13% ; năm 2006 lượng khách Đức tăng lên 58.75% so với năm trước và đạt 127 lượt khách, chiếm 3.0% tổng lượt khách; Năm 2007 đạt 194 lượt khách Đức, tăng 52.75% so với năm 2006 và chiếm 3.1 tổng lượt khách quốc tế trong năm 2007.
Một vài đặc điểm của khách du lịch người Đức:
- Tính cách dân tộc: Thơng minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy tiếp thu