Đây là hoạt động khá quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quan hệ lâu dài với một ngân hàng. Các nhà Marketing ngân hàng lo ngại khách hàng rơi vào trạng thái nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định mua hàng. Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm,
ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi mua, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có một chính sách khách hàng nhất quán, nhưng linh hoạt, cơ sở dữ liệu về khách hàng phải đầy đủ nhằm đưa ra ngay đựơc những giá trị cung ứng theo yêu cầu ….
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM
II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM:
II.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV:
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. Quá trình hình thành, phát triển với những tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ ngày 26/4/1957.
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành lập theo QĐ 259/CP ngày 24/06/1981 của Hội đồng Chính phủ chuyển Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc NHNNVN.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14/11/1990.
Tên giao dịch hiện nay: Vietindebank.
Tên đầy đủ : Bank for Investment and Development of Viet Nam.
Tên viết tắt : BIDV.
Lịch sử 50 năm xây dựng và phát triển của BIDV phản ánh lịch sử của ngành ngân hàng, và gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nướcgồm 3 giai đoạn chính sau:
1. 1957-1975: Thời kỳ khôi phục kinh tế và thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ
nhất, thời kỳ xây dựng và bảo vệ tổ quốc
2. 1976-1989: Thời kỳ khôi phục và phát triển kinh tế sau khi đất nước hoàn toàn thống nhất, cả nước tiến lên chủ nghĩa xã hội.
3. Từ 1990-nay: Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước. với sự ra
đời của Pháp lệnh về Ngân hàng có hiệu lực từ 01/10/1990, BIDV bắt đầu thực hiện chức năng của Ngân hàng thương mại hoạt động đa năng. Đặc biệt từ năm 1995 khi chuyển nhiệm vụ cấp phát vốn từ ngân hàng đầu tư sang Tổng cục đầu tư (thuộc bộ tài chính ), BIDV thực sự hoạt động như một ngân hàng thương mại.
BIDV là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất. Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, hiện nay BIDV có 120 Chi nhánh trải rộng trong cả nước và có quan hệđại lý với hơn 800 ngân hàng tại 100 nước ở khắp các châu lục. Tính đến ngày 31/12/2006,
vốn ước đạt 99.100 tỷ VND, tốc độ phát triển bình quân 18%/năm. BIDV hiện có gần 10.000 cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng trong cả nước.
II.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM:
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Hồ Chí Minh (BIDV HCM) là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn nhất và luôn được đánh giá là chi nhánh tiên phong và năng động hàng đầu của hệ thống BIDV.
BIDV HCM có trụ sở đặt tại 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
II.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI: II.2.1 Bối cảnh chung:
II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế:
Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng. Hợp tác khu vực và tự do hóa kinh tế
khu vực đang diễn ra thuận lợi. Triển vọng sẽ tạo ra một thị trường rộng lớn trong ASEAN và về dài hạn là bao gồm cả các nước Đông Bắc Á. Các nền kinh tế khu vực
Đông Á, sau giai đoạn khủng hoảng 1997, nay đã phục hồi và phát triển mạnh. Đây là
điểm thuận lợi để thúc đẩy phát triển ngoại thương và đầu tư nước ngoài.
Tác động của diễn biến thị trường tiền tệ khu vực và thế giới đối với thị trường tiền tệ trong nước ngày càng cao: tác động nhanh hơn, trực tiếp hơn.
Tình hình thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, các nhân tố làm mất ổn định kinh tế
toàn cầu vẫn còn tiềm ẩn như sự biến động giá dầu lửa và các loại nguyên vật liệu sản xuất khác, nạn khủng bố, thảm họa...
II.2.1.2 Bối cảnh trong nước:
Việt Nam chính thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007, là thành viên thứ 150 của WTO. Tháng 3/2007, Việt Nam đã bắt
đầu thực hiện các cam kết WTO. Giai đoạn 2006-2010, là giai đoạn nền kinh tế nước ta sẽ hội nhập hơn nữa vào kinh tế khu vực và kinh tế thế giới, tiếp tục thực hiện các cam kết theo lộ trình AFTA và WTO.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP của Việt nam bình quân từ 2001 đến 2005 là 7,5%. Chính phủ chủ trương duy trì kinh tế tăng tưởng cao trong giai đoạn 2006-2010, từ 7,5% - 8% để tạo ra những tiền đề để đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp phát triển vào năm 2020. Môi trường chính trị - xã hội ổn định, và là môi trường đầu tư hấp dẫn. Chính phủ cũng chủ trương thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công
nghiệp hoá- hiện đại hoá; thúc đẩy xuất khẩu; và cam kết thực hiện các mục tiêu quốc gia khác như xoá đói, giảm nghèo, việc làm
Năm 2007 - 2009 các NHTMNN sẽ tiến hành cổ phần hoá và phát triển các ngân hàng chính sách nhằm tách bạch cho vay chính sách ra khỏi các NHTMNN hiện nay.
II.2.1.3 Một số dự báo về sự phát triển của hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2006-2010 trên địa bàn TP.HCM:
Giai đoạn này hệ thống NHTM trên địa bàn hoàn chỉnh và thực hiện các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng theo lộ trình hiệp định thương mại Việt -Mỹ.
Hệ thống ngân hàng sẽđẩy mạnh huy động vốn và tiếp tục mở rộng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt chẽ tốc độ tăng và chất lượng tín dụng. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao, tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Các NHTM trên địa bàn sẽ tiếp tục các giải pháp tăng vốn để đảm bảo các yêu cầu về phát triển hoạt động kinh doanh, đảm bảo theo kịp xu hướng phát triển chung. Do đó sẽ có một số ngân hàng đủ điều kiện niêm yết giao dịch cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động của thị trường chứng khoán.
Các ngân hàng hướng đến mô hình một ngân hàng thương mại hiện đại, gia tăng tiện ích vô hình cho khách hàng, cởi bỏ tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng, giảm dần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển nhanh và rộng hơn. Nhu cầu của người dân về sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Trong đó các nhu cầu về vốn, thanh toán tiếp tục gia tăng, tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng sẽ tăng cao gắn liền với tốc
độ phát triển của hoạt động sản xuất - lưu thông hàng hoá tiền tệ. Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự thuận lợi của thủ tục giao dịch cũng như phong cách giao dịch sẽ là lợi thế lớn của các ngân hàng khi quan tâm đổi mới và phát triển theo xu hướng này.
II.2.2 Môi trường vĩ mô:
II.2.2.1 Môi trường pháp luật – chính trị:
Để gia nhập WTO, Chính phủ phải phê chuẩn một Công ước quốc tế và xây dựng mới, sửa đổi, bổ sung hơn 20 luật, pháp lệnh cho phù hợp với 16 Hiệp định chính của WTO, vì sự phát triển của chính nền kinh tế Việt Nam.
Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và đang ngày càng hoàn thiện. Luật NHNN và Luật các TCTD được bổ sung và
sửa đổi có hiệu lực từ 1/8/2003 và 1/10/2004. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng7 giai đoạn 2006-2010 đã góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế về dịch vụ ngân hàng.
Trong giai đoạn 2006-2010, NHNN sẽ tiếp tục xây dựng, chỉnh sửa và bổ sung các quy định về cấp phép, tổ chức và hoạt động của các TCTD phù hợp với các cam kết và lộ trình gia nhập WTO; hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối; cải cách hệ
thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế; hoàn thiện các quy định về
thanh toán không dùng tiền mặt; quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới. Hiện NHNN đang xây dựng mới Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng dự kiến sẽ được hoàn thành vào năm 2008. Song song với đó, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hệ thống ngân hàng cũng đang được xúc tiến xây dựng nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng trong giai đoạn mới.
II.2.2.2 Môi trường tự nhiên:
TP HCM có vị trí địa lý thuận lợi, địa hình thành phố bằng phẳng; là đầu mối giao thông lớn, nối liền với các tỉnh trong Vùng, là cửa ngõ quốc tế lớn nhất cả nước.
Khí hậu nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa, mang tính chất cận xích đạo; nằm giữa ba con sông lớn là sông Sài gòn, sông Vàm cỏ đông và sông Đồng nai. Phía nam giáp với Biển đông với chiều dài bờ biển khoảng 15 km2. Thành phố được chia làm 19 quận, 5 huyện gồm 317 phường/xã.
II.2.2.3 Môi trường văn hoá, xã hội:
TP HCM là vùng đất trẻ thành lập cách đây 300 năm. Văn hoá thành phố chủ yếu vẫn được xem là một nền văn hoá đô thị, ảnh hưởng đậm nét phương tây cận hiện đại nhưng không tách rời nền văn hoá truyền thống Việt. TP HCM được Thủ tướng chính phủđã phê duyệt8 mang tính chất là thành phố đặc biệt, là trung tâm lớn về kinh tế, văn hoá, khoa học công nghiệp, dịch vụ của cả nước, sẽ có khoảng 10 triệu dân với diện tích là 2.095 km2. Hiện nay tổng dân số trên địa bàn chiếm khoảng 6,6% dân số (khoảng 6.117.251 người)9 cả nước, tốc độ tăng tự nhiên là 1.53% và cơ cấu cơ học là 0.84%. Thành phố có thế mạnh về giáo dục – đào tạo, khoa học – kỹ thuật, lao động có tay nghề.
Đây là những yếu tố thuận lợi để phát triển các ngành kinh tế kỹ thuật cao và dịch vụ
hiện đại, và phát triển kinh tế.
7 CV 912/NHNN-CLPT của NHNN ngày 19/8/2005
8 Quyết định số 1570/QĐ-TTg phê duyệt nhiêm vụ quy hoạch chung của TP HCM đến năm 2025
II.2.2.4 Môi trường kinh tế:
Tp.HCM được đánh giá là một Trung tâm kinh tế Tài chính - Thương mại lớn của vùng kinh tế trọng điểm thuộc cụm động lực phía Nam và của cả nước, có tốc độ tăng trưởng kinh tế trong nước GDP cao bình quân giai đoạn 2001-2005 trên 10% năm, tốc
độ tăng trưởng kinh tế năm 2006 tăng 12,2%. Doanh thu của hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu toàn quốc. Năm 2006, TP.HCM dẫn đầu cả nước về thu hút vốn đầu tư nước ngoài, chiếm 26,9% về số dự án và 24,1% tổng vốn đăng ký của cả nước. Tuy nhiên hệ thống hạ tầng kỹ thuật & xã hội của thành phố vẫn còn trong tình trạng quá tải so với yêu cầu tăng trưởng kinh tế & cải thiện dân sinh, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Chương trình hành động của Thành ủy TP.HCM thực hiện Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng, mục tiêu chính được đặt ra là phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế
(GDP) từ 12% - 12,5%/năm trong giai đoạn 2006 - 2010 và đạt mức gần như vậy trong 10 năm tiếp theo.
II.2.2.5 Môi trường công nghệ:
Hạ tầng công nghệ và viễn thông quốc gia còn nhiều bất cập, phân tán, nhỏ lẻ và thiếu đồng bộ do đó đã không thể hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cơ sở hạ tầng của các ngân hàng phát triển không đồng đều, hệ
thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ, nên không kết nối được theo mô hình thanh toán quốc gia. Vấn đề về bảo mật thông tin cũng chưa đáp ứng được yêu cầu, nạn hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
TP.HCM đang tiếp tục thực hiện quá trình phát triển công nghệ và dịch vụ ngân hàng theo chương trình đề án phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006-2010.
II.2.3 Môi trường vi mô:
II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động của BIDV đến 2010
Mục tiêu đến 2010 thị phần dịch vụ đạt tối thiểu 20%, tăng tỷ trọng thu dịch vụ
lên 25% tổng doanh thu. Xác định cổ phần hoá là phương thức động lực hạt nhân để cải cách đổi mới hướng đến 2010 trở thành Ngân hàng hiện đại tiên tiến trong khu vực ASEAN. Phương châm kinh doanh: “Chất lượng - Tăng trưởng bền vững - Hiệu quả - An toàn”
Chiến lược tăng trưởng: tốc độ tăng tổng tài sản bình quân hàng năm 21,6%, vốn tự có đến năm 2010 đạt mức 16.000 tỷđồng (tương đương 1 tỷ USD).
Chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực: Đến năm 2010 phấn đấu khoảng 75% cán bộ có trình độ đại học, 3% sau đại học (thạc sỹ, tiến sỹ) với số lượng cán bộ
khoảng 14.000 người.
Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, phát triển hạ tầng công nghệ tin học để có thể áp dụng từng bước mô hình quản lý PDCA (hoạch định mục tiêu-xác định giải pháp, thực hiện kế hoạch, phân tích kết quả-xác định nguyên nhân-đề ra đối sách và thực thi các biện pháp đối phó) nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh:
Bảng số 1: Các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam
Ngân hàng 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2006 NHTM nhà nước 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 NHTMCP 4 22 41 45 48 51 51 50 48 48 43 36 37 NH chính sách 1 1 1 1 1 1 1 1 2 NH Liên doanh 1 2 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Chi nhánh NHNg 0 5 8 9 18 22 24 25 26 26 26 26 35
Nguồn: thống kê từ Ngân hàng nhà nước Việt nam.số các NHTM giảm đi từ năm 1997 thể hiện sự sát nhập hoặc phá sản trong quá trình tái cơ cấu ngân hàng. Năm 2006, số lượng ngân hàng tăng, đó là chưa kểđang có ít nhất 10 bộ hồ sơ xin thành lập ngân hàng mới,
phần lớn trong đó là các ngân hàng ngoại. (Ngoài ra, còn có Quỹ tín dụng Trung ương
với 24 chi nhánh và gần 940 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 6 công ty tài chính, 11 công ty thuê mua tài chính, quĩđầu tư và công ty bảo hiểm).
Tp.HCM là điểm đến của các ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục mở rộng quy mô họat động và mạng lưới giao dịch. Trong năm 2006, số điểm giao dịch của hệ thống các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng đã tăng thêm khoảng 100 điểm, nâng tổng sốđơn vị giao dịch trên địa bàn lên 585 đơn vị.
Bảng số 2: các điểm Ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
Khoản mục Tổng số ngân hàng Tổng số điểm trực thuộc
Địa bàn Tp.HCM 225 chi nhánh cấp 1 585 (bao gồm QTK) Các BIDV tại TPHCM 05 09PGD, 08 QTK BIDV HCM 06 PGD, 1 điểm GD