1. Kết luận
Thị trường thẻ thanh toán Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trong giai đoạn phát triển mạnh, với sự gia tăng số lượng ngân hàng trong và ngoài nước cũng như gia tăng loại thẻ và các thuộc tính chức năng của thẻ. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynh hướng hành vi khách hàng. Như vậy, ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Huế cần phải nắm được tình hình khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình có thói quen, hành vi sử dụng sản phẩm như thế nào, thái độ của khách hàng đối với các thuộc tính sản phẩm, vai trò của cá nhân ảnh hưởng và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng, từ đó nắm bắt được ý định của khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm. Điều này làm cho công tác nghiên cứu hành vi khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế” , có thể rút ra một số kết luận sau:
- Dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu, là một trong những ngân hàng đứng đầu trong cung cấp dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM phát hành, số lượng các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM tương đối lớn. Nhiều chức năng, tiện ích hiện đại đã được tích hợp vào phù hợp với đặc điểm của từng loại thẻ ATM. Thương hiệu thẻ STB được đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao.
- Thẻ STB đã trở thành một sản phẩm quen thuộc với nhiều người tiêu dùng: + Các chức năng rút, gửi tiền, chuyển khoản được hầu hết khách hàng sử dụng, chức năng thanh toán thì số người sử dụng ít hơn do vẫn còn tâm lý lo sợ rủi ro và thói quen dùng tiền mặt.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 88
+ Khách hàng chủ yếu có được thông tin về dịch vụ thẻ STB qua mạng internet, truyền thông và người thân bạn bè.
+ Khi lựa chọn dịch vụ thẻ, khách hàng chủ yếu quan tâm đến uy tín ngân hàng, lợi ích của thẻ mang lại và ít quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên.
+ Đa phần khách hàng biết đến những lợi ích an toàn, đa năng, tiện lợi của thẻ. - Ba yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ STB của khách hàng chính là các chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần và sự đa năng, an toàn. Đặc biệt các chuẩn chủ quan hay các nhóm tham khảo, người thân, gia đình, bạn bè,... là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng. Khi những đối tượng này có xu hướng thích sử dụng thẻ STB hay có ấn tượng tốt về thẻ STB thì sẽ có tác động đến xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ STB của khách hàng. Hai yếu tố lợi ích tinh thần và sự đa năng, an toàn cũng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ. Đây chính là cơ sở để ngân hàng đưa ra các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng thẻ ATM và gia tăng số lượng thẻ phát hành trên địa bàn.
Từ kết quả nghiên cứu, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế cần phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, vận dụng phù hợp một số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng theo hướng tích cực.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với các cấp chính quyền
Đề nghị đối với Chính phủ
- Đề nghị Chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lý phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng nội địa phát triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, Chính phủ nên tìm hiểu các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong nước thuận lợi khi tiến hành giao dịch với các đối tác nước ngoài.
- Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 89
và thanh toán thẻ, nhất là khi có tranh chấp rủi ro xảy ra.
- Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chương trình mang tính chất lớn (địa phương, quốc gia) nhằm tuyên truyền các lợi ích của thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán.
- Tổ chức quản lý kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia.
- Quy định vai trò của công ty điện báo, điện thoại trong việc cung cấp đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch.
Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
- Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển.
- Hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch quốc gia giữa các ngân hàng trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ về mặt đào tạo, nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên.
Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
- Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm các máy ATM.
- Hỗ trợ ngân hàng trong việc bảo vệ an ninh tại các trạm ATM trên địa bàn.
2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Hội sở chính
- Cần hỗ trợ về mặt nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý đối với cán bộ quản trị cấp cao, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Sacombank cần mở rộng mạng lưới đồng thời liên kết chặt chẽ hơn với các hệ thống khác như Banknetvn, giúp hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ, nhằm cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và các chức năng của thẻ. Thay thế thẻ từ bằng chíp điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả.
- Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 90
- Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng khẳng định vị trí Ngân hàng Sacombank trong tâm trí khách hàng.
- Triển khai quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích cán bộ công nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng.
- Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các ngân hàng khác cũng như nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Là cơ sở để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ STB hội sở đến các chi nhánh, các phòng giao dịch. Kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế hoạt động cho các chi nhánh.
2.3. Đối với ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai.
- Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó là cơ sở cho việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng.
- Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, tăng cường trình độ tin học cũng như ngoại ngữ nhằm giúp nhân viên nắm bắt và ứng dụng tốt những công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo sự chỉ đạo từ Sacombank Hội sở chính.
- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều với công việc cụ thể vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu trong công tác tuyển dụng của ngân hàng.
- Kết hợp với trường Đại học Kinh tế Huế thực hiện các đề tài, nghiên cứu thị trường nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.