3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp
3.1.1. Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank Huế trong thời gian tới
Trong năm 2012, bên cạnh việc phối hợp thực hiện các chính sách chỉ đạo từ ngân hàng Sacombank Hội sở, ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế đã đề ra và thực hiện những phương hướng, mục tiêu riêng. Phương hướng chung của Sacombank Huế là xây dựng Sacombank trở thành một ngân hàng bán lẻ, hiện đại. Nâng cao uy tín ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng như gia tăng số lượng và sự hài lòng của khách hàng
Lĩnh vực kinh doanh
Năm 2011, nền kinh tế của Việt Nam đạt mức tăng trường khá cao. Để đạt được những mục tiêu kinh doanh đề ra trong thời gian tới năm 2012, lĩnh vực kinh doanh chính của Sacombank vẫn là tiếp tục cung cấp các dịch vụ thuộc lĩnh vực Ngân hàng: hoạt động tín dụng cho vay, huy động vốn, thẻ ATM,...
Sản phẩm
Trong năm 2011, một số sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đã khằng định được vị thế của mình trên thị trường như vay tiêu dùng, thẻ Sacombank Visa/Mastercard, thẻ Plus+, thẻ Family. Với chủng loại phong phú, tính năng mới đa dạng và tiện lợi, đây vẫn tiếp tục là những sản phẩm dịch vụ chủ lực của Ngân hàng trong năm 2012.
Bên cạnh các sản phẩm nêu trên, Sacombank dự định sẽ phát triển thêm các sản phẩm mới là tiết kiệm Phù Đổng, tiền gửi Tương lai, vay kinh doanh, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay, thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum, Visa Ladies First. Định hướng phát triển của các sản phẩm này vẫn là những sản phẩm có chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng. Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng nhắm đến cho sản phẩm tiết kiệm Phù Đổng là những phụ huynh có con nhỏ (0-15 tuổi), đối với sản phẩm vay kinh doanh là những cá nhân có ý định kinh doanh và có khả năng chi trả, đối với các loại thẻ thanh toán là những khách hàng có nhu cầu như khách hàng cá nhân, sinh viên,...
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 79
Thị trường
Ngân hàng Sacombank Huế hoạt động với thị trường chủ yếu là địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm thành phố Huế và các huyện khác thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế như huyện Phú Lộc, huyện Phú Vang…Bên cạnh đó, việc mở các phòng giao dịch Sacombank An Cựu, Sacombank Hương Trà, Sacombank Phú Bài… đã thúc đẩy hơn nữa việc tiếp cận thị trường khách hàng của ngân hàng. Trong năm 2012, Ngân hàng vẫn tiếp tục tiến hành giao dịch với khách hàng thông qua các cơ sở giao dịch đã mở. Và dự kiến sẽ tiến hành lắp đặt thêm một số điểm đặt máy ATM nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mục tiêu
- Chủ động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng.
- Tăng cường số lượng khách hàng, tăng số lần giao dịch trên mỗi khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu Sacombank trong tâm trí khách hàng.
- Tăng cường công tác trước, trong và sau khi bán hàng.
- Hoàn thiện cơ cấu quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Thực hiện xây dựng chiến lược huy động vốn luôn đi đôi với chiến lược sử dụng vốn.
- Bám sát hoạt động của ngành, của STB Hội sở, tích cực mở rộng các hình thức huy động và đầu tư tín dụng nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Không ngừng củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của Chi nhánh.
- Đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, thành lập một số PGD và điểm đặt máy ATM mới nhằm mở rộng thị trường.
- Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức và thuộc tính của thẻ thanh toán
- Tăng cường hoạt động Marketing, tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
3.1.2. Ma trận SWOT của Sacombank Huế
Điểm mạnh( Strengs)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 80
- Sản phẩm dịch vụ của Sacombank đa dạng với nhiều tiện ích, chức năng - Có các chương trình khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí
- Số lượng máy ATM khá nhiều
- Số lượng các điểm giao dịch nhiều, thuận lợi cho việc tiếp cận với khách hàng - Nguồn nhân lực trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và được đào tạo đầy đủ
Điểm yếu( Weaknesses)
- Phí phát hành thẻ, duy trì thẻ tương đối cao và ít có các chương trình mở thẻ miễn phí cho khách hàng
- Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm còn ít và chưa thông tin một cách hiệu quả đến khách hàng
- Giải quyết sự cố đôi lúc còn chậm
- Mẫu mã một số loại thẻ vẫn chưa thực sự thu hút khách hàng
Cơ hội ( Oppotunities)
- Nền kinh tế của Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển mạnh với tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao
- Thị trường thành phố Huế là một thị trường tiềm năng - Khách hàng tiềm năng dồi dào
- Nhà nước có chính sách khuyến khích các cơ quan doanh nghiệp trả lương qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại.
- Công nghệ thông tin phát triển nhanh, các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày càng phổ biến
Thách thức ( Threats)
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và cạnh tranh khốc liệt. Ngoài một số ngân hàng đã tồn tại lâu trên thị trường thì hiện nay thành phố Huế còn có một số ngân hàng mới như SHB, MHB, Liên Việt,..
- Người tiêu dùng ngày càng khó tính, yếu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao
- Nhiều thông tin không tốt về hoạt động dịch vụ thẻ được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 81
3.2. Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank Huế
Xuất phát từ mô hình nghiên cứu TRA của Ajzen & Fishbein và từ thực tiễn nghiên cứu của đề tài và ngân hàng, tôi xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như sau:
- Đối với các thuộc tính của thẻ STB: Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ
+ Gia tăng tầm quan trọng của các thuộc tính được khách hàng quan tâm và đánh giá cao
+ Đa dạng và tăng cường các thuộc tính của thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phong phú của khách hàng
- Đối với các cá nhân ảnh hưởng: Gia tăng mức độ ưa thích sản phẩm của các cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách hàng và thông tin đến các cá nhân ảnh hưởng một cách hiệu quả
- Ngoài ra còn đề xuất một số giải pháp marketing dựa trên cơ sở những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank Huế và từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, mang lại sự tin dùng cũng như lòng trung thành từ phía khách hàng.
3.2.1. Đối với các thuộc tính của thẻ STB
Kết quả phân tích đã cho thấy được những yếu tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Huế. Đó là hai thuộc tính của thẻ STB: lợi ích tinh thần và sự đa năng. Chính vì lý do này, các nhà quản trị nên thiết lập và tập trung nỗ lực vào việc nâng cao hơn nữa giá trị của các thuộc tính này
- Lợi ích tinh thần là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất trong 2 yếu tố thuộc về những lợi ích của thẻ đến xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng. Một trong những lợi ích của thẻ STB chính là mang lại cho khách hàng nâng cao giá trị bản thân mình, thể hiện một lối sống văn minh hiện đại. Vì vậy, trong chiến lược quảng bá sản phẩm, ngân hàng nên đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền về những lợi ích tinh thần của việc sử dụng thẻ STB mang lại cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên tư vấn hay những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng khi khách hàng đến tham khảo về
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 82
thẻ STB thì cần phải nhiệt tình và tư vấn để khách hàng hiểu rõ thêm về các lợi ích tinh thần mà thẻ STB mang lại. Có như vậy mới có thể thúc đẩy ý định sử dụng thẻ của họ.
- Sự đa năng và an toàn cũng là yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng. Vì vậy, một mặt ngân hàng cần phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và cải tiến các chức năng hiện tại của thẻ STB như: phối hợp thanh toán với nhiều siêu thị hay các trung tâm thương mại lớn ở Huế và trên cả nước,... Mặt khác cần phát triển thêm các chức năng mới lạ, hữu ích phù hợp với từng loại thẻ, từng đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm đảm bảo phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng. Cuộc sống ngày càng được nâng cao, hiện đại, công nghệ thông tin ngày càng phát triển nên khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin, và việc ngân hàng đưa ra thêm các thuộc tính mới nhất định sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó, cần phải tuyên truyền cho khách hàng biết được sự đa dạng trong các chức năng mà khách hàng có thể sử dụng khi dùng thẻ STB. Như vậy mới làm tăng cường ý định sử dụng thẻ của khách hàng.
- Ngoài ra, ngân hàng vẫn phải luôn cố gắng hoàn thiện hơn nữa việc đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng, vì nó cũng góp phần ảnh hưởng đến hành vi cũng như xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ STB của khách hàng. Ngân hàng cần phải tăng cường sự đảm bảo an toàn, đảm mật các thông tin cá nhân hay sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ STB. Trên các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên đăng tải các thông tin về sự cố khi dùng thẻ ATM như bị mất cắp sau khi rút tiền, thông tin cá nhân bị đánh cắp.... nên nếu ngân hàng STB đảm bảo được điều này thì sẽ góp phần làm tăng cường lòng tin và sự tín nhiệm nơi khách hàng.
3.2.2. Đối với các cá nhân ảnh hưởng
Kết quả phân tích cho thấy sự tác động rất lớn của các chuẩn chủ quan (gia đình, bạn bè, những người quan trọng, người có kinh nghiệm) đến xu hướng sử dụng thẻ STB của khách hàng. Phần đông khách hàng biết đến ngân hàng và thẻ STB cũng là do được người thân, đồng nghiệp, bạn bè giới thiệu.
- Tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, có chiến lược Marketing rộng rãi đến mọi tầng lớp nhân dân nhằm thu hút khách hàng. Khai thác tối
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 83
đa lĩnh vực công nghệ thông tin để giới thiệu về các dịch vụ thẻ. Trong đó, công tác marketing cần chú trọng đến việc xác định đối tượng mục tiêu cần truyền thông là ai và cách thức tốt nhất, thuận lợi nhất để họ có được thông tin là gì, từ đó có phương thức quảng bá phù hợp đến từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh những phương thức dễ tiếp cận với tất cả đối tượng khách hàng như truyền hình, băng rôn, áp phích,... thì từng đối tượng khách hàng cụ thể cần những phương thức tiếp cận riêng.
- Đối với những người thân, đồng nghiệp, bạn bè. Đây là các chuẩn chủ quan có thể sẽ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng. Họ có thể là một trong các khách hàng là những người đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Vì vậy tại các quầy giao dịch nên có các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm thẻ, ngoài ra các nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn khách hàng cũng nên giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm này. Một khi đã hiểu rõ về lợi ích của thẻ, họ sẽ dễ dàng bị thuyết phục sử dụng thẻ hơn bất kỳ một hình thức quảng cáo nào khác. Và họ sẽ có thể tác động tích cực trở lại đối với những người thân, đồng nghiệp, bạn bè của họ - những người đang hoặc sẽ có ý định sử dụng thẻ thanh toán trong tương lai.
- Ngoài ra, cuộc sống ngày càng phát triển, khách hàng hiện nay luôn là những người chủ động tìm kiếm thông tin nên ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các phương thức tiếp cận khách hàng thông qua internet, mạng xã hội nhằm tăng cường sự nhận biết và thông tin, truyền thông tích cực đến khách hàng. Từ đó khi khách hàng có ý định sử dụng thẻ, họ sẽ nghĩ đến Sacombank đầu tiên. Những khách hàng này cũng có thể nằm trong các chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ của các khách hàng khác. Như vậy sẽ làm tăng cường ý định sử dụng thẻ của khách hàng nói chung.
- Tận dụng các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng với khách hàng, từ đó sẽ dễ dàng đưa thông tin tới với khách hàng hơn và qua đó cũng sẽ tiếp nhận được những nguồn thông tin phản hồi hiệu quả để góp phần hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.2.3. Các giải pháp Marketing 3.2.3.1. Sản phẩm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 84
tính năng và ưu đãi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Ngân hàng Sacombank Huế cần tiếp tục tập trung vào một số sản phẩm chủ lực nhằm phát triển sản phẩm, tạo sự phổ biến cho sản phẩm thẻ chủ lực trên thị trường, từ đó tạo được mức độ nhận biết cao hơn về sản phẩm và thương hiệu ngân hàng Sacombank. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ còn lại trên thị trường.
3.2.3.2. Giá cả
- Duy trì mức phí mở thẻ, phí giao dịch phù hợp với thị trường và khách hàng. Bên cạnh đó vẫn đảm bảo chi phí và lợi nhuận cho ngân hàng.
- Cập nhật tình hình thị trường cũng như các biến động trên thị trường, các thay đổi về nhu cầu của khách hàng để kịp thời điều chỉnh các chính sách, chiến lược, ngăn không cho đối thủ cạnh tranh có cơ hội chiếm lấy thị phần và khách hàng của ngân hàng.
3.2.3.3. Phân phối
- Mở rộng mạng lưới các điểm đặt máy ATM trên địa bàn thành phố Huế nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng một nhóm nhân viên ngân hàng tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Triển khai và hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tiếp cận khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và đáp ứng tốt cho khách hàng.
3.2.3.4. Xúc tiến
Dịch vụ khách hàng
- Chú trọng phát triển tăng cường các dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng như giải quyết tốt các sự cố của khách hàng, tư vấn thông tin phù hợp cho khách hàng về các loại thẻ,... nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại