1 7 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh bảo hiểm xe cơ
3.2.2.Công tác giám định bồi thường
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH BẢO HIỂM
3.2.2.Công tác giám định bồi thường
* yêu cầu giám định viên, kinh tế viên phải bám sát quy trình nghiệp vụ khi giải quyết giám định, bồi thường. Đặc biệt lưu ý công tác giám định ban đầu phải chính xác, tiến hành độc lập với các cơ quan chức năng. Biên bản giám định phải mô tả, xác định rõ tổn thất.
+ Yêu cầu đối với giám định viên: Khi tiếp nhận thông tin tai nạn và giám định ban đầu tại hiện trường phải thực hiện kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ (cấm đại lý bảo hiểm hướng dẫn, giám định ban đầu cho khách hàng). Việc giám định ban đầu tại hiện trường phải tập trung điều tra nội dung tai nạn, nguyên nhân và xác định ngay mức độ tổn thất ban đầu không nên quá thụ động phụ thuộc vào các cơ quan chức năng, việc hướng dẫn khách hàng các bước giải quyết tai nạn tiếp theo và thu nhập hồ sơ tiếp theo phải bằng văn bản. Trường hợp tại hiện trường giám định viên nếu gặp khó khăn cần báo cáo lãnh đạo phịng hoặc liên hệ ngay tới lãnh đạo phòng Giám định.
- Bồi thường để được hướng dẫn giải quyết.
+ Biên bản giám định ban đầu: và chi tiết phải xác định mức độ tổn thất từng bộ phận ghi rõ phương án thay thế hoặc sửa chữa (trường hợp có tranh chấp khách hàng có thể ghi chú vào cuối biên bản giám định trước khi ký).
Lưu ý là phải thống nhất phương án sửa chữa xong mới thực hiện việc xây dựng giá sửa chữa.
+ Công tác phổi hợp giữa các phòng phải được tuân thủ quy định của Cơng ty vì mục tiêu phục vụ khách hàng và ngăn ngừa những tổn thất liên quan do chậm trễ từ phía cán bộ.
* Năm qua, nhiều vụ tai nạn (Đặc biệt tai nạn nhỏ hoặc xe bị cào, xước do bảo quản xe không cẩn thận) nhưng chủ xe không thông báo kịp thời cho Công ty, do sức ép của thị trường nên một số phòng, một sồ vụ vẫn giải quyết bình thường cho khách hàng. Cụ thể:
Khi xảy ra tai nạn chủ xe không thực hiện việc báo cơ quan công an lập hồ sơ theo quy định, đồng thời cũng không thông báo ngay cho Công ty phối hợp giải quyết hoặc khai báo tai nạn chính thức cho Bảo Việt chậm (quá 05 ngày). Các phòng căn cứ vào từng vụ cụ thể chính sách với từng khách hàng và áp dựng chế tài từ 10- 20% số tiền bồi thường (Riêng các xe tư nhân là 20% - đã nêu tại phần khai thác) Trong trường hợp không áp dụng được việc chế tài, các phòng lập bản ghi nhớ xác nhận với chủ xe rằng "nếu xảy ra trường hợp tương tự tiếp theo xe không xem xét bồi thường" - Bản ghi nhớ lưu tại hồ sơ của khách hàng để sử dụng lần sau.
*Việc xây dụng phương án sửa chữa xe: Các phòng cân đặc biệt quan tâm đến hai vấn đề:
+ Rà soát hệ thống các giữa Ơ tơ để lựa chọn các ga ra tốt có giá cả cạnh tranh.
+ Một số vụ tổn thất, mức độ hư hỏng các hạng mục chưa đến mức phải thay thế, tuy nhiên đa số các chủ xe yêu cầu được thay thế mới.
+ Công tác điều tra nguyên nhân tai nạn, xác nhận tổn thất đôi khi cịn có hạn chế q phụ thuộc vào cơ quan chức năng, trong khi đó cơ quan chức năng nhiều vụ xác định TNBT về xe có tham gia bảo hiểm.
+ Công tác giảm định: Giám định tại hiện trường cịn có vụ chậm, điều tra xác định nguyên nhân, xác định thiệt hại trong một số vụ tai nạn còn hạn chế. Một số vụ giám định ban đầu chưa đảm bảo yêu cầu.
+ Chưa đấu tranh mạnh với khách hàng trong việc xây dựng phương án sửa chữa xe (Chọn nơi sửa chữa và thay thế phụ tùng) để có phương án sửa chữa kinh tế hơn (Xe cũ cũng vào sửa chữa tại các hãng, yêu cầu thay thế các hạng mục bị tổn thất không sửa chữa, ... )
+ Trong việc giải quyết bồi thường chưa áp dụng quyết liệt, đồng bộ các biện pháp chế tài bồi thường mà nguyên nhân do lỗi từ phía khách hàng. Như thơng báo tổn thất chậm, không chuyển quyền khiếu nại người thứ ba cho Bảo Việt,...