Trên cơ sở xác định đối tượng khách hàng hướng tới chúng tôi xây dựng chiến lược marketing gồm: Chiến lựợc ngắn hạn và chiến lược dài hạn.
5.1 Chiến lược ngắn hạn
Chiến lược sẽ góp phần làm tăng vọt doanh số bán trong những thời điểm nhất định. Ở giai đoạn đầu, đây sẽ là nhân tố quan trọng giúp ta gây được sự chú ý với khách hàng, tạo lập thương hiệu và mang đến những thành công bứơc đầu. Các công cụ để thực hiện chiến lược marketing ngắn hạn gồm:
Tạo lập mạng liên minh:
Mạng liên minh là một nhóm các site hợp tác với nhau để thu hút khách hàng mới cho nhau. Các site sẽ chứa các mẩu quảng cáo nhỏ cho các site khác ở cùng một mạng. Nếu chúng ta thiết lập được một mối liên minh rộng lớn sẽ tạo được sức hút mạnh mẽ đối với các cư dân mạng.
Lựa chọn từ khoá và ranking để đưa Website của chúng ta lên trang đầu tiên của các Search engine như Google và Yahoo ....
Khi tra cứu, mọi người sẽ thấy rất nhiều kết quả liệt kê ra, có thể là hàng triệu kết quả. Tuy nhiên trên Google, yahoo ...thì chỉ có 10 kết quả được hiển thị trên 1 trang, vì vậy nếu website của Doanh nghiệp không đứng trong 10
hay 20 kết quả đầu tiên thì việc có mặt trên Internet hoàn toàn vô nghĩa. Thiết kế ra website không hề quan trọng bằng việc làm cho mọi người tìm thấy nó - đây là điều mà nhiều Doanh nghiệp Việt Nam chưa hiểu được.
Quảng cáo trực tuyến: Đặt những banner quảng cáo ấn tượng, kích thích sự tò mò trên các trang web được nhiều người biết đến . Ví dụ www.24h.com.vn ; www.nhacso.net; www.vtc.vn...
Thuê viết bài, đưa mẹo vặt lên trng web : Thuê viết bài có nghĩa là bạn thuê một người hay một công ty khác viết một phần cho trang web nhằm mục đích thu hút và giữ khách hàng. Ví dụ: nếu giỏ hàng của chúng ta có các sản phẩm làm đẹp thì có thể đưa bài viết tư vấn về cách thức sử dụng, bảo quản loại đồ dùng đó.. Việc làm này thường mất thời gian, đặc biệt là đội ngũ nhân viên của quá ít. Nếu bạn không có đủ khả năng để cập nhật các tin tức và viết các bài báo thì có thể thuê một công ty khác viết bài. Cách này cho phép thực hiện việc kinh doanh bằng điện tử và làm cho khách hàng thường xuyên quay lại xem tin tức và từ đó có thể mua một số sản phẩm (liên kết không tốn phí, thuê viết khoảng 200 ngàn/ tháng)
Chương trình đại lý (Afiliate programes): Chương trình Affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng. Ta có thể xây dựng một hệ thống đại lý bán hàng thông qua phương pháp này. Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng. Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương trình liên kết được thiết kế để thúc đẩy khả năng truy cập có định hướng. Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định.
Liên kết với rạp chiếu phim: trước giờ diễn các rạp chiếu sẽ chiếu chương trình quảng cáo cho tan ngược lại chúng ta sẽ cập nhật tin tức thời gian suất chiếu cho họ và có thể nhận đặt bán vé với giá ưu đãi.
Giới thiệu web trên những trang báo giới trẻ quan tâm: Như :hoa học trò m ua sắm...
Kết hợp với các chương trình giải trí trên truyền hình.
Phát tờ rơi thu hút sự chú ý của giới trẻ.
Để xây dựng chiến lược dài hạn, chúng ta phải thu thập đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm và khách hàng, phân loại khách hàng, phân khúc thị trường, lựa chọn những chính sách bán hàng phù hợp với những đối tượng khách hàng và từng khu vực thị trường. Chiến lược marketing dài hạn sẽ giúp đạt được những mục tiêu lâu dài, tiến tới có được lượng khách hàng đông đảo và trung thành, thị phần ổn định.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến .
Nghiên cứu kỹ về Internet và tìm hiểu những điều khách hàng muốn có được ở một trang web bán hàng qua mạng, Doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước và sau khi mua-bán hàng hoá, dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng, không chỉ giúp khách hàng thoả mãn mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi cho Doanh nghiệp đối với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ đang bán.
Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào đưa ra, đều nên chú ý đến website xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
Các phương thức chăm sóc khách hàng
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính
xác ta cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản website của chúng tôi sẽ cung cấp thường xuyên như sau:
a) Tổ chức khuyến mại
Vào các dịp lễ, khách hàng sử dụng website mua hàng nhiều sẽ được giảm giá. Cuối mỗi tuần sẽ có những buổi đấu giá trưc tuyến hấp dẫn. Thường xuyên trong mỗi tuần sẽ có một ngày bất kì giảm giá thu hút khách chú ý thường xuyên đến website. Gửi mail đến thành viên về những event , hàng hoá mới mà họ quan tâm , khuyến mại mà thành viên đồng ý khi đăng kí với website
b) Những chỉ dẫn về website
Sự quan tâm đến khách hàng còn thể hiện qua những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website . Chúng tôi chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm. Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Chỉ với những chỉ dẫn đơn giản chúng tôi tin rằng Website sẽ để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với những vị khách viếng thăm.
Ngoài ra, website của chúng tôi còn tạo lập các forum cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Đồng thời cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ khi cần thiết.
c) Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Website sẽ được upload các câu hỏi thường gặp nảy sinh trong quá trình vận hành. Sau vài lần, những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại sẽ được cập nhập liên tục. Chúng tôi sẽ tạo ra một công cụ tìm kiếm để dễ dàng hơn cho việc tìm hiểu trong một kho câu hỏi được chăm chút .
d) Những diễn đàn thảo luận
Chúng tôi sẽ thiết lập diễn đàn là nơi giao lưu trực tuyến, trao đổi kinh nghiệm mua sắm cũng như những cảm nhận về website mà chúng tôi đã tạo lập. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều này mang đến khá nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: Tận dụng ưu điểm mà diễn đàn mang lại, những nhân viên có
e) Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email sẽ được chúng tôi chú trọng vì chi phí thấp( chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn). Với hình thức này những thắc mắc của khách hàng sẽ đựơc giai quyết 1 cách nhanh chóng nhất...
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Nhưng có thể khẳng định đó là những cách thức tốt nhất để tối ưu hoá những giá trị mà chúng tôi muốn khách hàng nhận được khi tham gia trang web của chúng tôi. Khách hàng cũng chỉ tìm kiếm một điều tương tự như thế..
Kết luận:
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Một số cách e-business hiệu quả dự kiến sử dụng:
Xúc tiến e-business ngoại tuyến:
1. Đặt địa chỉ trang web trong các tiêu đề thư, danh thiếp và phần chữ ký ở cuối mỗi e-mail hay ở bất cứ nơi nào khác mà các nhà đầu tư tiềm năng có thể sẽ chú ý tới.
2. Cấp đồng phục có in địa chỉ web cho nhân viên công ty để bất kỳ khách hàng nào cũng đều nhìn thấy các quảng cáo trang web di động mọi nơi mọi lúc.
3. Đính kèm địa chỉ trang web vào tất cả các sản phẩm/dịch vụ khuyến mãi, quảng cáo mà cung cấp cho khách hàng, ví dụ như tách cà phê, áo thun, dây đeo chìa khoá.... Các vật nhắc nhở hàng ngày như vậy sẽ là một cách hay để thu hút mọi người ghé thăm trang web .
4. Đưa địa chỉ trang web vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà gửi cho giới truyền thông. Một khi đã có sẵn trong các thông tin PR, địa chỉ trang web của sẽ có nhiều khả năng xuất hiện tại các bài viết của giới báo chí về công ty .
5. Đặt địa chỉ web vào trong quảng cáo Trang vàng. Đây là một nơi mà mọi người sẽ xem thường xuyên.
6. Công ty sở hữu một vài tài sản riêng, viết địa chỉ web lên thành xe con, hay xe tải chuyên dùng để giao nhận sản phẩm.
7. Bên cạnh đó in số điện thoại tổng đài miễn phí, viết địa chỉ trang web vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận cửa hàng trực tuyến .
Xúc tiến e-bussiness trực tuyến:
1. Tận dụng và tối ưu hoá lợi thế từ các công cụ tìm kiếm trực tuyến nhằm thể hiện một cách tốt nhất hình ảnh trang web .
2. Khai thác hoạt động tiếp thị trên các công cụ tìm kiếm trực tuyến bạn sẽ trả tiền để có một đoạn quảng cáo nhỏ xuất hiện khi ai đó tìm kiếm thông tin qua các từ khoá nhất định.
3. Tổ chức cuộc chơi để cho bất cứ ai đăng ký vào trang web hay đăng ký nhận các bản tin trong một thời gian nhất định sẽ có cơ hội giành được một vài món quà miễn phí.
4. Hàng tuần gửi đi các bản tin qua e-mail cho các thành viên đăng ký trang web, với nội dung là những lời khuyên và thông tin liên quan đến ngành nghề kinh doanh hay công ty của họ để cho các đường dẫn quay về trang web.
5. Cung cấp một số nội dung miễn phí cho các trang web khác. Đây là động thái có lợi cho cả hai bên: Các trang khác sẽ có được những bài viết miễn phí để quảng bá hình ảnh, trong khi ta sẽ có thêm nhiều người ghé thăm trang web từ đường link đã cung cấp, đồng thời tạo ra hình ảnh một chuyên gia thực thụ..
6. Gửi qua e-mail các bản tin xúc tiến kinh doanh được soạn thảo chuyên nghiệp và có trọng tâm hướng đến khách hàng.
7. Đề nghị các trang web khác (không phải các trang web cạnh tranh) đặt đường link của họ trong trang web của ta và, ngược lại, tac ũng đặt đường link trên web của họ.
8. Liên kết chặt chẽ với cộng đồng web để hàng trăm trang web có đường dẫn tới trang web của công ty. Việc đó sẽ thu hút thêm người truy cập từ những trang web khác nhau có các nội dung liên quan.
9. Chủ động tham gia vào các diễn đàn, nhóm thảo luận trực tuyến, và luôn ghi địa chỉ web trong phần chữ ký ở bên dưới. (Mặc dù vậy, đừng gắng sức quảng bá để bán hàng. Đa số các nhóm thảo luận đều không tán thành những hành vi như vậy và sẽ nghĩ rằng bạn đang làm phiền cả nhóm).
trang web trong các lần tiếp theo.
11. Động viên những người ghé thăm trang web cho biết ý kiến về các kỹ thuật tiếp thị khác nhau, qua đó giúp cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến.
12. Tổ chức cuộc thăm dò trực tuyến nhằm tìm hiểu về sở thích, nhu cầu và quan điểm đánh giá của họ về trang web .
Xử lý các vấn đề đặt ra mà khách hàng hiện nay quan tâm:
a) Vấn đề an ninh và mã hoá:
Công ty đảm bảo an ninh và bí mật 100% cho khách hàng với một hệ thống bảo mật tốt nhất , dung các chuyên gia bảo mật và hoàn toàn chịu trách nhiệm bôi hoàn nếu có rủi ro ,rò rỉ thông tin do lỗi của công ty gây ra.
b) Rủi ro
Xuất phát từ gian lận thương mại, nguy cơ hàng giả rất cao trong thương mại điện tử: công ty sẽ có biện pháp bảo vệ khách hàng bằng biện pháp quản lý, tiếp nhận phản hồi .
c) Các vấn đề luật pháp:
Công ty được thành lập có văn bản và có một văn phòng luật đại diện cho công ty trước phát luật đảm bảo tính pháp lý trong các hợp đồng, giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm.
Có thể nói, sự xuất hiện của các hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều cơ hội mới cho cả công ty và các khách hàng nhờ những lợi thế mà không một phương thức kinh doanh nào khác có được, đó là tốc độ, sự thuận tiện và đơn giản. Giữa một “rừng” những cái tên công ty, trang web mua sắm trực tuyến, bạn phải thật sự nổi bật và được nhiều người biết đến và nhớ đến khi họ nghĩ đến hình thức mua bán trực tuyến. Chỉ khi đó, chúng ta có thể nghĩ đến thành công thật sự trong không gian ảo này.
Với sự kết hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa chiến lược ngắn hạn và chiến lược dài hạn, phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, Website bán hàng trực tuyến chúng tôi sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng ghé thăm và mua hàng, dành được sự tin tưởng của khách hàng. Chúng tôi tự tin rằng sẽ thành công khi tạo lập và thực hiện chiến lược marketing trực