2.3.1.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Cùng nằm trong hệ thống khách sạn 5 sao tại Hà nội, khách sạn Deawoo với quy mô gồm có 411 phòng dành cho khách thuê thì trong đó có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Excutive và 34 phòng suite. Như vậy, so với khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI thì khách sạn Deawoo có qui mô về số phòng lớn hơn, nhưng cơ cấu các loại phòng của khách sạn Deawoo chỉ có 3 loại phòng là Deluxe, Excutive và suite. Còn khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI với quy mô 322 phòng thì có 7 loại phòng (xem bảng 5) dành cho khách thuê trong đó loại phòng rẻ nhất là Deluxe chiếm 160 phòng với mức giá là 133USD đã bao gồm ăn sáng, tiếp đến là Club Room chiếm 110 phòng có mức giá 163USD, Club Room chiếm 130 phòng với mức giá 190USD, còn lại là Excutive suite 11 phòng, Sofitel Suite 9 phòng, Regency Suite 1 và Presidential Suite 1. Trong những loại phòng này thì số lượng phòng có giường đôi và phòng có giường đơn là khác nhau, thường thì các phòng ở tầng thấp có mức giá thấp hơn thường dành cho khách đi theo tuor, khách san để hệ thống giường đơn là chủ yếu (tỉ lệ phòng giường đơn trên phòng giường đôi là 70/30) để tiện khi khách muốn ở ghép để giảm giá phòng, còn trên các tầng từ 11 đến 18 thì tỉ lệ phòng giường đôi so với phòng giường đơn là khoảng 60/40. Tuy nhiên tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn có thể đáp ứng, ví dụ như nêu khách muốn ở 3 người thì khách sạn ngay lập tức kê thêm một chiếc giường một ở trong phòng, và các gia đình có đem theo em bé thì sẽ có một chiếc cũi được đặt trong phòng. Khách sạn cũng áp dụng chính sách phân biệt giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận và thõa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng. Phòng ở các vị trí khác nhau của khách sạn thì có giá khác nhau. Thông thường các phòng từ tầng 7 tới tầng 10 có giá dao động
từ 140USD đến 160USD 1 ngày đêm. Các phòng thuộc tầng 11 đến 16 giá dao động khoảng 160USD tới 300USD 1 ngày đêm. Tầng 17 và 18 các phòng có giá dao động từ 300USD cho tới 1000USD (đối với phòng tổng thống – Presidential Suite).
Tuy nhiên trong các phòng tại 11 tầng này, có 3 tầng đặc biệt dùng cho khách có khả năng chi trả cao tới nghỉ tại khách sạn. Đó là tầng 16, 17 và 18 (tầng có các phòng mang tên là phòng Club Floor). Từ tầng 7 tới tầng 15 cũng có phòng của Club Floor, đó là các phòng có đuôi là 30 hoặc 36. Các phòng Club Floor có ưu điểm đặc biệt hơn các phòng tầng dưới khác đó là các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại, tiện lợi và rất sang trọng đồng thời các dịch vụ kèm theo cũng phong phú hơn và chất lượng hơn. Trong phòng Club Floor ngoài những trang thiết bị như các phòng khác thì sẽ có thêm hộp An Toàn (Savety box) với chất lượng cao, đệm giường được làm từ lông Thiên Nga nhập khẩu. Đặc biệt hơn đó là khách hàng của Club Floor có thể được hưởng thêm một số dịch khác như: ăn sáng miễn phí, đồ uống (cooktail) buổi tối miễn phí, trà và cà phê miễn phí cả ngày…khách hàng có thể dùng internet tốc độ cao (high-speeed Internet) ngay tại tầng 17 mà không cần phải mua thẻ sử dụng (Passwork) tại trung tâm công vụ (Besinees Centre).
Khu căn hộ cao cấp được bố trí tại tầng 4 tới tầng 6 của khách sạn, với tầng 4 có 8 phòng và tầng 5, 6 có 14 phòng, được đưa vào hoạt động từ tháng 7 năm 2003 và hiện nay khu căn hộ kinh doanh rất hiệu quả đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Các phòng tại khu căn hộ được thiết kế có từ một đến 2 phòng ngủ, nội thất lịch sự và bếp được trang bị với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt hiện đại. Khách ở khu căn hộ của khách sạn được hưởng tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao với hợp đồng cho thuê linh hoạt từ một tuần,
một tháng đến dài hạn. Giá thuê căn hộ dao động trong khoảng 5000USD đến 6000USD một tháng tuy theo vị trí, diện tích của các phòng. Giá thuê đã bao gồm trọn gói phí điện nước sinh hoạt và dịch vụ dọn phòng. Khách ở khu căn hộ được miễn phí điện thoại nội hạt, báo và dịch vụ xe buýt đưa đón hàng ngày vào trung tâm thành phố, miễn phí sử dụng câu lạc bộ thể thao và sức khỏe bao gồm bể bơi 4 mùa, các dịch vụ tắm và xông hơi, giảm giá đặc biệt cho dịch vụ giặt là và giảm giá tại các nhà hàng, quầy bar của khách sạn.
• Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Có thể nói, các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được quan tâm đúng mức và được trang bị khá đầy đủ.
Sau đây em xin giới thiệu trang thiết bị trong phòng của khách sạn.
Chỉ tiêu Trang thiết bị trong phòng Trang thiết bị phòng ngủ 1. Đồ gỗ - Giường ngủ - Tủ để quần áo - Bàn làm việc + ghế - Bàn để điện thoại - Tủ để ti vi 2. Đồ vải - Đệm + vải bọc đệm
- Ga trải giường, vỏ và ruột gối - Chăn lông thiên nga nhập khẩu - Ri đô che cửa 2 lóp + váy giường 3. Đồ điện
- Điện thoại - Ti vi
- Điều hòa nhiệt độ - Mini bar
- Đèn phòng, đèn giường, đèn bàn, đèn tủ quần áo - Thiết bị báo cháy
- Cốc uống trà, cà phê, rượu, nước ngọt - Gạt tàn thuốc lá + diêm
- Gương soi - Lo hoa
- Đĩa, dao, dĩa ăn hoa quả 5. Các loại khác
- Mắc treo quần áo - Dép đi trong nhà - Xô đựng rác
- Hệ thống thảm trải khắp buồng ngủ - Tranh treo tường
- Túi và list ghi các đồ giặt là - Si đánh giầy
- Giá đựng hành lý
- Các loại card, thiệp chào mừng và quảng cáo về dịch vụ khi khách tới nghỉ trong khách sạn, cùng một số đồ dùng văn phòng phẩm khác .
Trang thiết bị phòng vệ sinh
- Bồn tằm nằm, phòng tắm đứng, vòi hoa sen - Lavabo rửa mặt - Gương soi - Bàn cầu bệt có nắp - Vòi nước nóng lạnh - Bệ đựng xà phòng - Cốc đánh răng - Nước khoáng
- Giá treo khăn tay, khăn tắm
- Mắc treo và dây treo quần áo khi tắm - Kem và bàn chải đánh răng
- Kim chỉ, rũa móng tay
- Bông ngáy tai, mũ chụp đầu, túi dựng băng vệ sinh - Dầu gội, sữa tắm, dầu dưỡng, dầu thơm
- Xà phòng rữa tay, xà phòng tắm
- Khăn măt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân - Hộp đựng + giấy vệ sinh
- Hộp đựng + giấy ăn - Bông + muối tắm - Lọ hoa
- Điện thoại, máy sấy tóc, dao cạo dâu, lược, bông tắm - Nút điều chỉnh độ to nhỏ của tivi,
- Cân sức khỏe - Màn che bồn tắm
Cùng với hệ thống các trang thiết bị trong phòng như trình bày ở trên, thì chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao, cụ thể:
- Đồ gỗ: các dụng cụ được là từ gỗ có chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép). Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kĩch cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng và lịch sự.
- Đồ vải:
Đệm có độ dày 20cm, có độ đàn hồi tốt. Ga bọc đệm và vỏ gối dùng vải coton trắng.
Ri đô 2 lớp, lớp dày làm bằng vải thô và cứng có màu đen, mới (từ tầng 11 tới tầng 18 của khách sạn) và màu sọc xanh nhạt, cũ hơn từ tầng 7 tới tầng 10 của khách sạn. Lớp mỏng làm bằng ren trắng.
Tấm phủ giường có chất liệu và màu sắc cùng với lớp Ri đô dày.
Thảm mịn và có khả năng chống cháy. (Ri đô, tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường)
Khăn mặt, khăn tay, khăn tắm và khăn chân bằng sợi bông trắng, có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn.
- Đồ điện: dùng điều hòa trung tâm, vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh 50 lít, các đồ điện đều sử dụng của hãng có chất lượng tốt và rất tốt.
- Đồ sành sứ, thủy tinh:
Lavabo, bồn tắm và bàn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt.
• Chất lượng đội ngũ lao động.
Chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận buồng cung cấp. Trong thời gian hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng, em đã tiến hành phỏng vấn những nhân viên làm việc tại bộ phận này. Trong tổng số 68 nhân viên chính thức em đã tiến hành phỏng vấn được 57 người. Như vậy kết quả khi tiến hành phỏng vấn nhân viên trong bộ phận chỉ có tính chính xác khoảng trên dưới 83%. Kết quả của việc phòng vấn nhân viên trong bộ phận buồng được tổng kết theo bảng sau:
Tiêu chí Kết quả
Số lượng các bộ phận nhỏ trong bộ phận buồng đã được phỏng vấn.
Tất cả các bộ phận nhỏ trong bộ phận buồng
Thời gian nhân viên làm việc tại bộ phận buồng của khách sạn.
Trên 5 năm: 30 người (52,6%) Từ 3 đến 5 năm: 20 người (35%) Dưới 3 năm: 7 người (12,4%) Số nhân viên hài lòng với vị trí
làm việc hiện tại của mình.
49 người (86%) Những chế độ khuyến khích nhân
viên muốn khách sạn thực hiện thêm.
Tăng thời gian nghỉ thành 36h/tuần (+12h) Tăng thời gian nghỉ phép 15ngày/năm (+3ngày) Tăng chế độ lương thưởng ngoài giờ và phí dịch vụ trong các dịp lễ tết.
làm việc tại một trong 4 khách sạn 5 sao khác tại Hà nội khi có cơ hội (Sheraton, Hilton, Sofitel Metropole Ha noi)
Số nhân viên được hỏi có hài lòng với người quản lý trực tiếp của mình không?
10 trả lời là hài lòng (17,5%)
47 người còn lại không cho ý kiến (82,5%) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Có 25 nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung
cấp chuyên ngành Du lịch & Khách sạn (43,8%). Còn lại là các nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & Khách sạn, hoặc không có bằng cấp nhưng đã qua đào tạo chuyên môn tại khách sạn Trình độ ngoại ngữ Có 15 nhân viên có khả năng giao tiếp thành thạo
với khách bằng tiếng anh.
Còn lại là những nhân viên chỉ có khả năng giao tiếp những câu đơn giản với khách
(nguồn: tác giả)
Từ kết quả phỏng vấn những nhân viên thuộc bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được trình bày ở bảng trên chúng ta có thể nhận thấy số nhân viên có thời gian làm việc lâu dài tại khách sạn là tương đối cao (chiếm tới 52,6% nhân viên làm việc trên 5 năm) và số lượng nhân viên làm việc dưới 3 năm chỉ chiếm có 14,4%, cho nên có thể nói nhân viên của bộ phận buồng đa phần đều là những người đã có kinh nghiệm. Thêm vào đó độ tuổi trung bình của cả bộ phân là tương đối trẻ khoảng trên dưới 35 tuổi, chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết các nhân viên đều có sức khỏe tốt và rất nhiệt tình trong công việc. Tuy
nhiên có một điểm mâu thuẫn trong kết quả điều tra, đó là có tới 86% nhân viên được hỏi trả lời là hài lòng với vị trí làm việc hiện tại của mình, nhưng khi được hỏi nếu có cơ hội chuyển tới 1 trong 3 khách sạn là Hilton, Sofitel Metropole Ha noi và Sheraton thì tới 61,4% số nhân viên sẽ trả lời là sẽ chuyển. Theo em nguyên nhân là so với 3 khách sạn 5 sao kể trên thì khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI còn kém cạnh tranh trên thị trường nhân lực ở chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên cũng như điều kiện làm việc và cơ hội thăng tiến. Trong số 57 nhân viên được phỏng vấn thì chỉ có 25 nhân viên (chiếm 43,8%) là có bằng cấp (đại học, cao đẳng và trung cấp) về chuyên ngành Du lịch & Khách sạn, còn lại là nhưng nhân viên có bằng đại học, cao đẳng, trung cấp không thuộc chuyên ngành Du lịch & khách sạn mà là những người từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về ngoại ngữ, hoặc không có bằng cấp nhưng tất cả đều được khách sạn đào tạo qua về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn. Về trình độ ngoại ngữ thì cả bộ phận buồng thì chỉ có 15 nhân viên đạt trình độ giao tiếp ngoại ngữ thành thạo với khách, còn lại là những nhân viên dừng lại ở trình độ giao tiếp ngoại ngữ những câu đơn giản với khách mà thôi.
• Chất lượng của hàng hóa bán kèm:
Hàng hóa bán kèm trong bộ phận buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI là tất cả những vật dụng, những hàng hóa đặt buồng phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của khách. Hầu hết các vật dụng đặt buồng đều là sản phẩm của tập đoàn Sofitel hoặc là các sản phẩm từ các nhà cung cấp có uy tín tại Việt Nam, và trên các sản phẩm này đều có biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn. Với cách bài trí và sắp đặt hợp lý để sao cho biểu tượng tên “Sofitel” của khách sạn luôn ở vị trí sao cho khách có thể nhìn thấy ngày khi cần dùng đến bất kỳ vật dụng nào đặt trong buồng. Như vậy một mặt khách sạn có thể quảng cáo và ghi
nhớ thêm hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng của mình, mặt khác qua đó khách sạn cũng khẳng định chất lượng của hàng hóa bán kèm, là những sản phẩm hàng hóa không chỉ là của riêng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mà còn là sản phẩm của tập đoàn ACCOR với thương hiệu “Sofitel”.
Do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên khách hàng khó đánh giá, đo lường chất lượng của nó mà xu hướng là khách hàng sẽ dựa vào những cái hữu hình để đánh giá phần nào cái vô hình đó. Chính vì lẽ đó mà tại khách san SOFIOTEL PLAZA HA NOI luôn quan tâm thể hiện tính hữu hình của mình như việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn, cụ thể tại bộ phận buồng ngoài sự sắp xếp các trang thiết bị phòng hiện đại một cách đẹp nhất, hợp lý nhất, không chỉ thuận tiện cho quá trình sống, làm việc nghỉ ngơi của khách mà con rất thuận tiện cho quá trình làm việc của các nhân viên, thì ngoài hành lang ngoài hệ thống đèn, hệ thống điều hòa được trang trí phù hợp, đẹp mắt thì tại khách sạn còn bố trí hệ thống loa lúc nào cũng có những bản nhạc du dương chào đón khách khi khách ra khỏi phòng, như vậy khách sạn đã không nhưng cố gắng tạo sự thoải mái nhất cho khách ở trong phòng, mà ngay khi khách đi trong hành lang của khách cũng được thư giãn. Sự trang trí phối màu theo thiết kế của khách sạn, đó là sự đồng bộ, hợp lý giữa các trang thiết bị trong phòng không chỉ thuận tiện cho việc sử dụng của khách, mà chúng còn được lựu chọn trên cơ sở của sự kết hợp tinh tế, hài hòa với màu sắc của các trang thiết bị khác trong phòng, không những vậy, ngoài hành lang khách sạn, bất kỳ một góc khuất nào khách sạn không những không bỏ qua mà con biến nó trở thành một tác phẩm